重庆科技学院本科生毕业论文 三 合川华帝王朝酒店客户关系管理
还是不够重视，59%的员工表示只是偶尔有个性化服务的行为。但该酒店作为当地唯一一个五星级酒店，我们根据顾客的来源可以知道酒店会有一批核心顾客，而服务人员却没有做到对核心顾客的个性化服务，甚至有16%的员工表示很少有个性化服务行为。由此看出，该酒店的管理者以及基层员工的个性化服务意识不足，没有意识到个性化服务作为提升顾客满意度和忠诚度的重要作用，这个问题也是酒店客户关系研究的一个重要因素，必须要引起重视。
（四）重庆合川华帝王朝酒店改进策略
1.构建完善的酒店CRM数据库
虽然该酒店同国内其他酒店一样引入了客户关系管理的相关软件及应用系
统，但在运用上仍然存在着一些问题。建立客户信息系统的目的是为了让酒店及员工更方便快捷的了解到顾客的相关信息，对收集到的顾客资料进行追踪分析和储存。因此在CRM的选择上需根据酒店自身特点，例如：考虑酒店组织结构、CRM操作人员等，以及消费者的习惯特点和生活特征等因素，全面考虑软件对工作的满足程度，从性价比，性能，功能，技术支持等多方面综合考虑选择适合的系统，而不是一味的跟随主流选择，有可能投入很大的资金却没有达到理想的效果。
此外，酒店信息系统的一个重要功能是实现信息的整合和信息共享。目前酒店对客户信息都做到了存档保存资料，但资料并不集中完整，大都分散在各个部门，难以实现资料共享。所以，酒店在选择软件系统是需考虑能够运用互联网联机对数据进行处理和分析的功能。不仅能实现将各个部门的信息收集起来并整合，还能将处理过的信息传输到各个部门，实现客户资源共享，大幅度提高酒店工作效率。
2.加强酒店CRM信息整合
CRM作为一项新兴的信息技术手段，合理的运用可以对降低成本，提高工作效率，提高服务质量和水平有高效的作用。作为日趋激烈的酒店行业，谁先掌握了现代化的管理方式也许就会成为行业的龙头典范。
酒店需要建立完善的客户信息数据库，并且有一个清晰流畅的客户信息网络连接链，把从各个部门领域收集到的顾客资料汇总整理分析，这除了酒店需要购入先进的CRM信息系统外更需要培养熟练运用该系统的人才，能够整理出不同客户的特征以及贡献价值，购买行为等，并做到准确及时的反馈顾客信息并传递到各个部门，然后各个部门的员工能够根据有关有效的信息对顾客进行个性化服务，这样便无形中提高了顾客忠诚度和满意度，给酒店带来的经济效益也会随之增长。一线对客服务员工又能够依赖于近距离接触客人的优势完善客户追踪。例如在客人离店前发放针对不同类型客人设置的调查问卷，以便更
15
重庆科技学院本科生毕业论文 三 合川华帝王朝酒店客户关系管理
直接快捷有效的了解顾客的需求以及满意度或对酒店的投诉建议。最后将信息反馈回系统进行分析整合，酒店因此采取相应措施进行改正。反复之后客人能够通过最直接的感受了解到来自酒店方的诚意，增加了顾客对酒店的满意度，也无形中对酒店的宣传起到了潜移默化的营销效果。
另外，在酒店信息整合的过程中，由于顾客信息量较大，酒店可以考虑针对不同类型客人采取不同的信息录入途径，变分散为集中，以提高快速提取顾客信息的效率。例如：由于该酒店旅游类型的客人比较较大，便建立一个针对这一客户群体的客户关系管理系统，便于管理者和信息利用人员能够进行分析和追踪，以提高客户关系管理的效率，从而巩固酒店的核心客户。
3.重视培养“以顾客为中心”的员工服务意识
通过图3.3可以看出，该酒店员工认为强调服务意识还是有必要的，但仍有部分员工认为没有必要过多关注服务意识，只需要按照标准程序完成工作即可。由此可以看出，酒店并没有过多的关注员工服务意识的培养。酒店不仅要培养员工“以顾客为中心”的服务意识外，更要关注如何通过员工服务意识的提高来实施更满意得对客服务，这需要酒店管理层和基层员工共同的努力，因为形成和培养员工的服务意识是一个长期的过程，需要对员工的正确行为进行一定的强化来加以肯定以提高员工的积极性，从而形成了员工稳定的主体行为价值观念。这就需要酒店管理层合理完善激励制度。例如对信息收集上有积极作用的员工进行奖励，以此鼓励和激发其他员工的积极性。
