案 例 七 部门经理在例会上做出指示： 处 1、食街主管在员工例会前要求服务员站立微笑五分钟； 2、对食街服务员加强培训，提高服务质量，通过考核优胜劣肽； 理 3、要求管理人员及服务员做到“五步微笑法”，在至少五步之内面对客人时，必须对客人报以真诚的微笑，致以亲切的问候。 分 管理人员及服务员应从根本上去挖掘“微笑服务”的内涵。 世界著名饭店之王希尔顿曾深刻剖析了“服务中的微笑”所带给他的成功秘 客人投诉食街服务员在服务过程中缺乏微笑服务，且不能及时地解决客人的多种需求，令客人在用餐过程中有感不快。 析 诀。在激烈的市场竞争中，酒店服务者惟有用心去体会客人的感受，为其提供特色 及 预 防
服务并持之以恒地坚持下去，才能赢得更多的客人。
2003年初，客人投诉二楼菜式价格贵，菜式更新慢，部分菜式中看不中吃，不案 能满足客人的口味需求。 例 八 大厦领导率餐饮部经理、行政总厨远赴广州、湘西凤凰等地，进行实地考察。 处 1、引进原材料及地方菜式，加强土菜开发； 2、引进粤菜，补充厨房厨师力量； 理 3、定期推出燕鲍翅等特价菜式，对菜价进行了一定的调整，并推出了一系列优 惠政策。 分 随着周边社会酒楼及中高档酒店的开业，我们的竞争对手日益增多，竞争日益激烈，一味维持高价位菜式和单一菜式品种，定将不进则退。因此只有不断创新，析 真正做到“人无我有，人有我精，人精我转”的经营理念，不断提高我们的出品质 及 预 防
量，这样我们才会拥有大批客源，才能在酒店竞争行业立于不败。
食街客人投诉食街有时估清菜式太多且上菜速度慢（生意较好时），而服务员案 在向客人解释时含糊不清，造成客人多次退菜。 例 九 处 理 分 造成以上投诉有两个原因： 1、厨房当日估清不明确，没有将估清品种及数量准确无误的及时传达至楼面； 及时地向客人道歉，并委婉地跟客人解释因为生意太好，您点的菜式已估清，并及时帮客人更换容易制作的菜式，有利于加快上菜速度。 对不能清晰、明确回答客人问题的服务员，部门有针对性地进行了培训。 析 楼面服务员对当日估清也没及时了解，在点菜过程中失误，造成客人退菜。（厨房与 服务员协调不到位） 及 2、一楼厨房与二楼厨房协调不到位。经部门调查，平时一楼估清菜式，在二 楼有原料，因为一二楼衔接不够，造成一楼出品不能满足客人需求，从而投诉。 预 3、除此之外，服务人员也应提高应答技巧，在向客人作好相关解释工作的同 时引导客人消费其他菜式，尽可能地满足客人的需求。 防
2003年11月21日，二楼宴会厅设有婚宴，在司仪讲话过程中，音响突然中断，案 三分钟后才恢复正常，虽没有造成客人较大投诉，但客人仍有不满。 例 十 处 理 分 析 1、服务员及音响设备管理人员在开市前应对各音响电器设备进行全面检查（硬件设备是否完好，是否有漏电及短路现象存在等）。 2、在有大型婚寿宴及重要接待时，餐饮部一定要通知电脑房专业调音人员到位，确保接待的万无一失。 1、及时地查明原因（插头接触不好），进行维修。 2、事后向客人道歉。 及 预 防
案 例 十 一 处 理 分 一客人在食街用早餐，投诉所点的两份白米粥中有蚊虫。 1、及时地给客人进行更换，并向客人道歉。 2、查明原因，对出品厨师予以批评与处罚。 3、加强厨房及餐厅的灭蚊工作。 餐饮部在做好楼面服务员培训的同时，对厨房厨师的培训也是一个重要的课题。此类投诉往往都是因为厨师责任心不强、工作不细致所造成。因此厨师长及行析 政总厨应不定期的召开厨师会议，分析问题，解决问题，全面提高厨师素质。 及 预 防
另传菜员、服务员在菜式上桌之前要认真检查，发现问题及时处理。