佛山市联创汽车职业学校2012—2013年度第一学期
《汽车业务接待》期中考试试题
班别： 学号： 姓名： 分数：
题号 分数 一 二 三 四 五 一、单选题（每题只有一个正确答案，每题2分，共15题）
1、被动预约电话铃响几声内应有人接听？（ C ） A、1 B、2 C、3 D、4
2、客户拒绝某项必要维修，业务接待应采取哪种方法进行处理？（ A ） A.在结算单上注明，并请客户签字确认 B.告知客户该项目的必要性后直接施工 C.接受客户意见，完成原有项目即可 D.请维修技师说服客户
3、在车辆维修过程中，以下哪项是业务接待正确的做法？（ B ） A、仅需关心一般维修客户，无需关心快速保养客户 B、经常关怀客户并告知维修进度 C、应询问客户结账金额是否足够
D、应帮忙洗车，提前交车
4、业务接待在交车过程中，以下哪项描述是错误的？（ A ） A、探询客户对本次保养维修内容的理解程度 B、填写车辆使用方面建议
C、客户拒绝维修的项目须口头告知
D、提醒下次保养时间，及预约方式
5、车间完成维修质检将工单交至前台后，作为业务接待首先应进行下列哪一项工作（ B ）
A、立即致电车主告知可以取车 B、进行交车前检查 C、请客户立即填写客户满意度调查表 D、业务接待进行路试 6、 对于业务接待在接待时应具备的基本心态，以下哪一项不正确?（ B ） A、需诚恳 B、需有服从性 C、需具有热情 D、需站在客户的立场考虑问题 7、在问诊过程中，客户向你唠叨个没完，以下哪项为正确应对方法？（ B ） A.面带微笑，斜眼看他 B.正面积极地回应客户关注的问题
C.不予理会 D.让他先唠叨完以后再处理
8、当客户与售后服务中心签定了维修工单，就确立了双方的何种关系？（ A ） A、法律关系 B、朋友关系 C、紧密关系 D、以上皆是 9、仪态包括（ A ）
A、站、坐、行 B、站、坐、仪表 C、坐、行、仪表 D、站、行、仪表 10、有一位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况（ C ）
A、首先完成与电话客户的通话
B、让打电话的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户 C、向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈
D、问一下打电话客户是否可以等一会儿再打回电话 11、服务顾问A说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单”;服务顾问B说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”，谁是正确的（ C ） A、只有服务顾问A是正确的 B、只有服务顾问 B是正确的
C、服务顾问A和B都正确 D、服务顾问A和B都不正确
12、正在服务站非常忙的时候，有一位客户来提取他已经维修好的车。下列处理这种情况的方法哪一种最好（ C ）
A、将客户指引到财务那里去结清账目 B、告诉客户你现在非常忙
C、与客户一起检查所进行的维修工作和发票 D、请客户在服务站清闲时再来提车
13、当客户对某一给定的维修费提出异议时，以下哪一个是最好的做法（ C ） A、对客户给予打折优惠 B、为下一次来维修进行重新计划 C、解释一下原因和维修费用的构成 D、立刻从维修单中去掉有异议的费用 14、进服务站检验指对送修车辆的（ A ）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。 A、性能和技术状况 B、车辆的外观状况
C、车辆维护部位 D、车辆的配置及手续
15、以下各项都是包含在维修工单上的有关客户信息的项目，除了( D ) A、客户姓名 B、客户地址 C、移动电话号码 D、客户职务
二、多项选择题（每题有一个或以上正确答案，每题3分，共10题，多选、少选0分。）
1、预检时应该注意（ ）
A、顺时针检查 B、需提供驾驶证 C、如实填写预检表 D、经过车主同意 E、提供家庭住址 2、下列哪些项目是顾客接待的纲要？（ ）
A、确定并记录客户的要求 B、准备维修工单所需信息
C、解释维修项目 D、送小礼物 E、以上都不对
3、为什么要主动接触客户，下列答案错误的是（ ）
A、提高客户数量 B、显示对客户的承诺，提高客户满意 C、业务目标无法达到，因此须提高接触客户 D、请客户填写满意度调查表E、以上都不对
