2.1.5 本公司已建立了内、外部沟通渠道，确保公司管理部门能够获得建立和改进质量管理体系的必要信息和资源，以使质量管理体系持续得到改进和提高。
2.2 以顾客为关注焦点
2.2.1 本公司领导层将通过各种渠道和方法收集、识别和理解顾客明示的或隐含的要求和期望，以及法律、法规方面的要求，明确企业应尽的与服务有关的责任和义务。
2.2.2 本公司以顾客满意为目标，分析、研究、确定顾客的要求、期望和法律法规要求，通过建立质量管理体系而转化为企业的技术和服务的要求，并通过持续改进保证质量管理体系的适宜性。
2.2.3 本公司通过质量管理体系的有效运行，保证上述要求、期望得以实现。
2.3 质量方针
2.3.1 本公司的质量方针与“以先进的技术与管理创建优质的产品和高效率的服务”的公司宗旨相适应，是在满足顾客要求和法律法规要求的基础上制定和发布的。
2.3.2 质量方针是制定和评价质量目标及建立、实施和改进质量管理体系的框架和基础。 2.3.3 本公司的质量方针已通过各种渠道的培训和宣传，要求全体员工熟知和理解，并认真贯彻执行。
2.3.4 本公司质量方针的实现情况、持续适宜性将在定期的管理评审中得到评价，必要时将予以改进和提高。
2.4 策划
2.4.1 质量目标
1） 本公司的质量目标是以质量方针为框架制定和发布的，与质量方针保持一致性。 2） 质量目标以量化值表示，即是可测量的。质量目标包括了满足产品（服务）要求所
需的内容。
3）质量目标已通过培训和宣传，达到公司各职能部门和各层次人员都能理解，在各职能部门和各层次进行分解，以利执行和考核。 2.4.2 质量管理体系策划
1）经策划，本公司确定了质量管理体系的过程。
2）质量管理体系策划输出的文件包括质量手册、程序文件、作业指导书等支持性文件和质量记录表格等。
3） 对特定的过程、项目和合同，将进行质量策划，并编制质量计划，以保证质量目标
的实现。
4）本公司的质量管理体系的策划是在受控状态下进行，对任何变更都应保持质量管理体系的完整性和连续性。
5）对质量管理体系进行持续改进。
2.5 职责、权限和沟通
2.5.1 职责和权限
公司最高管理者为实现质量方针和质量目标，建立了完善的组织机构对公司各部门及人员的职责和权限予以规定，明确沟通渠道，以促进有效的质量管理。
2.5.1.1 公司总经理质量职责和权限
1）负责传达、宣传和贯彻执行国家的方针政策、法律、法规及上级有关质量工作的规定。并向全体员工传达满足顾客要求和法律法规要求的重要性。
2）全面负责公司的生产经营、质量管理工作，确保顾客满意,对董事会负责。
3）组织制定和批准发布本公司的质量方针和质量目标，管理、监督和考核质量方针和质量目标的实现。
4）负责组织市场调研、业务开发，制定本公司中、长期规划和发展战略。 5）负责公司的资源管理，为质量管理体系配备符合要求的资源。 6）负责确定公司的组织机构，并赋予其职责和权限。
7）负责组织和主持公司的质量管理体系的策划，主持管理评审。 8）任命管理者代表，并明确其职责和权限。 2.5.1.2 质量管理部的质量职责和权限
1） 具体负责公司质量管理和经营管理工作，并对总经理负责。 2） 协助总经理组织制定公司质量规划，监督检查执行情况。
3） 负责贯彻执行国际、国家、行业、地方技术政策、标准和法规。
4） 负责组织国内外软件项目、软件实施方案和质量保证措施的制定、技术攻关和技术
改进的审核和实施。
5） 负责主持项目问题的调查、分析、并提出处理意见。
6） 负责满足服务要求的实现过程的策划、生产和服务运作，内部审核，过程的监视和
测量，数据分析及改进，纠正措施和预防措施等管理工作。 7） 参与公司质量管理体系的管理评审。 2.5.1.3质量管理部主管的质量职责和权限
质量管理部主管在总经理的领导下，贯彻公司质量方针，负责组织领导公司科技发展、工程技术管理工作，参与质量管理工作。对重大技术问题进行最终决策。其主要职责为： 1） 协助制定全公司的质量方针和质量上目标，参与管理评审。
