人事关键绩效评价指标设定
秘书的绩效标准
工作职责 增值产出 绩效标准 1.一个月内由于错误而被返回的文件次数不超过5次； 2.一个月内没有在承诺的期限之内完成的文件次数不超过5次； 3.秘书的主管通过向其他客户的调查发现秘书的文件打印没有录入、打印 各种文件 （文字材料） 录入、打印好的文件 文字上和语法上的错误，能够在认同的期限内完成。 优秀绩效的表现： 主动采取一些排版方式提高文件的信息交流质量，例如，采用一些字体和格式的变化等；能够主动纠正原文中的语法、文字错误；采用节省耗材的做法。 主管人员认为仅对草稿做微小的修改就可以发送了。 起草通知、便笺或日常信件 优秀绩效的表现： 通知、便笺或信件草稿 起草文件时仅需要极少的指导，一些日常的信件无需主管干预就可以正确处理。 主管人员调查出差者，了解如下情况： *安排符合出差者的要求? *按时、准确预定旅店、车辆 为出差人员 安排旅程 旅程安排情况 *费用报表按时、准确完成 优秀绩效的表现： 帮助出差人选择最合理的旅程安排，使出差人节省时间，尽可能在旅程中舒适。 1.在会议开始前能准备好会议所需的设备和材料； 2.会议进程顺利，与会者不至于中途离开会议去解决由于事先准安排会议 会议安排情况 备不充分而造成的问题。 优秀绩效的表现： 会议材料和安排无需主管的监控。 员工培训与发展主管的绩效标准
工作职责 增值产出 绩效标准 1. 50%～70%的主管人员认为其下属有如下表现： ?*员工的生产率明显提高； 1.员工的生产力有所提高； 制定与实施员工培训发展计划 2.员工能够达到学习目标； 3.管理人员的胜任力得到提高。 ?*员工能很快掌握新的工作技能； ?*员工能够做出更多的独立判断。 2. 75%～90%的员工在培训期未能达到学习目标； 3. 实际培训费用与预算的差异控制在5%以内； 4. 98%～99%的培训项目能在预期内完成； 5. 70%～80%的管理者表现出核心领导胜任力。 帮助员工制定职业生涯规划 员工能够发展和管理自己的职业生涯规划 1. 85%～90%的被裁掉的员工获得帮助从而找到新的工作； 2. 裁员后的组织内部员工安置得到管理者的认可。 1. 直线管理者认为员工发展中心支持了经营目标的实现； 2. 员工发展中心能满足直线管理者所要求的期限； 建立员工发展中心 培训的职能满足组织发展的需要 3. 直线管理者愿意主动提供未来的培训发展需求； 4. 一年内只有1～2次来自其他部门的抱怨； 5. 实际培训费用与预算的差异控制在5%以内。 收集与提供员工培训发展方面的信息资料 提供的信息支持商业目标 1. 85%～90%的使用者认为得到的信息支持商业目标； 2. 收集信息的费用与预算的差异控制在5%以内。 客户服务主管的绩效标准
工作职责 增值产出 绩效标准 1.一个月内客户投诉次数不超过5次； 2.一个月内没有在承诺的期限之内解决的客户投诉次数不超过领导客户服务团队为客户提供服务 满意的客户（为客户解决的问题和提供的信息） 1次； 3. 95%以上的客户能够对服务中以下方面感到满意： ?*客服人员能够迅速到达； ?*客服人员能对所有问题做出准确回答； ?*客服人员非常有礼貌； ?*问题解决的结果。 一个季度内，信息接收者提出的投诉不超过一次，这种不满意可向领导和相关人员提供信息和数据 提供的信息和数据（常规的报告、对信息要求做出的应答） 能会来自： ?*不正确的数据； ?*想要的东西没有找到； ?*提供信息迟到。 为解决问题提供建议 1.客户对解决问题的建议表示满意； 2.解决问题的方案。 1.下属有能力和按照时间表工作； 2.通过调查发现： 下属的生产力 对下属的管理 和工作满意度 *员工能够理解公司的发展方向、部门的目标和自己的角色； *员工能够了解上司对自己的期望； *员工能够了解自己的工作表现以及在哪些方面需要改进； *员工拥有胜任工作的知识和技能。 优秀绩效的表现： 培养出可以替代客户服务经理的员工。 所提供的解决问题的建议 行政事务管理专员的绩效标准
工作职责 增值产出 1. 绩效标准 一个月内各部门投诉没有在承诺的期限内得到办公用品的次 采购、发放 办公用品 使各部门得到工作 所需的办公用品 数不超过1次； 2.一个月内发放办公用品的数量和品种错误的次数不超过2次； 3.一个月内由于办公用品的质量问题产生的投诉不超过2次。 优秀绩效的表现： 主动向用户介绍一些新型的办公用品，帮助客户根据需要选择最为便捷、有效率的办公用品。 1.从上午8点到下午7点，随时保持环境的清洁； 安排保洁员对办公区、员工休息室、卫生间等地方进行清洁 整洁的办公环境 2.休息室、卫生间设备、用品齐全； 3.一个月内由于环境卫生问题产生的投诉不超过3次。 优秀绩效的表现： 随时监控环境中的温度、湿度状况，注意保持对人体最佳的适合工作的湿度和温度。 1. 次； 管理办公室的电源、电话等设备 保证办公用电与电话 2. 次； 3.电源、电话故障能够在2个小时内修复。 优秀绩效的表现： 准备充分的备用设备，以备在突发事件发生时应急。 1.新员工入职一周之内能够得到名片和胸卡； 印制名片、 制作胸卡 员工的名片、胸卡 2.一年中名片、胸卡发生错误的次数不超过2次。 优秀绩效的表现： 新员工入职3天即可得到名片和胸卡。 非电信运营商原因引起的电话设备故障一个季度内不超过一 在工作时间内发生电源中断影响工作的情况一年不超过一