PORTAPOWER(CHINA) LIMITED 品质基础管理
质量是人类永恒的话题，无论是生存质量(社会),还是生活质量(个体)，都与我们息息相关；而企业的生存竞争实质是质量竞争，有好的质量，才有生存的空间,才有发展的天地，也才能占领市场。品牌效应、名牌模式都是品质管理的典范，二战后日本能够迅速崛起，得益于日本式的品质管理；日本能够在电子和汽车等行业主导全球市场，完全得益于“高品质”的产品。
一． 品质管理的发展沿革(演进史)及现状：
品质管理从无到有，从最初的作业者自行检验到现在的“零缺陷”管理，历经了数代人的努力，其发展历程可
划分为以下六个阶段。
? 作业者自行检查阶段：
在18世纪,手工工业兴起之初，作业大多是手式作坊形式，同一产品一人从头到尾，对产品品质的保证也只是同一人担当(制作完成后的检查)，处于最初级的品质控制阶段。
? 领班(工长)负责的检查阶段：
从19世纪开始,随着工业的发展，出现批量生产，部分企业开始规模生产，由领班监督控制品质，这比作业者控制品质成本低、效率高，是一个长足的进步。
? 专职检查员检查阶段:
第一次大战期间，工厂开始变得复杂，原有的一个领班除了要管理大量的工人以外，还要负责管理品质，显得力不从心，因而发展出指定专人来负责产品检验。
? 统计品质控制阶段（Statistical Quality Control）：
1924年，贝尔实验室的修华特博士利用统计手法提出第一张管制图开始，从此品质管制进入新纪元。此一
时期抽检检验亦同时诞生。1950年，美国品管大师戴明博士到日本指导各企业以管制图及抽样检验为主要手法，获取辉煌的成果；SQC的应用也是近代管理突飞猛进最重要的原因。
? 靠品质系统来保证品质阶段：
靠品质系统来保证品质阶段兴起于20世纪80年代，表现为建立品质系统，形成从供应商管理、过程品质管理直至远及客户管理的整个品质管理链，环环相扣，从体系上保证产品和服务品质。方兴未艾的ISO9000质量体系就是一种典型的靠系统来保证品质的模式和检验品质控制相比，它将目光聚焦在整个系统上，靠严密的体系而不是单靠被动检验来防错，如果体系中每个要素做好了，结果正确的概率就大很多。基于ISO9000质量体系，如美国三大汽车公司联合推出的QS9000体系、通信领域的TL9000体系等。在此阶段，各种品质控制、品质改善手段被空前充分地利用，如6Sigma品质系统，引发了一场品质革命。
? “零缺陷”品质管理阶段：
这是美国质量管理大师克劳士比(Crosby)所提出的一套品质管理理论，其核心为 “第一次就把事情做对”，它追求的标准为“零缺陷”，即没有不良品。强调品质控制和品质保证都很重要，但更重要的是人的意识， 即所有人必须清楚理解自己的工作要求是什么，然后使每项工作符合要求，则可达零缺陷。它完全着眼于预防，这是真正以人为本的品质管理，把品质管理上升到艺术和哲学的高度。如通用电气、摩托罗拉、可口可乐、IBM等世顶级公司在实施 “零缺陷”管理后，深受其利，目前此理论正得到越来越多的组织的认同和采用。
二． 品质管理中有关术语之定义 ：
1． 质量（Quality）：
定义(3.1.1)：质量是指“一组织固有特性满足要求的程度”。
? “要求”：明确的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯
例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。 ? 定义中并没将质量限定于产品和服务，而是泛指一切可单独描述和研究的事物，它可以是活动或过程，
可以是产品，也可以是组织、体系或个人及上述各项的任何组合,这突出反映了质量概念的广泛包容性。
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PORTAPOWER(CHINA) LIMITED ? 特性：主要指产品的内在特性。主要表现在性能、可靠性、维修性、安全性、适应性、经济性、时 间性等方面。 ? 质量内涵包括：
A性能：产品或服务的主要特性。B美学性：外观、感觉、嗅觉和味觉。C特殊性能：额外特性。 D一致性：一件产品或一项服务满足顾客要求的程度。E安全性：危险、伤害或有害性。F可靠性：产品所具备性能的稳定性。G寿命：产品或服务正常发挥功能的持续时间。H会意质量：对产品质量的间接评价（如：声誉）。I售后服务：顾客抱怨的解决并核实顾客已经满意。
