答案：
二、选择题：
1．abd 2.abcd 3. acd 4. acd 5. abd 6. ac 7. abcd 8. abcd 9. bcd
10.abcd
三、判断题：
1. 错 2. 对 3. 对 4. 错 5. 对 6. 错 7. 对 8. 对 9. 对 10. 对
四、绘图题：
物料流入 信 息 流 物 流 过 程 供 应 采 购 加 工 销 售 需 求
资 金 流 过 程
资金流入 信 息 流
五、论述题： 答题要点： 1.基础设施条件
促使形成信息流、资金流、物流 EC解决方案的基础框架
即企业为商务运作服务的全部基础信息系统
基本服务包括:硬件和网络设备服务，操作系统服务，数据存储服务，开发环境服务，内部管理服务
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EC解决方案的应用服务
包括对外供应链服务和客户关系服务：
营销，采购，交易过程，支付库存管理，物流管理，CRM 设计应用部分的关键：
考虑与外部系统的协调(银行,海关,税务) 充分运用CRM系统,开发客户资源
2.企业的信息意识和观念转变 3.安全问题
安全体系的组成
4.人才与教育
六、案例分析：
答题要点：
1．企业处于竞争劣势的原因在于服务手段的滞后
2．采用CRM 对企业的服务方式进行变革，提高服务的效率和质量 3．成功实施CRM的基本内容和关键因素
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