（4）不属于我公司网络的大客户，为其架设专线，在与客户预约时间后五天内完成安装。
各种渠道受理的VIP业务单 受理 客服部 市场部 10分钟内传递 装维部 回复 重新制定处理方案 确认处理方案 客服部 派单 相关部门 按照约定时间处理并在处理完毕后10分钟内反馈 不满意是否 满意 满意客服部 审核结单
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（二）大客户投诉响应流程 1、投诉快速响应机制
各部门要积极为大客户服务开辟“绿色通道”，大客户管理岗对各业务部门大客户服务工作有组织、协调、监督的权利，各部门对大客户服务工作不得推诿。
2、大客户投诉处理流程说明
（1）各部门在获取大客户投诉后，首先应安抚客户情绪,然后及时与大客户管理岗联系,由大客户管理岗对大客户的投诉进行处理、跟踪、回访。
（2）大客户管理岗直接接到大客户投诉时，应以优先处理和首接负责制的原则做出快速反应，进行原因分析后，在自己权限不能解决的情况下，迅速进入公司内部相应的处理流程，由相关部门协同处理直至完成。在尽可能短的时间内解决问题，再将处理结果反馈给客户直到客户满意。
3、时限要求
投诉分级及处理时限对应：投诉级别按照所投诉问题的轻重程度、规模分三级。
（1）一级投诉：指大客户管理岗职权范围内能解决的投诉，回复时限要求在5小时内解决。
（2）二级投诉：指大客户管理岗职权范围内不能解决，要与相关部门协同处理的投诉，回复时限要求在8小时内解决。
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（3）三级投诉：指重大问题投诉，需由成都公司各相关部门妥善处理的，回复时限要求在12小时内解决。
六、大客户档案信息管理
大客户档案信息管理的主要任务是对各类数据进行分类、整理、集中管理，以实现对大客户数据资源共享，并起着信息上传下达的桥梁作用，为完善大客户服务提供信息保证。
(一)信息类型
大客户的档案信息，反映当前大客户的各种属性。大客户档案包括：客户基本信息、业务使用情况、服务记录。由Excel电子表格进行记录。
1、客户基本信息
客户基本信息是描述个人大客户的背景信息、联系信息、状态信息等有关的信息。
（1）背景信息
姓名、性别、身份证号码、年龄、工作单位名称、工作部门、职务
（2）联系信息
手机号码、联系电话、通信地址、邮政编码、传真、E-Mail （3）状态信息
客户级别、智能IC卡卡号、设备号 （4）其他信息
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纪念日、生日、重要亲属信息 2、业务使用情况
开通付费业务种类、开通付费业务期限 3、服务记录
记录每次为大客户提供各类服务的信息。 1、各类业务消费明细
2、客户访问记录：访问方式、手机号码、时间、地点、主要内容、客户需求、处理状态、处理内容
4、信息更新
实现对大客户档案资料的维护更新，即大客户的增加、更改、删除，以确保大客户档案信息在Excel工作表中的及时性、一致性、连续性、有效性、准确性。
（二）信息记录及备案
1、所有信息均记入客户意见及投诉处理表。 2、客户意见及投诉处理表包含客户意见及投诉记录、维修处理记录、服务工程队施工回执等。
（三）信息分析及处理
1、每周对客户意见及投诉处理表进行统计分析。 2、根据分析结果提出改进措施并提交至相关部门处理。 3、对典型问题随机抽取客户回访。
4、对重大问题和特殊问题必须进行跟踪调查。
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