除此之外，酒店的管理层应该以模范的力量起到良好的带头作用，通过自身行为来塑造和维护酒店的共同意识，才能取得员工的信任和尊重。在与员工沟通相处的过程中，管理人员应注意培养与员工的情感沟通，酒店应该重视对员工的人文关怀，主动积极的关心员工，人性化对待员工，让员工感觉融入到酒店的大家庭中，比如了解他们的生活情况，工作情绪等方面，潜移默化中就会让员工感受到酒店对个人的关怀，是提高员工服务意识的正面影响。并且能够提高员工的忠诚度使员工自愿发挥主观能动性去努力工作，认真负责的对待每一位客人。员工对顾客的重视和关心自然也能换来客户对酒店的满意度和忠诚度。酒店培养员工以顾客为中心的服务意识其目的是为了规范员工的服务态度和行为，不管是对酒店员工还是消费的客人，都要体现出尊重的态度，才能从内到外的提高酒店的形象。一个员工的服务态度和行为不仅代表了他个人，更是代表了酒店整体以及酒店的形象，基层员工是直接面对顾客服务的，所以他们的行为对酒店形象和顾客评价是很重要的因素，酒店需要采取多种方法来强调员工服务意识形成的重要性。酒店可以采用一些强制性的措施和制度来约束员工，例如看到顾客3米内微笑，1米内听下来靠边站并主动问好。客人进屋
16
重庆科技学院本科生毕业论文 三 合川华帝王朝酒店客户关系管理
主动接好衣物并妥善保管，对入座的客人拉椅，酒店管理层可以制定类似与此的规范和制定，对于表现不好的员工可以进行口头批评或惩罚等，长此以往便会潜移默化的让员工培养出良好的服务意识，进而能够养成更好的服务行为习惯。
4.在客户区分的基础上实施个性化服务
根据帕累托定律，百分之八十的收益来自于百分之二十的顾客，在酒店行业也不例外，如何有效的抓住这百分之二十的核心顾客对降低酒店成本取得更大的经济效益有巨大的影响。根据前文关于酒店顾客类型的问卷调查结果分析：旅游团队及散客对酒店创造的经济效益是最大的，那么可以说这一部分人就是酒店的核心客户，酒店可以针对这一部分顾客的个性需求及消费特点提供相应的个性化服务，比如在酒店中设立旅游咨询顾问，在客房中放置旅游攻略的小册子，这些都能够给顾客留下深刻良好的影响，提高顾客对酒店的好感度。
根据客户生命周期的分析，企业与客户之间从陌生到熟悉信任的过程需要经历三个阶段，即：潜在客户、新客户、常客。所以除了能够给酒店带来直观稳定的且较大的经济效益的忠诚顾客外，还有一部分的潜在顾客也可能会成为酒店的核心顾客，例如：旅行机构，政府职能部门，公司组织等。虽然从短期情况看没有给酒店带来较大的经济利益，但由于其潜在的影响力或价值能够影响酒店未来的经济收益，也是我们不容忽视的重点。为了确保在未来长远的发展中能够让这部分核心客人发挥其不容小觑的作用，有效归纳整理顾客信息显得十分重要。但这并不代表这对除此之外的顾客提供劣质的服务。酒店员工需要对每一位顾客的服务到达酒店星级的标准水平，在此基础上进行个性化服务才能使顾客资源最大利用化。
此外，酒店服务不仅要从行为上体现出对顾客的尊重，更要从情感的沟通上入手，从心理上影响顾客的消费行为和意愿，让顾客能够自愿且满意的与酒店发生长期的交易行为。例如节假日对顾客发送祝福短信，顺便传递出酒店节假日的活动优惠，不仅让顾客感觉到酒店的诚意也让潜在的会让顾客产生消费的意念。除此之外，酒店还应该重视顾客的投诉和建议。特别是对那些表现行为较为激烈情绪比较高涨的客人要给予道歉和安慰，需要将“以顾客为中心”的理念贯彻到底。另外，酒店出现服务过程中的一些问题也是在所难免，一方面要给顾客真诚道歉，必要是可给予一定的优惠补偿以弥补顾客的损失。更重要的是要及时反省并改正错误，要做到尽量不要让类似行为发生，从根本上提高服务意识和质量，重新给顾客一个承诺，反而会让顾客感受到酒店的诚意，从而巩固了两者间更稳定的关系。
17
重庆科技学院本科生毕业论文 三 合川华帝王朝酒店客户关系管理
18
重庆科技学院本科生毕业论文 四 结语
四 结语
随着酒店行业的不断的发展，在未来酒店行业仍有着很大的发展机会和空间，同时也面临着更大的挑战和竞争。要想在竞争激烈的环境下赢得客户市场，酒店管理层需要不断提高警惕意识，重视酒店在硬件设施、软件服务，外界环境等一系列的问题。在此基础上，CRM的运用显得越发重要了，本文在分析重庆合川华帝王朝酒店的现状和不足后有从完善客户管理数据库、信息的整合、提高服务意识以及提高个性化服务四大方面有针对性的提出了一些策略和建议。
但由于本研究由于个人能力，调查局限，以及时间有限等方面客观原因只做了一个范围不大的样本统计，样本数据结果代表性可能不是很全面，与真实情况可能会有细微的偏差，但还是能够真实的反应出合川华帝王朝酒店存在的客户关系管理方面的一些问题。那么在以后的研究中会根据实际情况尽量扩大调查范围，采用问卷调查，访谈，实验法等多种方式进行，力图更全面有效的做到对问题的调查和分析，以获得更加准确且更有说服力的结论。
19