2．质量管理体系(Quality management system)：
定义(3.2.3)：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
? 质量管理体系的基本组成有四个部分：组织结构、程序、过程和资源。
? 质量管理体系与质量管理关系：质量管理体系是推行质量管理的基础，建立完善的质量管理体系，按先
进的质量管理模式运作，是质量管理能够成功的基本保障。质量管理需通过质量管理体系来运作，质量
管理体系是实施质量管理的保证。（注：本公司现运作的质量管理体系：ISO9001 2000版，已2002年4月份顺利通过认证：中诚认证机构）
3．质量方针(Quality policy)：
定义(3.2.4)：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。
? 质量方针是总方针的一个组成部分，由最高管理者批准，并正式颁布执行。
? 通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标提供框架。
? 质量方针体现了组织对质量总的追求，对顾客的承诺，是该组织质量工作指导思想和行动指南。 ? 要保证组织的全体员工对质量方针能正确理解和执行。 ? 为了便于全体员工掌握，通常质量方针选用通俗易懂，简明扼要的语言来表达，如我们公司质量方针为：
“ISO程序要执行，产品质量要最优，客户要求要达到，优质服务要做好”。
4．质量管理（Quality management）
定义(3.2.8)：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和
质量改进。
? 质量管理的实施涉及到组织中的所有成员，是各级管理者的职责，但必须由最高管理者来领导。
? 一个组织要搞好质量管理，应加强最高管理者的领导作用，落实各级管理者职责，并加强教育、激励全
体职工积极参与。
? 应在质量要求的基础上，充分考虑质量成本等经济因素。
5．质量策划（Quality planning）
定义(3.2.9)：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
? 质量策划包括：产品策划、管理和作业策划、编制质量计划和作出质量改进规定。
? 为满足产品、项目或合同规定的质量要求，供方应进行质量策划。
? 针对特定的产品、项目或合同，要从人员、设备、材料、工艺、检验各试验技术、生产进度等做全面的
策划。这种策划的文件表现形式就是质量计划。
6．质量控制(Quality control)
定义(3.2.10)：质量控制为质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
? 质量控制包括作业技术（专业技术和管理技术结合在一起，作为控制手段和方法总称）和活动，其目的
在于监视过程并排除质量环所有阶段中导致不满意结果的原因，以取得经济效益。（质量环：从市场调查、产品设计、采购、生产、检验、包装运输、销售、安装和操作、售后服务、用后处理） ? 质量控制的对象是过程，结果不能使被控制对象达到规定的质量要求。
? 质量控制的目的以预防性为主的方针：
其一“从开始就不允许失败，第一次就将工作做好”其基本程式是：实控→预测→对策→规范。
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PORTAPOWER(CHINA) LIMITED 其二“防止再发生”，其基本程式是：问题→分析→寻因→对策→规范。（PDCA循环，戴明环） ? 质量控制三不原则：不投入不良品、不生产不良品、不送出不良品。
7．质量保证（Quality assurance）
定义(3.2.11)：为质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 ? 内部质量保证：在组织内部，质量保证向管理者提供信任。
? 外部质量保证：在合同或其他情况下，质量保证向顾客或其他方提供信任。
? 质量控制与质量保证之关系：是一个事物的两个方面，其某些活动是互相关联的，密不可分。 ? 只有当质量要求能全面反映客户的要求时，质量保证才能提供足够的信任。
? 证实（保证）方法：a供方合格声明 b提供形成文件的基本证据 c提供其他顾客的认定证据
d顾客亲自审核 e由第三方进行审核 f提供经国家认可的认证机构出具的认证证据。