2） 组织编写公司的科技发展规划，审核设计、开发部门的技术发展规划，协助总经理
审定开发、业务建设和人才培训的长远规划。
3） 指导和审定公司软件开发、服务项目的主要技术方案、主要技术关键和控制。 4） 审核公司软件项目产品。
5） 对公司软件开发、服务项目产品质量负领导责任。参与开发、服务产品重大质量事
故的剖析和处理。
2.5.1.3管理办公室质量职责和权限
1） 负责贯彻执行公司的各项管理制度。
2） 负责质量管理体系文件和质量记录的归口管理工作。 参与公司质量体系的建立、审核、评审和复审。
3） 根据总经理安排，为公司配置充分的人力资源，并监督检查人力资源控制程序的执
行情况。
4） 按照各部门提出的需求负责公司员工培训、教育计划的制定和实施，建立培训台账，
负责组织对员工的考核工作，并保存考核结果。并对员工档案实施有效管理。 5） 负责公司行政业务的日常工作。 6） 总经理交办的其它工作。 2.5.1.4设计部质量职责权限
1） 具体负责公司软件设计管理工作。
2） 学习和贯彻执行国家的有关的方针政策、法律法规、技术标准、技术规范。
3） 负责公司《项目产品开发策划控制程序》和《设计评审控制程序》的执行。 4） 负责收集有关设计质量信息资料、分析整理、提交管理评审。
5） 负责对设计工作中不合格项的控制、检查、监督、跟踪和管理工作。 2.5.1.5开发部质量职责和权限
1）学习和贯彻执行国家的有关的方针政策、法律法规、技术标准、技术规范。
2）负责项目开发技术管理工作。编制、完善公司开发工作规范、操作规程、作业指导书。
3）协助质量管理部主管对公司软件开发范围内重大质量事故的调查，分析原因，提出处理意见。
4） 负责对开发工作中的试验检测、验证及不合格品的控制等检查监督、跟踪和管理工
作。
5） 负责收集有关工程开发质量信息资料，分析整理，提交管理评审。
6） 监督检查驻外开发小组对相关程序文件的执行情况，并对驻外开发小组和开发人员
进行考核。
2.5.1.6业务部质量职责和权限
1） 协助公司领导层贯彻国家的经济政策及确定正确的经营目标和科学的经营对策，组
织公司年度经营计划的实施。
2） 组织或协助制定公司经营管理规章制度，并监督检查规章制度的执行情况。 3） 组织公司业务开发，负责合同评审、投标及签订项目合同等项工作。 4） 负责各项目在合同履行过程中的协调工作。
5） 分析、研究和确定顾客明示的和隐含的要求和期望，以及法律、法规方面的要求。 2.5.1.7 项目管理办公室质量职责和权限
1）学习、贯彻和执行公司的质量方针和质量目标，执行公司质量管理体系文件的规定。 2）负责公司所有项目的资源、开发过程的控制，在工作过程中对人员素质和技能、设备、开发方案及开发环境实施全面控制，保证工作质量。
3）负责对项目状态的报告与审计，对项目过程实施控制，并采取纠正与预防措施。 4）负责对项目需求的控制与软件项目的配置管理。 5）做好开发过程的设计评审控制工作。
6）对与顾客有关的过程实施监督，做好与顾客的沟通及服务工作。 ７）负责指导、协调项目经理正常开展工作。
3 .产品实现
3.1 产品实现的策划
产品实现过程的策划是将质量管理体系的过程控制应用于具体产品项目，确保产品达到质量要求，获得顾客满意的重要手段。实现过程的策划要与质量管理体系的要求相一致，并以适应公司运作的方式形成产品项目实施方案。 3.1.1 适用范围
适用于质量管理体系覆盖的所有产品实现过程的策划。 3.1.2 策划内容
1）经策划，已确定了公司的质量目标为服务履约率为100%，系统无故障率100%，软件产品和开发项目交付合格率100%，顾客满意度大于90%。
2）根据有关规范、标准及合同约定，规定了对产品（即服务）的质量要求。 3）确定了产品实现过程（即软件开发过程）
