谋学网www.mouxue.com
. 改变接待的场所或时间
. 不能有效处理时帮助客户联系主管 . 与客户一起抱怨 . 真诚道歉 正确答案：
10.我们可以从（）入手构建客户服务体系。 . 期望认知 . 服务规范 . 后台支撑 . 业绩考核 . 售后调查 正确答案：
【判断题】
1.粘液质人活泼好动，敏感，反应迅速，喜欢与人交往，注意易转移、兴趣易变换，外倾。（） . 错误 . 正确 正确答案：
2.客户在商品推介时有时会提出反对意见，为了化解顾客的误解销售人员应该积极与客户争辩。（） . 错误 . 正确 正确答案：
3.本国或本民族人民的道德规范属于文化因素（） . 错误 . 正确 正确答案：
4.潜在客户如果欠缺了某一条件（如购买力、购买决定权或需求）的情况下，就不能使其成为企业的新客户（） . 错误 . 正确 正确答案：
5.电话沟通时，电话销售拜访的黄金时间是中午就餐时间。（） . 错误 . 正确 正确答案：
谋学网www.mouxue.com
6.人员推销尤其适合组织客户的客户开发（）。 . 错误 . 正确 正确答案：
7.人们会根据自己的主观愿望选择性的对接收的信息进行知觉和理解。（） . 错误 . 正确 正确答案：
8.销售过程中询问客户时应该避免连续询问五个以上的问题。（） . 错误 . 正确 正确答案：
9.如果客户购后不满意，但没有任何投诉行为，大部分客户还会再来购买。（） . 错误 . 正确 正确答案：
10.在客户关系维护中，只要客户不抱怨投诉就是成功的（）。 . 错误 . 正确 正确答案：
11.公共关系的目的是为了营造社会公众对企业信任的良好公共氛围（）。 . 错误 . 正确 正确答案：
12.理发、洗澡、人寿保险、旅游服务等可以利用产品接近法。（） . 错误 . 正确 正确答案：
13.女性群体更注重商品的外观形象与情感特征()。 . 错误 . 正确 正确答案：
14.在处理客户抱怨和投诉时，服务人员要克制自己，避免感情用事。 . 错误
谋学网www.mouxue.com
. 正确 正确答案：
15.每一个国家的文化中又包含若干个不同的亚文化群（） . 错误 . 正确 正确答案：
16.如果顾客在卖场大吵大闹最好在卖场和顾客当面辩解() . 错误 . 正确 正确答案：
17.气质是人的天性反映人的生理特性总的来说胆汁质比抑郁质气质要好。（） . 错误 . 正确 正确答案：
18.顾客说：我要考虑一下时，不要对询问顾客是否因为没钱而拖延一面激怒顾客（）。 . 错误 . 正确 正确答案：
19.在客户关系维护中，不要和客户做业务之外的事情（）。 . 错误 . 正确 正确答案：
20.对于一个分析型的客户服务人员最好扮演倾听者的角色。（） . 错误 . 正确 正确答案：
谋学网www.mouxue.com