xxx大酒店
五星评定性复核接待方案
我酒店即将接受国家旅游星级饭店评定委员会进行星级评定性复核。酒店将以完善的设施，规范的服务流程；优质高效的服务质量和良好的社会口碑接受星评组的复核，全面展示酒店热情、周到、规范服务的真实性，按照VIP贵宾规格接待国家星评领导及全体成员。
拟制定本方案：
接待流程：迎接到达、住房安排、用餐安排、汇报会、现场检查、意见反馈会、送行。 一、到达接待（到达接待的统筹策划由酒店星评办主任xxx负责）。
1、欢迎仪式：由董事长、总经理、酒店星评工作小组成员大堂门口迎接。 2、跟进事项：
①大门口电子屏欢迎标语；
②保安部提前安排车道、预留车位，并增设大门保安岗位；
④礼宾部负责专梯服务。
二、住房安排（房务部经理负责，另：保安部做好专区保卫工作，保安部经理负责）。
跟进事宜：
①房务部经理主导，安排私人管家服务，提前把每个房间入住信息（如姓名、联系方式等）通报有关部门人员（房务部经理负责）；
②工程部重点跟进房内设施设备，确保完好（工程部经理负责）； ③保安部提高安保级别，对星评领导住宿区域全程监控；
④所有接待房间摆放总经理欢迎信、日程安排表和房间安排表（礼宾部负责）。
三、餐饮安排（由餐饮部经理负责）
1、用餐流程： 日期 第一天 第二天 第二天 第二天 第三天
时间 - - - - - 用餐地点 国宾宴会厅 国宾宴会厅 国宾宴会厅 国宾宴会厅 国宾宴会厅 用餐类型 欢迎晚宴 中式早茶 或自助早茶 中式午宴 中式晚宴 中式早茶 用餐人数 待定 待定 待定 待定 待定 备注 VIP接待规格 VIP接待规格 VIP接待规格 VIP接待规格 VIP接待规格 1
2、用餐期间跟进事项：
①值班经理全程跟进、保安员门口设岗； ②安排专人负责用餐时协助事宜；
③上倒数第二道菜时，私人管家在国宾宴会厅门口等候客人；
3、如需送餐，则由私人管家提前预订；餐饮部安排一名专职部长负责此项工作联络； 5、欢迎宴会（第一天晚宴）：餐饮专项接待计划。
跟进事项 1）客人：星评领导 人，省市旅游局领导 人（人数待与省市旅游局确定）。 2）陪同人员：董事长、总经理、行政总监、餐饮总监、房务总监。 3）规格：VIP规格。 4）座次：由酒店星评办与省市旅游局人员沟通确定，桌面摆放台牌。 5）菜式及酒水：提前1天确定。 6）摆台装饰：提前1天确定。 7）菜单：人手一份，具有设计特色，提前准备。 8）相关支持：包括值班经理、保安、工程等。 9）餐间记录专家评定意见。 6、其他宴会：
跟进事项 1）客人：星评领导 人，省市旅游局领导 人。 2）陪同人员：董事长、总经理、行政总监、餐饮总监、房务总监。 3）规格：VIP规格。 4）菜式及酒水：提前确定。 5）摆台装饰：提前确定。 6）相关支持：包括值班经理、保安、工程等。 7）餐间专家评定意见或安排，由总经办主任负责作记录。
四、汇报会（酒店星评领导小组负责统筹策划）
参加人员：酒店领导及各部门经理
跟进事项
负责人 跟进人 跟进人 2
1）日期及时间：第二天 2）复检DVD光碟需提前制作好并交礼宾部。 2）地点：商务会议中心，门口摆放会议指示牌，会议室悬挂主题横幅，会议台摆放台牌，提前备好电脑、投影仪、扩音等设备（会议期间，安排专职DJ值守）。 3）会议大厅按VIP接待布置。 4）汇报会全程安排四名专职服务员提供茶水服务。 5）欢迎及注意事项：董事长、总经理、行政总监、人力资源部总监、餐饮总监、各部门经理提前就坐，星评领导及省市旅游局陪同领导到场后起立鼓掌欢迎；会议期间，酒店所有人员手机关机，被介绍时要起立并微笑示意。会议所有人员都要对专家讲话认真听并做好记录，由总经办主任担任主记录人，DJ员负责录音。 6）会议议程： ①主持人介绍国家星评小组领导。 ②酒店总经理介绍酒店出席会议人员。 ③总经理致词（欢迎词，欢迎词由总经办主任负责撰写）。 ④观看酒店DVD介绍片。 ⑤酒店总经理汇报酒店工作情况（工作汇报由总经办主任负责撰写）。 ⑥省星评小组领导讲话。 7）会议结束：请星评领导先行离开，酒店高层陪同。 五、检查路线
路线一：。 路线二：（备选）。 六、意见反馈会
1、日期及时间：根据星评检查具体情况待定。 2、会议地点：商务会议中心。 3、参加人员同“汇报会”。 4、投影背景内容同“汇报会”。 5、全程摄像及录音。 6、议程：
1）星评领导对酒店检查作反馈意见。
2）酒店总经理作表态并致谢。
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七、退房及送行
1、退房：免退房手续，留单总经理； 2、使用一号专控电梯到一楼大堂；
3、送行人员：与欢迎接待人员相同。
八、流程
日 期 时 间 内 容 地 点 待定 迎接 第一天 欢迎晚宴 叫醒服务 中式早餐 或自助早餐 汇报会 现场检查 第二天 午餐 午休 反馈会 休息 晚餐（或送行） 叫醒服务 第三天（待定） 中式早餐 送行
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