8．产品（Product）
定义(3.4.1)：过程的结果。
? 包括硬件、软件、服务、流程性材料。
? 硬件（发动机、CPU）,软件（计算机程式、字典）,服务（运输、商贸）,流程性材料（润滑油、燃料）。 ? 通常,硬件和流程性材料是有形产品，而软件和服务是无形产品。
9．全面质量管理（Total quality management）
定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受
益而达到长期成功的管理途径。
? 全面质量管理突出“三全”特点，即：全面的质量管理、全过程的质量管理、全员参与的质量管理。 ? “全员”是指该组织结构中所有部门和所有层次的人员；“全面质量”包括产品质量、工程质量、工作
质量、服务质量；“全过程”指产品的设计、制造、辅助、使用过程。 ? 全面质量管理的特点是以全面质量为中心，全员参与为基础，目的是通过持久成功，即使顾客、组织成员和社会持续满意和受益。 ? 成功的关键在于最高管理者强有力和持续的领导，全员教育和培训，持续进行质量改进。 ? 建立并实施质量体系是开展全面质量管理的基础。
10．进料检验（Incoming quality control）
定义：进料检验又称验收检验，是管制不让不良原物料进入物料仓库的控制点，也是评鉴供料厂商主要的资讯来源。
（1）检验方式之划分：
① 全检：数量少、单价高 ②抽检：数量多、或经常性之物料 ③免检：数量多、单价低或一般性补助或 认定列为免检之厂商或局限性之物料。 （2）检验项目：外观、尺寸、结构、电气特性、化学特性、物理特性、机械特性。 （3）检验方法：
① 外观检验：一般用目视、手感（感观检验）、限度样品。 ② 尺寸检验：如游标卡尺、千分尺、厚薄规。
③ 结构性检验：如推拉力计、扭力计、硬度计。
④ 特性检验：使用检测仪器、测试机、设备等。
（4）抽样检验：
① 抽样检验的由来,第二次世界大战开始时，美国迫切需要把平时产业转变为战时产业，虽然当初品质管制已相当盛行，特别是管制图已在工厂普及使用，但因大量的军需物资必须供应，而检查员以非
常缺少之下，军需物资的购入及验收，就不得不须取一个既经济又实用的方法，抽样检验方法由此应运而生。
② 抽样检验：是对产品总体中的所有单位产品，仅抽查其中的一部分，通过它们来判断总体质量的方
法。（一般采用随机抽样法）；通过数理方法统计出来的科学的抽样方案，并制定成标准（如：美国
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PORTAPOWER(CHINA) LIMITED 军用标准MIL-STD-105E标准及我国的GB2828标准）。 （5）验收条件：
① 一般采用规准型，但假如供料厂商遥远，经协商也可使用选别型。
② 允收水准（AQL）须协商，一般可订在0.5-1%(可根据物料或产品特性而定)。
11．制程检验（In-process quality control） ( 1)制程检验之目的 ① 在大量生产型的工厂中，及时发现不良，采取措施，可以防止大量之不良品发生。
② 针对品质非机遇性之原因，于作业过程中，加以查核防止不良品之产生，如查核作业流程是否更动，新手对作业标准（方法）是否了解，机器、模具、夹具是否正常，作业条件有无变动。 ③ 通过检验之实施，不让本制程的不良品流入次工程。 （2）制程检验之做法 ① 制程检验最有效、成本最低的应是由品管（保）部人员实施巡回检验。 ② 使用查核表作记录（首件确认报告表、IPQC巡检验记录表）。
③ 查核项目除了在制半成品外，应该包括可能造成成品品质变因之作业因素。
④ 查核项目、查核方法、时频度应事先设计于查检表上。（巡检报告表之设计）。
（3）检验的重点：该制程的检验员为了有效控制制程，使不良率不会因异常的制程原因而升高，对于不
稳定的因素应事先了解掌握，并作重点控制，不稳定因素包括：（统称：人、机、料、法、环） ① 该产品以前生产曾有异常、有不良较高这记录。 ② 使用机器不稳定（含模具、夹具）。 ③ IQC有材料不甚理想的信息
④ 新导入量产品。 ⑤ 新的操作人员。
（4）品质之处理：检验人员对于突发性的品质异常、经常性而且有严重性不良的制程，应开具（制程品
质异常联络书）， 通知有关部门迅速处理，情况较重大者应着令停产，并追究处理情况。
12．线上检验（Line quality control）
