基于评价维度的旅游网站顾客满意度提升研究 ——以携程旅行网为例
摘要：近几年中国旅游业发展迅速，各类在线旅游网站呈现垄断化和个性化两个特征。在发展规模不断壮大的同时，关于旅游网站顾客满意度的问题也日益显现。对于国内旅游网站而言，从起步至今不到20年，无论是老牌的携程、艺龙、去哪儿，还是新起的阿里去啊，甚至是专注于特定领域的穷游网、周末去哪儿等，都面临着同样的机遇和挑战。本文通过分析众多专家学者的满意度研究成果，归纳出可能影响顾客满意度的六大因素。再通过选取携程旅行网2015全年度1080条用户评论进行文本词频分析，得出在线旅游网站顾客满意度影响因素中的关键性因素。而针对特殊消费群体出境游游客的满意度影响因素分析，证明了不同群体满意度影响因素的差异性。以此为依据，笔者提出了提升旅游网站顾客满意度的方法和途径。使旅游网站能够更有针对性地改善网站服务和制定相关的营销方案，从而提高顾客忠诚度，增加顾客粘性，提高盈利，实现可持续的企业发展。
关键词：旅游网站，满意度，词频分析
Enhancing Customer Satisfaction Based on evaluation dimensions of travel site- A Case of ctrip
Abstract: In recent years, Chinese tourism industry developing rapidly, all kinds of online travel sites showing two features of monopoly and personalization. In the growing scale of development, tourism website customer satisfaction issues are also increasingly apparent.Less than 20 years from the start date, domestic tourism sites , Whether the old online travel sites such as Ctrip, eLong, where to go, or the new online travel sites such as poor travel network , where to go on weekends focused on specific areas, etc. We are facing the same challenges and opportunities. By analyzing the many experts and scholars satisfaction research, summed up the six factors that could affect customer satisfaction. Then we selecte Ctrip’s 1080 consumer reviews of full-year of 2015 and execute text word frequency analysis.We can get crucial factor of the online travel site Customer Satisfaction. And for special groups of tourists leaving consumer satisfaction influence factor analysis, proved satisfaction of different groups differences. On this basis, propose a method to enhance customer
satisfaction and tourist sites way. So travel site can improve their website more targeted and make the development of relevant marketing programs to improve customer loyalty.What’s more, we can increase customer stickiness, improve profitability and achieve sustainable development of enterprises.
Keywords: Travel Site, Satisfaction, Frequency Analysis 一、 绪论
（一） 旅游网站发展现状 1. 旅游网站定义
关于旅游网站的定义，按照经营主体和经营范围的不同，不同学者提出了自己的观点。刘柏云(2004)提出旅游网站主要分为四大类型：一是提供实用旅游信息查询和产品预订中介服务的综合性旅游电子商务网；二是旅游企业进行自我宣传、发布信息及进行网上旅游业务的网站；三是各类旅游目的地信息网和地方性旅游网站；四是旅游管理部门、行业协会等建设的以面向业内为主的网站[1]。这个定义几乎囊括了所有与旅游相关的网站，经营主体包括第三方旅游网站、旅游企业、旅游目的地、政府旅游管理部门。
而谢志良、吴倩倩（2014）观点是中国现有涉及旅游服务的650多家网站大致可以分为两类：一类是综合门户网站的旅游频道，旅游只是整个网站的补充，在旅游信息的权威性、全面性和实用性方面没有优势，不是旅游电子商务的主流；另一类是旅游专业网站，包括一些景区、酒店网站，更高层次旅游网站则依托大旅行商，并开展信息交流、网上预定[2]。第一类就是如网易下属的网易旅游频道，旅游频道只是众多网易门户中的一类，所以笔者认为从严格意义上这不能算作旅游网站，它只是综合类网站的一个版块，并且不承担旅游预订的职能。而这里谢志良、吴倩倩关于旅游网站的定义第二类包括了刘伯云四大类型中的第一类和第二类，即是综合性的旅游电子商务网站和酒店、景区等旅游企业进行网上旅游业务的网站。
台湾学者周钰和，李恩泽(2010)指出旅游网站系旅行社透过因特网的方式，建立专属的网站以提供旅游的服务给消费者。一般而言，旅游业者除了提供旅游信息之外，大都会在其网站上规划出各种不同类型的旅游行程，因此消费者可在旅游网站上找出最适合自己的行程，再据此决定是否购买旅游商品[3]。这里我