市建工局推行服务承诺制、首问负责制和限时办结制实施方案 局机关各处室，各直属事业单位：
为进一步贯彻落实和实施服务承诺制、首问责任制和限时办结制（以下简称“三项制度”) ，根据《泰州市2012 年度全面推行服务承诺制首问负责制和限时办结制的实施方案》（泰办发〔2012〕55号）要求和市效能建设领导小组办公室的部署，制定本实施方案。 一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕提高行政效能和服务质量，加快服务型政府建设这一目标，推进各处室和直属事业单位建立健全并落实“三项制度”，进一步完善机关内部管理，增强机关工作人员的责任意识和服务意识，提高服务能力和水平，为争创全省转型升级示范区、奋力推进“三个名城”建设提供有力的保证。 二、“三项制度”内容要求 （一）服务承诺制
1、服务承诺制是指局机关各处室及窗口在遵守法律、法规和有关规定的基础上，根据职责分工，针对服务对象提供行政服务的有关事项，向社会作出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项落实的制度。
2、局机关各处室及窗口服务承诺应当遵循公开、诚信原则，做到承诺内容科学合理、办事条件具体明确、办理程序简便易行，最大限度地方便服务对象，并自觉接受社会和公众监督。
3、局机关各处室及窗口应根据法律、法规和本处室职责，向社会和公众公开承诺提供行政服务的内容、时限与标准，并公开其具体职能、政策规定、办事依据、办事条件、办事程序、收费标准和依据、办理结果和监督投诉方式，以及其他与公众利益密切相关的重要信息。
4、局机关各处室及窗口应当根据自身实际，以方便公众为原则，采取多种方式公开服务承诺，包括：在对外办事窗口或醒目的地方进行张贴、发放告知单和办事指南，设置资料索取点，接受咨询和服务。对公众普遍关注的服务承诺事项，还可以采取发布公告、电子信息屏、政务信息网站、局门户网站等方式进行公开。
5、局机关设立投诉举报电话，作为中心统一的综合咨询服务平台，集中受理、协调和处理行政许可和非行政许可审批、备案、登记，以及公共服务事项等工作中的咨询、投诉和其他求助事项。
（二）首问负责制
1、首问负责制是指局机关各处室及窗口接到服务对象申请办理、咨询或投诉相关事项的工作人员，作为首问责任人依法负责办理、答复相关事项，或引导、协调联系相关单位和人员办理、答复相关事项的制度。
2、建立首问负责制应当遵循热情、便民原则，根据局机关各处室及窗口职能确定首问责任人和责任内容，强化工作人员的责任意识和服务意识，不断改进工作作风，提高公众的满意度
3、适用首问负责制的事项主要包括：办理行政许可和非行政许可审批、备案、登记，以及公共服务事项，咨询、投诉事项（含通过电话、网络方式）。
4、申请办理或咨询、投诉事项属于首问责任人职责范围内的，首问责任人应当立即受理，并按照有关规定及时办理或答复；需要相关部门配合办理的，应及时分送给具体承办机构，并负责跟踪办理。 5、申请办理或咨询、投诉事项不属于首问责任人职责范围但属于本处室职责范围内的，首问责任人应当主动告知，并及时将服务对象引荐到具体承办的责任人办理。
6、申请办理或咨询、投诉事项不属于局机关各处室职责范围内的，首问责任人应当说明情况，耐心解释，并尽可能提供指导和帮助。
7、执行首问负责制应当实行现场办理接待登记和收件回执制度。
首问责任人应当对接待现场办理事项进行登记，登记内容包括：接待时间，服务对象的姓名和联系方式，办理、咨询或投诉事项，所收材料的名称和数量，首问责任人和承办人等相关信息。登记事项应当由服务对象签字认可。
有关事项不能现场办理或答复的，首问责任人要向服务对象出具回执，回执内容包括：首问责任人姓名及其联系电话、承诺办理或答复时间、监督投诉电话等。
8、局机关各处室及窗口应当对首问责任人的服务行为进行规范。首问责任人接待服务对象，应做到热情主动、文明办事、服务规范、及时高效。
9、首问负责制适用于局机关各处室及窗口除工勤人员以外的工作人员。服务窗口的工作人员应当实行挂牌上岗，公示姓名、职务、工作岗位和投诉方式，接受服务对象监督。 （三）限时办结制
1、限时办结制是指局机关各处室及窗口对服务对象申请办理、咨询或投诉有关事项，在承诺的时限内办结或答复的制度。