线上检验是制造程检验中很重要的一个管制点，属于定点检验，一个产品，自材料进入加工开始至完成
成品进入仓库为止，其整个生产工程少则几个，多则几十个或上百个，将其制程有系统地建立即成为制程流程图，整个生产制程来说大致又可分为三个阶段：
a粗胚形成及处理、 b半成品修饰及处理、c装配组合及包装
（1）管制点（检验站）的设定：
在整个生产系统的众多制程中，有否需设检验站或检验站应设在何处，应是线上检验先考虑之处，其设置与否的考虑标准最主要有二个。制程品质稳定状况、可能影响后续制程之重要性。 （2）检验标准：
每一个检验站应设置有检验标准（检验规范、测试指引、部品检验基准书、成品检验基准书、样品等），作为检验员作业之依据。检验标准包括：a检验项目、b规格要求、c检验方法。 ① 检验项目：功能、结构、外观等。
② 规格要求：不良类别：功能、结构、外观所对应的不良现象。
③ 检验方法：一般均为全数检验：目视、手感、测试架、卡尺、检验规、厚薄规、限度样品等。
13．出货检验（Outgoing quality control）
出货检验也就是成品管制：有时虽有良好的进料管制及制程管制，也不见得能确保产品完全符合规格，尤其产品于生产完后置放于仓库中，会因湿度、温度造成异常变化，还有就是不确定的因素（产品的
稳定性、可靠度、潜在性、包括产品的功能、结构），均有可能出现不良品，为了确保产品出货后，能完全达到客户要求，特设定出货检验之管制工序。
（1）检验时机：通常于出厂前1-3天实施（产品特性基本上可表现出来），且一旦发现有异常情况，
也有充足的时间来处理出现的问题。（注：但我司比较难做到这一点）
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PORTAPOWER(CHINA) LIMITED （2）检验项目：①外观检验 ②尺寸检验 ③指定的特性检验 ④寿命试验 ⑤耐冲击试验 ⑥产品包装与标示
（3）使用品质抽样计划（AQL）进行检验。 （4）检验记录（报表）
（5）合格品、不合格之处理
14．品质稽查（Quality audit）质
品质保证制度实施，是品质保证系统很重要的一环，工厂内，包括品质功能设计了许多制度在运作，
这些制度是否确实实际在运作，或执行人员是否确实实际上执行，应该加以稽查。品质稽查包括以下主要内容：（16项）
A出厂前之产品查验（OQC）、B作业规范、管理资料之管理使用、C原物料之管理、D机器操作及保养、E采购与供应商之联系、F不合格物料之处置、G流动品标识与放置、H环境与卫生管制、I生产计划、J作业方法、K量规与仪器校验、L进料管制、M制程管制、N成品管制、O检验人员、
P包装搬运。
15．品质工程（Quality engineering）
现普遍中小企业所设置的品管部门，实际都在执行检验的工作，从原材料到成品就是做进料检验制程检验、成品检验，检验之实施就是把不良材料或不良品剔除，只停留在检验层次上；这种做法对“品质管制”无甚意义，往往也是企业推行品管失败的主要因素。
在30年代发展出来的统计品管（SQC），对近代的品质管制技术产生巨大的影响，管理学者一致认为当今日本的产品之所以影响世界市场，主要在于SQC的应用手法被广泛地使用在企业内的每一阶层。
如何将（检验的品质管制）推向（管制品质的品质管制）？前者将（不良剔除），后者是（不让不良发生），要把品质管制做好，并非设置大量的检验人员，重要的是在品质管制组织内设置品质工程小组，设置品管工程技术人员。 品质工程职掌：
? 制订品质计划 ? 制订检验规范 ? 设计检验量具
? 制程解析、改善实验
? 处理品质事故（品质异常、客户投诉） ? 量规仪器检定
四．品质管理改善手法：
1． 品质改善信息来源：各类检验记录、管制图、品质成本分析表。 2． 常用改善手法：
? QC七大手法（查检表、管制图、特性要因图、直方图、柏拉图、散布图、层别法）
? IE手法（流程分析、动作分析、动作经济原则、工作简化法、时间研究、工作抽样、生产线平衡法） ? SPC管制 ，即统计制程管制（Statistical Process Control）
? 6Sigma
? PDCA循环（戴明环）
3．品质是无止境的，品质要好没有速成班，而是要点点滴滴、循序渐进，在原有基础上去做，通过一定
的品质管理改善手法，并结合目标管理技术及激励措施，品质才能更上一层楼！
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