对方语速太快时——“对不起，请您讲慢一些，好吗？” 对方叙述不清时——“请您再重复一遍，好吗？”
13、对客户提出的问题要认真、耐心地给予答复，答复后询问“请问您清楚了吗？”。遇到自己不熟悉的问题，要主动指引客户到相关咨询窗口或负责人办公室，也可请其等候说“让我请示后给您答复，请稍候”；
14、遇到客户抱怨，如果是我行服务不到位造成的要向客户道歉。不是我行责任的，要向客户耐心做好解释工作，切不可与客户争论；
15、发生纠纷时，不能与客户争吵，即便自己有理，也要保持沉默并微笑倾听。其他人员告知单位负责人及时出面调解，把客户请到接待室或不影响其他客户的场所，进行个别处理； 16、遇内部机器或设备发生故障，在短时间内能恢复正常工作时，要向客户致歉并请其稍等：“对不起，电脑出现故障暂不能办理业务，工作人员正进行维修，请稍等，给您带来不便敬请谅解”；需要较长时间才能恢复正常工作的，应在向客户致歉的同时，询问客户是否能等候，不能等候的请其改天再来或通过其他途径办理；
17、客户的要求违规或无法满足时，用“对不起……”，并说明规定或不能办理的原因；
18、处理投诉或举报:
——谢谢您的宝贵意见（建议），我们将尽快报相关部门处理。
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——这种解决方案，不知您是否满意？
——实在抱歉，XX先生（女士），因为XX原因，我现在还不能马上帮您解决，但我已记录下您的投诉内容（意见）和联系方式，这是我的名片（联系电话），我会尽快联系相关人员给您回复解决，您看行吗？
19、因特殊情况，有当时无法解决或处理的问题：“为了方便与您联系，请留下您的姓名、联系电话、联系地址，好吗？”； 20、当客户离开大厅时，说告别语：“慢走、再见、欢迎再来”；
21、电话回访客户用语
（1）回访时间段。对公客户（09：00—10：00），商户（18：00—19：00），其他（12：00—13：00）。具体时间根据所在网点实际情况而定，以不影响工作为前提。
（2）用语。问候语：“您好，请问是XX（姓名加称谓）吗？我是沭阳农商行的客服代表XX，现在打扰您几分钟，对您XX（产品名称）的使用情况做一下回访可以吗？”（若客户表示不便，应致歉后询问方便的时间再联系，挂线）
“请问您的XX（产品名称）能否正常使用？使用中出现过哪些问题？您对我们的产品有什么建议？”
（3）遇有电话中无法解决的问题，应说：“您的问题我已详细记录，会尽快向相关部门反映处理，解决后再致电给您可以吗？”
（4）回访结束后，应向客户表示感谢：“很感谢您能抽出宝贵时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/
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节日愉快！）/非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。”等待客户挂电话后再挂电话。 （二）禁忌用语 1、喂，过来！ 2、这事我说了算！ 3、你这人真麻烦！ 4、不懂就别乱讲！ 5、你怎么老是填错！
6、我也不知道，我也不清楚！ 7、有意见，向领导提！ 8、证件不拿齐就别来！
9、我没空！没看我正忙着，到一边等去！ 10、不知道！
11、我说不行就不行，烦死人！ 12、你知道什么啊！ 13、等等！
14、其他烦躁有顶撞语气和让人感觉不舒服的话。 第十五条 营销流程及用语
营销我行产品如下：借记卡（圆鼎卡、花乡创业卡、易贷通卡）、个人网上银行、企业网上银行、手机银行、POS机、EPOS、花乡转账通、企业基本存款帐户、存贷通（包含存款营销）、一折一卡组合以及“银农连心”、“银商连心”、“银校连心”工程宣传。
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（一）营销流程
1、售前。首先与客户交流，深入了解客户，学会发现需求和创造需求，根据客户的需求和日常业务种类，向客户推荐合适产品，并简要说明产品的优势和功能，能为其带来什么好处。
2、售中。主要是做好现场培训和演示，必须引导客户自己操作，同时讲解各项功能，包含每个功能子项目。
3、售后。要求开办后当月内致电3次以上，询问客户使用情况并予以登记，不满3次的每户扣10分。同时按档案要求登记台账，未登记视作无实绩。次月起每月回访一次，保持正常联络和交流，及时告知最新产品信息。
（二）营销用语
1、首先是问候语。应热情礼貌、彬彬有礼，这样既能消除客户的防范心理，又能避免双方处于尴尬局面，如“您好，我是农商行的大堂经理，打扰你了”。如果客户表示很繁忙，没有时间，应该说：“我理解，但我只占用您3分钟，请您一边等待办理业务，一边听我讲解，这将能够帮助您今后选择更快捷的办理方式。”
2、可插入一些题外话，然后进一步切入营销主题。如“近来天气变化无常，要注意保暖、保重身体”等。
3、客户大多数是在焦急等待，所以必须要切入要点，询问客户日常办理业务的需求，从节约时间和节省成本等关键点切入，引起客户交谈兴趣；
4、交谈后，如果客户说需要和他人商量时，应说“好的，您
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看什么时候再来办理业务，可以约他一起来体验。要不约个时间，我将详细的产品资料拿给您看？”
（三）营销禁忌
营销不是闲聊，不可无话不谈，话题服从营销目的，不应随心所欲。
1、话题忌“生老病死”、“您脸色不好，是否身体有恙”之类； 2、不能触及个人隐私，即使与对方到了无话不谈的地步，也应尽量回避此类话题；
3、与客户洽谈中，遇有其他熟悉的客户也应主动打声招呼。 （四）后续工作
1、营销结束后，应向客户在繁忙中抽时间洽谈表示谢意； 2、与客户辞行，要留名片给客户并告知可随时电话咨询相关业务。
第三章 附 则
第十六条 本办法由江苏沭阳农村商业银行负责解释。 第十七条 本办法自发文之日起执行。
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