保洁部服务礼貌用语培训内容
2010年3月23日版
一. （为什么要使用礼貌用语？）
礼貌是人们之间在频繁的交往中彼此表示尊重与友好的行为规范。礼貌用语则是尊重他人的具体表现，是友好关系的敲门砖。在日常生活中，尤其在社交场合中，礼貌用语十分重要。多说客气话不仅表示尊重别人，而且表明白已有修养；多用礼貌用语，不仅有利于双方气氛融洽，而且有益于交际。-----相关礼貌用语的警句如下： 1. 礼多人不怪。
2. 若要人敬己，先要己敬人。 3. 礼貌和文明是我们共处的金钥匙 4. 文明礼貌是彼此沟通的桥梁。
5. 礼貌是我们最容易做到的事情，也是最容易忽视的事情，但她却是最珍贵的事情。
二．常用的礼貌文明用语
1. 见面语、送别语： “您好”“ 早上好 ” “下午好” “ 晚上好”，“再见 请慢走”。 2. 接待常用语： 1) 称呼语: “ 先生 ”“小姐”“小朋友” “阿姨” “阿婆 ” 对女士尽量称小姐或阿姨 2) 招呼用语：
“您好” “早上好” “下午好” “晚上好 ” “欢迎光临 ”“请坐” “ 请喝茶 ” “我能帮您什么？” “您需要什么？”
“好的，请稍后” “请稍等，我马上为您办理” “他、她不在位置上，请问有什么事需要转告吗？” 3) 电话接待：
“您好！请问需要什么帮助？”
“对不起，这种业务请您向XX部咨询” “好的，请稍后”
“对不起XXX不在位置上，需要我替您转告吗？” “再见”（等对方挂线后才挂线）。 4）日常常识：
1) 与人交谈时先说“您好！” 2) 要求对方时应先说“请”，结束问话时说“谢谢”，失误时一定要说“对不起”。 3) 给对方填麻烦时说“对不起”。
4) 对本公司领导第一次见面时称“您早”或加上“XX经理早上好。中午好\\晚上好！”
5) 遇到总经理、副总经理身边有客人时不要招呼，停留在原地等领导过去后，再干自己的工作。 3. 感谢语： “谢谢”、 “让您费心了” 、“麻烦您了” 、“再次感谢您对吉家的关心” 4. 致歉语：
1. 因工作打扰对方而致歉，如:
1) “对不起，现在我无法答复您，我请我们的XX经理来答复您好吗？” 2) “对不起，我们无法满足您的要求”
3) “对不起，让您久等了” 4) “非常抱歉，给您添麻烦了”
5) “对不起，刚才我的态度不好，请原谅”、“请多包涵” 2 . 回应对方的致歉、致谢，如： 1) “ 别客气” 2) “不用谢”、
3) “很高兴为您服务” 4) “这是我们应该做的” 5) “没关系”
三. 服务忌语（十四条）：
1) “喂、嘿。” 2) “不知道。”
3) “你问我，我问谁？” 4) “不是讲过了吗，还问？” 5) “这不关我的事，我不管。” 6) “到时间了，你快点。”
7) “喊什么，没看我正忙着吗？” 8) “不行就不行。” 9) “有意见找领导去。”
10) “有本事你叫老板炒我鱿鱼。” 11) “你没错，难道是我错。” 12) “有完没完啊？”
13) “你这人怎么搞的，这样讲还不清楚。” 14) “越忙越添乱，真烦人。”
四. 服务用语（十二条）
1) 当有顾客询问某个店面的位置时：我们必须有礼貌、热情的作引导：“您好，您要找的品牌在
这边，请跟我来吧！或请往这边走”
2) 当有顾客找不到卫生间时：我们应友好热情的为他们服务:“您好，卫生间请往这边走，或请
跟我来吧！”
3) 当有顾客对我们商场的某些服务或其它方面不满意而发牢骚时：“请提宝贵意见 ” 4) 当有顾客对我们商场的卫生服务不满意，为我们提出某些建议时：我们应该用虚心、诚恳的
态度对待：“非常感谢您提的建议，我马上会将您的建议向我们经理反映”。 5) 当发现有顾客将宠物带进商场时，我们应该提醒顾客：“ 对不起，先生、小姐，不能将宠物
带进商场，谢谢您的合作” 6) 当发现有人在场馆吸烟时：“对不起，先生 这是无烟商场，商场内不能吸烟，谢谢您的配合！” 7) 当有人躺在休闲椅上：“您好，请您不要占用整个位置好吗！谢谢配合！”
8) 当你为商家或公司办公室保洁时：先敲一下门“您好！现在可以为您打扫卫生吗？” 9) 当有人不小心弄脏某处时:“没关系，让我来处理吧！” 10) 当遇到地面有水时:“您好！地面有水，小心滑倒！”
11) 当遇到商户乱倒垃圾时或茶叶时：“您好！请把垃圾倒在指定的垃圾桶内好吗？谢谢合作！” 12) 当顾客对我们的服务不是很满意，向我们提意见时：我们应当用诚恳的态度说：“非常感谢您
提的建议，我们马上整改处理！”
服务礼貌用语培训考核内容
1. 当我们要求对方时应先说什么？结束问话时该怎样？失误或给对方添麻烦时一定要说什么？
答案：
① 当我们要求对方时应该先说“请”。 ② 结束问话时要说“谢谢”。
③ 失误或给对方添麻烦时一定要说“对不起”。
2. 当遇到总经理、副总经理身边有客人时要不要招呼？应该怎么做？
答案：当遇到总经理、副总经理身边有客人时不要招呼，应该停留原地等领导过去后，再干自己的工作。 3. 当有顾客询问卫生间的位置时，我们该怎样的为他们服务？
答案：您好！您要找的卫生间在那边，请往这边走或请跟我来吧！ 4. 当顾客对我们的服务不是很满意时，我们该用什么态度？
答案：我们应该用诚恳的态度说：非常感谢您提的建议，我们马上整改处理。谢谢！ 5. 当有人在商场内吸烟时，我们该怎么做？
答案：我们该提醒顾客“您好，先生对不起，这是无烟商场，场馆内不能吸烟，请您配合谢谢！” 6. 当我们为商家或办公室保洁时，首先该怎样做？
答案：首先应先站在门边：“您好！现在可以为您打扫卫生吗？” 7. 当有人不小心弄脏地面或某处时，我们该怎样？
答案：我们应该说：“没关系，让我来处理吧！” 8. 当遇到地面有水时，我们该怎样？
答案：我们应该及时提醒顾客“您好!地面有水，小心滑倒！”。然后马上保洁干净。 9. 当商户乱倒垃圾或茶叶时，我们该怎样？
答案：“您好！请您把垃圾袋装好，放在指定的垃圾桶好吗？谢谢！” 10.我们日常用的感谢语有哪些？
答案：“谢谢”、“让您费心了”、“麻烦您了”。 11.常用的致歉语
答案：“对不起”、“非常抱歉”，“请原谅”、“请多包涵”。 12.怎样回答对方的致谢、致歉？ 答案：“别客气”、“不用谢”，“很高兴能为您服务”;“没关系”、“这是我们应该做的”