2、局机关各处室及窗口建立限时办结制应当遵循高效、规范原则，依法推进行政审批改革，简化办事程序，优化工作流程，创新管理机制，提高办事效率和服务水平。
3、适用限时办结的事项主要包括：行政许可和非行政许可审批、备案、登记，公共服务事项，咨询，投诉，以及其他需要及时办理的事项。
4、法律、法规对办理时限作出明确规定的，局机关各处室及窗口承诺的办理时限可以少于规定的时限；法律、法规没有规定的，应当参照法律、法规规定的同类事项办理时限合理确定承诺时限。
局机关各处室及窗口提速增效缩减的承诺时限，应当将承诺缩减后的时限向社会公布，并在受理申请时告知服务对象。
5、除应当当场办结或答复的事项外，限时办结的时限从收到相关申请文件、材料之日起计算。申请材料不齐全或不符合法定形式的，应当当场或在5 个工作日内一次性告知申请人需要补正的全部内容，逾期不告知的，办理时限自收到申请材料之日起计算。 除当场办结或答复外，有关事项办结之日为：局机关各处室及窗口出具书面办理或答复意见的日期；下达有关文书或颁发证件的日期；按照规定转报、上报审批的日期。
办理事项依照法律或相关规定需要经过听证、招标、拍卖检验、检测、勘测、检疫、鉴定、现场审核或专家评审等程序的，所需时间不计算在承诺时限内的，局机关各处室及窗口应当将上述程序所需时间告知服务对象。
6、因情况发生变化或其他客观原因造成不能近期办结需要延期的，应当由受理事项具体负责人签署意见，并在时限届满前告知服务对象，说明原因和理由，并明确办结时限，但最长不得超过法律、法规规定的时间。 三、方法步骤 落实“三项制度”，要按照统一领导、统一规划、统一要求、分级分工负责、分步组织实施的原则，分三个阶段组织实施： （一）准备阶段（7 月份）
1、成立机构，加强领导，为推行“三项制度”提供组织保障。切实加强对贯彻落实“三项制度”工作的领导，成立以局主要负责人李向局长为组长，其他副局长为组员的推行“三项制度”领导小组，领导小组办公室设在党委办公室，负责“三项制度”的制定、实施。
2、制定实施方案。在认真学习市委、市政府三项制度实施方案深刻领会精神实质的基础上，结合工作实际，研究制定本局实施方案。
3、修订和完善“三项制度”具体内容，在全局各处室和窗口征求意见，报局党委研究确定，使“三项制度”进一步具体化、规范化。7月25日前以书面形式报市效能办审核备案。
（二）组织实施阶段（8月份）
1、广泛动员，深入学习。组织召开局全体人员会议，传达贯彻推行“三项制度”的有关要求，动员全体干部职工充分认识实施“三项制度”的重要性和必要性，切实增强推行“三项制度”的责任感和紧迫感，增强自觉性和主动性。深入学习，准确把握“三项制度”主要内容和基本要求。认真组织，周密部署，采取各种行之有效的学习方式、方法，组织干部职工逐条学习、逐条领会市委、市政府《实施方案》和本局实施方案，把握“三项制度”的主要内容和基本要求，并结合工作实际进行讨论，做到人人知晓，人人执行，人人落实，使全体工作人员进一步强化服务意识，切实转变机关作风，不断提高工作效率，争创一流业绩。 2、建立制度，确保推行“三项制度”工作落到实处。制定相应的学习制度、工作制度等配套制度。
3、全面推行服务承诺制、首问责任制和限时办结制。在局各处室和窗口醒目位置公布“三项制度”和发放告知单、办事指南，公示各处室职能及岗位职责和工作人员的姓名、职务、工作岗位等情况。按照“三项制度”要求，所有工作人员挂牌上岗，接受咨询和服务，推行AB岗制度，对全局AB岗人员进行公开公示。 四、保障措施
1、加强组织领导。领导小组指导协调，局党委办公室负责检查督促，一级抓一级，上下联动，做到不漏环节、不漏人员、不走过场，切实保证“三项制度”全面落实。
2、加强监督检查。定期检查整改措施是否落实到位，反映问题是否解决到位，逐步建立检查、反馈、整改、落实的监督改进机制。要进一步拓展投诉受理渠道，规范投诉办理程序，明确投诉办结时限，做到接待有登记，处理有凭证，反馈有记录，查询有档案。
3、搞好宣传，营造氛围。要充分运用电视、报纸、网络等媒体平台，通过多种形式向社会和公众宣传推行 “三项制度”的目的、意义和政策措施，自觉接受社会监督，不断提升群众的参与度和满意度。要组织开展局机关工作人员的教育培训，进一步增强工作人员的业务能力和服务意识，提高为民为企服务的质量和水平。