如果用户对于排队等候问题这类基本需求没有得到满足，最终会导致客户对公司服务不满，以致流失。
3、排队等候问题的解决将成为公司服务管理提升的契机。
在排队等候现象减少同时，更重要的是要从管理层面深入挖掘问题，提升服务质量、提高工作效率、优化营业环境、改善工作流程、实施客户关怀，从而达到客户满意度与忠诚度的双提高。
五、营业厅服务提升策略
（一）流程优化
实践证明，营业厅内流程体系优化和简化对营业厅服务能力、服务效率提升、缓解厅内压力起到极大的促进作用 业务办理 服务办理 询问 并引导客 户 投诉 关怀客户 挽留客户 VIP服务 客户进入营业厅演示体验 咨询 移动营业厅核心服务流程模型（CPM 购买终端 缴费 ） 客户离开营业厅 自助服务 理解客户类流程 获得客户类流程 发展客户类流程 保留客户类流程 1、通过客户细分，实现分流引导
根据客户价值和客户进入营业厅办理业务的频次细分客户，并针对性地提供服务与营销，从而更好地服务客户，满足客户需求。 2、等候处理策略
通过运营手段，缩短客户的等候时间（绝对时间和相对时间），梳理客户服务流程，增加对客户的关怀。（1）主动服务关怀：预点单服务：并让客户准备好相关的资料或证明。业务介绍：对等候中的客户主动进行业务介绍和宣传广播告
5
知：对于等候尤其是站立等候的客户，可以广播随时告知客户排队进度、缓解压力、适当降低客户的期望。并对客户致歉或建议择日办理，分流部分客户（2）特色服务关怀：报刊杂志：在等候区放置能吸引客户兴趣、满足不同人群需求的报刊杂志。茶饮糖果：在等候区放置茶水糖果，工作人员随时关注等待中的客户，主动送上一杯茶水，舒缓客户焦虑情绪。影音游戏：通过播放幽默轻松的电视节目，或开展互动游戏，放松客户的心情；（3）修复式关怀：人员致歉：营业员对等候客户在办理业务时，主动问候“对不起，让您久等了”，然后再问“请问您办什么业务”；超时礼品：对等候时间超过20分钟以上的客户赠送小礼品 3、现场控制与工作协同
根据营业厅忙/闲时段的不同，在服务现场人员配置和现场控制方式上进行差异化管理，以提高服务效率。加强服务现场的工作配合与协同，保证客户信息的准确和及时传递 4、业务能力提升
提升一线人员的业务办理效率和业务处理能力和营业经理的管理能力，最大限度地调动服务人员的积极性。 （二）“营业员整体表现”短板优化策略 1、实施在岗人员资格认证
要求全体渠道人员通过相应的职业技能认证后方可上岗，并与员工岗位职级挂钩，从而有效促进内、外部员工业务素质的整体提升。 2、加强在岗人员培训
开发基于网络学习和传播的培训系统，请有经验的一线人员对业务技巧方面进行讲课指导，为新员工建立完善的培训机制，形成条理清楚的培训体系，形成系统性的营业厅人员培训工作制度。 3、提高人员服务效率
开展服务技能内部竞赛，并记入营业厅日常管理记录中，激发员工自主学习的动力，开展情景模拟演练，提高服务人员现场服务技能，引入“新员工导师制”。开展一线服务明星评选，将评选结果与绩效、奖励相结合，提高员工服务积极性。 4、提升服务亲和力
提倡“服务规范人性化、服务环境舒适化、服务设施高效化、服务传播简明
6
化”，改善服务过程中的僵化现象，让客户服务模式更加人性化和生动化。 5、加强外部人员管理
对厅内如手机促销员、勤工助学大学生等非编制人员加强对服务基础和服务技能的培训与管理，通过必要的考核之后才可上岗。 （三）“业务办理快捷性”短板优化策略
1、强化业务预处理。在客户等待的时段，可预先填写好办理的业务类型、发票抬头等信息，缩短业务办理时间。
2、信息支撑系统优化。优化前台信息搜索系统；完善BOSS系统功能，如增加VIP表示，方便服务人员及时识别客户身份，开展针对性的服务分析和服务推荐。
3、业务推广语言客户化。对数据业务进行客户化语言推广，缩短解释业务的时长 五、小结
当今社会，服务业的竞争变得越来越激烈，很多行业的市场竞争到了最后就剩下服务，特别是在发展新客户普遍比保有老客户成本高出好几倍的通信服务业，只有做好服务，才能赢得客户的满意，降低客户流失率。而竞争无处不在，排队也无处不在，如何解决好这一问题则是服务评判服务质量好坏的一个关键。在与营业厅管理人员沟通交流的过程中，我们一致认为，提高排队客户的满意程度也是一个长期不间断的工作，需要流程设计随需而变，同时需要现场管理人员认真观察并理解客户感受的变化，从各个方面去满足客户的期望和要求，我们也相信，运用好运作管理的排队理论和方法，学习掌握排队顾客的心理，就必定能采取各种有效措施提高客户的满意度。
参考文献：
[1] 徐蕊?浅谈服务业中的排队问题[J] 商业经济,2010,7
[2] 颜威?浅谈服务行业的感觉等待时间管理[J] 市场周刊，2011,4 [3] 罗伯特.雅各布斯?运营管理[M] 机械工业出版社，2012,5
7