4、当服务专员被告知汽车修好了，应进行下列哪一项工作（ ） A、 请客户结账 B、为客户洗车 C、交车前检查 D、服务顾问试车 E、请客户填写满意调研 5、汽车通常有哪几部分组成（ ）
A、发动机 B、内饰 C、车身 D、电器设备 E、底盘 6、四冲程发动机由哪几部分所组成（ ）
A、进气 B、压缩 C、燃烧 D、作功 E、排气
7、客户打电话找的是销售部人员，而电话却接到了售后服务部，以下哪些是正确处理接转电话的方法（ ）
A、向客户解释接转电话的原因以及转给何人 B、询问客户是否介意把他的电话接转到它处 C、告诉客户销售部门的电话 D、直接告诉客户所拨打电话错误
8、服务顾问的职业道德规范包括（ ）
A.、真诚待客 B、服务周到 C、收费合理 D、保证质量 9、要做到向客户提供优质服务，必须从哪几方面着手（ ）
A、高质量的维修服务 B、瞬间服务 C、补救性服务 D、售后服务电话跟踪 10、下列哪些零件属于易损件( )
A．火花塞 B ．雨刮器片 C．离合器片 D．启动马达
三、判断题（每题1分，共10题）
1、 因车间维修技师忙碌，业务接待可以安排返修的客户排队等候，待车间维修技师有空时再行检修。（ ） 2、服务刚开始的阶段是最困难的，因为面对客户不安的心情，要争取其信任的确不是件容易的事。（ ）
3、 业务接待在接待客户时，应对车辆进行环车检查，注意有无车身损伤并提醒客户是否需要额外服务。（ ）
4、为缩短客户车辆的维修等待时间，在业务繁忙时，可不用提供九项免费检测服务。（ ）
5、维修过程中，对于单价较小的配件，维修技师可直接更换，并在委托维修工单中注明，结账时直接收取费用即可。（ ） 6、发动机低转速时，油压最低不能小于19.6 X 10000Pa （ × ）
7、预约可以减少客户车辆的维修等待时间，便于售后服务中心安排工作( √ ) 8、四行程发动机实际循环由进气、压缩、燃烧和作功四个行程所组成。（ × ）
9、客户的车辆从修理开始，到最终完成这个过程，应全部由车间人员负责，服务顾问可以不参与。（ × ）
10、为了节省时间，需要进行某些小修理时可以先修理再通知客户。（ × ）
四、简答题（每题5分，共3题）
1、维修站核心服务流程是什么？其中内部过程和用户接触过程各包括哪几步？
2、接听电话的四个原则？
3、预约服务目的是什么？
五、情景分析题（15分）
有位客户的车辆刹车异常，来服务站进行维修。经检查，故障很严重，刹车盘需要更换，如不更换, 车辆无法行驶。当时站内无件，服务站本着客户第一的准则，立刻从新车上拆件给客户更换了，客户非常高兴。在交车时又发现轮毂罩坏了，但不影响客户车辆的使用，不巧库房没有此件，而这时客户却说那个件都换了，怎么不可以再从新车上拆呢？服务顾问给客户耐心解释，但此时客户反倒不听，大吵大闹，非常不满，最后满怀怨气的离开。 请根据此情景，阐述：
（1）对于出现的类似缺件问题，服务顾问应如何处理？ （2）您认为整个事件应吸取的教训，得到的启示是什么？
佛山市联创汽车职业学校2012—2013年度第一学期
《汽车业务接待》期中考试答案
一、单项选择题
1-5 CABAB 6-10 BBAAC 11-15 CCAAD 二、多项选择题
1、ACD 2、ABC 3、CDE 4、C 5、ACDE 6、ABDE 7、AC 8、ABCD 9、ABCD 10、ABC 三、判断题
1-5 ×√√×× 6-10 ×√××× 四、简答题
1、（1）1、预约；2、预检接车；3、制定工单；4、派工维修；5、质检检验；6、交车结算；7、跟踪回访。
（2）内部过程：4、5 用户接触过程:1、2、3、6、7
2、①电话铃响在三声内接起；②电话机旁准备纸笔进行记录；③确认记录下的时间地点、对象和时间等重要事项；④告知对方自己的姓名。 3、减少客户等待，合理安排维修，减压增效 五、案例分析题答题要点：
（1）事先和客户沟通，看客户能不能等待，如能把车辆放在服务站等待，通知备品部立即定货或从其他服务站调件；如不能等待，帮助客户联系代步车等。拆新车的零件不是最终的可行方式，如果一定拆新车，必须使客户了解其操作的困难性，降低客户的期望值，减少对销售部的不信任。
（2）备品部应保证常用备件的储备，服务顾问可随时向备品部提供常出现故障的备件需求情况；和客户良好的沟通很重要，实施沟通技巧，平息客户的抱怨。对抱怨实行闭环管理，及时回访客户，增加客户满意度。