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A.在带团中殴打、谩骂游客 B.擅自终止导游活动 C.因自身原因漏接旅游团 D.有损害国家利益和民族尊严的
52.《旅游投诉处理办法》规定，旅游投诉由(AB)县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。 A.旅游合同签订地 B.被投诉人所在地 C.损害行为发生地 D.损害结果发生地
53.旅游接待工作中导游员必须遵循的行为规范有(ABCD)。 A.不介入旅游团内部的矛盾和纠纷 B.不单独进入旅游者房间
C.不向游客谈及旅行社的内部事务及旅游费用 D.饮酒量不超过本人酒量的三分之一 54.下列属于旅行社超范围经营的是(ABC)。 A.旅行社未经审批经营出境旅游业务的 B.分社的经营范围超出设立社的经营范围的 C.服务网点从事招徕、咨询以外的活动的 D.旅行社经营探险游项目的
55.下列(ABCD)是无效合同产生的原因。
A.一方以欺诈、胁迫的手段订立合同，损害国家利益 B.造成对方人身伤害而免责的
C.恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益 D.以合法形式掩盖非法目的
四、简答题(请将答案填写在答卷中相应题号后的空白处，共15分。) 56.请简述导游人员提供心理服务的一般方法。(6分) 答：(1)尊重游客 (2)保持微笑服务 (3)学会使用柔性语言 (4)与游客建立“伙伴关系” (5)做好提醒服务 (6)多提供个性化服务 57.我国政权的基本组织形式是人民代表大会制度，其基本内容包括哪些方面?(4分) 答：(1)国家的一切权力属于人民，这是人民代表大会制度的实质。
(2)全国人民代表大会和地方各级人民代表大会由民主选举产生，对人民负责，受人民监督。 (3)国家行政机构、审判机关、检察机关、军事机关都由人民代表大会选举产生，对人它负责，受它监督。
(4)各级人民代表大会及其常务委员会实行民主集中制原则，集体行使权力，集体决定问题。 58.申请设立旅行社经营国内旅游业务和入境旅游业务的条件?申请设立旅行社经营出境旅游业务的条件?(5分)
答：《旅行社条例》第6条规定，申请设立旅行社经营国内旅游业务和入境旅游业务的条件：(1)有固定的营业场所;
(2)有必要的营业设施;
(3)有不少于30万元的注册资本金。申请经营出境旅游业务的条件:
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(1)旅行社取得经营许可满两年;
(2)连续两年未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的。 五、案例综合题(请将答案填写在答卷中相应题号后的空白处，共20分。)
59.2010年7月，杨某等12名游客报名参团A旅行社的港澳五日游，在港澳游玩结束返回珠海逗留期间，珠海地接导游擅自将游览百货公司行程变更为珠宝店，并极力向游客推销香烟和珠宝，但游客都不愿意购买，为此双方发生激烈争吵。事后，游客将导游骂人的视频上传网络，并向旅游质监所投诉。经查，A旅行社组织“港澳精品五日游”旅游活动，未事先征得游客同意即委托给深圳B旅行社，且没有将旅游目的地受委托旅行社的名称、地址、联系人和联系电话告知游客;A旅行社与深圳B旅行社的团费确认书标明地接费用为450元/人，同时深圳B旅行社承认A旅行社向其支付的费用低于接待和服务成本，且同时期“港澳五日游”地接社费用报价在每人1300-1800元之间。
请问：1、根据《旅行社条例》，A旅行社和深圳B旅行社存在哪些违法行为? 2、根据《导游人员管理条例》，珠海地接导游存在哪些违法行为?(6分) 答：1、A旅行社的违法行为：
(1)A旅行社未事先征得游客同意，擅自将旅游团队委托给深圳B旅行社;
(2)A旅行社没有将旅游目的地受委托B旅行社的名称、地址、联系人和联系电话告知游客; (3)A旅行社向深圳B旅行社支付的费用低于接待和服务成本。 B旅行社的违法行为：深圳B旅行社接待A旅行社不足额支付接待和服务费用的旅游团队; 2、地接导游的违法行为：
(1)地接导游擅自将游览百货公司行程变更为珠宝店，属于擅自变更接待计划; (2)地接导游向游客推销香烟和珠宝等物品。
60.A旅行社委托海南三亚B旅行社接待某单位45人的度假旅游团。B旅行社着手准备，于9月20日向当地一家三星级C酒店发出订房传真，要求预订10月1日至5日23间房间，房价、标准按原来的协议。酒店当天传真回复，每天只能安排15间客房。10月1日，45位游客如期来到酒店，酒店以B地接社未确认为由，只为游客提供了15间客房。正值黄金周期间，三亚酒店爆满，一直到晚上11点，15位游客仍然不能入住，对此表示强烈不满。B旅行社临时让部分游客入住一家五星级酒店，为此多支出8000元，但尚有部分游客在酒店睡地铺。为安慰游客的情绪，B旅行社采取加餐、免费增加景点等补救措施，额外支出1万多元。 请问：1、B旅行社与C酒店之间的合同关系是否成立?请简要说明理由。 2、B旅行社的额外损失是否应当由C酒店承担?请简要说明理由。(6分) 答：1、B旅行社与C酒店之间的订房合同不成立。
合同的订立须经过要约和承诺两个阶段。通过要约和承诺，双方当事人的意思表示一致，合同即告成立。承诺的生效条件之一是承诺必须与要约的内容相一致。
B旅行社要求租赁23间客房，而C酒店只能提供15间客房，C酒店的回复和旅行社的要约不一致，酒店的回复不属于承诺，所以该订房合同不成立。
2、既然B旅行社与C酒店之间的订房合同不成立，C酒店就没有为旅行社提供客房的义务。旅行社的损失与C酒店不提供客房没有因果关系，B旅行社损失只能自行承担。
61.清晨8时，某旅游团全体游客已在汽车上就座，准备离开西湖大酒店前往机场。地陪小王从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪了解了全团的行李情况，随即讲了以下一段话： “游客朋友们，早上好!
我们全团18位游客都已到齐。现在我们准备去机场。今天早上，我们将乘10：00的航班去G市。在这里，王导我非常感谢大家对我工作的理解和支持。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短的一天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位朋友今后有机会再次来到福州，游览我们的三坊七巷、马尾船政，到时王导我再来给你们做导游。
最后祝大家一路平安!合家欢乐!身体健康!谢谢大家。朋友们!机场到了，现在请下车。” 请运用导游服务规范知识，分析导游员小王在这一段工作中的不足之处。(8分)
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答：根据导游服务规范，导游员小王的这一段工作存在如下不足之处： (1)导游员必须提前到达酒店做送团准备，小王迟到了; (2)首先要就自己迟到向全团游客表示道歉，他没有; (3)由于迟到，小王没有亲自参与清点行李，仅仅向全陪了解;
(4)出发前没有询问游客与酒店结帐、交还客房钥匙、物品是否带齐等事宜;
(5)欢送辞不规范：没有简要回顾旅游活动、没有征求游客的意见和建议、没有就工作中不足之处再次道歉(包括自己迟到);
(6)下车前没有再次提醒游客带好随身物品，并检查是否有遗留物品。