4）在程序文件及支持性文件中对生产（服务）过程及过程控制方法、措施明确。 5）确定关键工序和特殊过程，拟定对其进行有效控制的措施和技术方案。 6）针对项目的特点及规模，确定资源的需求。
7）根据顾客的要求，按质量评定标准对过程质量参数进行监视和测量。 8）确定产品实现过程所必须的质量记录并收集与保管。 9）明确了服务实现过程中的各岗位职责。 3.1.3 质量计划
质量计划
对特定的项目和合同，在产品实现之前进行实现过程的策划，必要时编写“质量计划”，质量计划内容包括：
1）产品的质量目标。
2）过程控制所需的指导性文件，文件内容应与质量管理体系要求一致，必要时可引用体系文件。
3）实现过程所需的资源。
4）实现过程的检验标准、监视和测量。 5）实现过程所需的步骤及时间要求 6）证实实现过程满足要求的质量记录。 3.1.4策划的输出
1）策划的输出为，软件项目策划会议纪要、编制开发实施方案或实施细则及为特定需求项或合同编制的“质量计划”。
软件项目策划会议纪要由质量管理部主管签发。
2）开发实施细则以及质量计划由项目管理办公室组织编制，项目经理批准实施。
3.2 与顾客有关的过程
3.2.1 与产品有关的要求的确定
1）本公司通过调研、收集、了解、分析市场信息，充分理解和确定顾客明示的和隐含的要求。
2）通过投标、与顾客的合同约定，及顾客以其他方式提出要求等方法，明确顾客的要求。
3）及时获取与软件、计算机技术有关的法律、法规和标准、规范，认真贯彻执行，确保服务符合规定要求。
4）本公司所确定的附加要求，应明示于顾客，并得到认可。 3.2.2 与产品有关的要求的评审
公司业务部负责并组织有关部门，对产品要求实施评审，评审应在投标、接单或合同签定之前进行。应确保：
1）软件项目信息获知后，公司领导层视情况决定是否参加投标或接单。
2）投标书或项目书递交之前，公司组织对客户要求及标书或项目书进行综合评审。 3）通过评审，对招标文件或项目书形成统一认识，文件中的要求得到接受。 4）任何与招标文件或项目书要求不一致的意见得到解决。 5）公司有能力满足招标文件或项目书要求。 6）评审结果由业务部形成记录，并予以保存。
7）投标项目或接单项目中标并签订服务合同后，顾客或公司认为需要对合同修订时，应与顾客协商取得一致意见；合同修订由公司业务部负责，必要时有关部门参加，将修订结
果报公司总经理审批，并存业务部和管理办公室。
8）修订后的内容及生效的补充合同由业务部及时传递到相关部门，以利于合同的正常有效履行。
9）顾客的要求发生变更，业务部应及时组织有关部门对相关文件进行修改，并及时传达落实。
10）顾客的要求没有形成文件，在接受顾客要求前，由业务部负责对顾客要求进行书面确认。
3.2.3 顾客沟通
1）本公司建立了适宜的与顾客沟通渠道，随时与顾客沟通，充分和准确地了解顾客对服务的要求、满意程度，作为实施改进的输入。
2）与顾客沟通的渠道包括：
a）投标、接单或接受委托过程中与顾客之间的信息交流。
b）项目开发实施过程中的信息来源，即与顾客有关的各种会议、记录、文件等信息的反馈。
3）公司各部门和各层次人员都有义务收集顾客的反馈信息，包括投诉和抱怨。 4）沟通得到的信息及时传递到相关部门，以便采取措施，实施改进。
3.3 设计和开发开发过程
3.3.1 设计和开发策划
1）本公司承担的“软件设计和开发过程”任务包括：项目立项与策划、需求分析、软件设计、软件编码、软件测试、产品包装、交付产品。
2）质量管理部主管或项目经理负责安排项负责人、项目组成员。
3）项目负责人应在组织现场调研、收集项目依据文件和资料的基础上，会同项目主要成员进行项目策划。
通过策划应确定：
a）设计和开发各阶段的任务。
b）适合于每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活动。 c）设计和开发的职责和权限，包括接口管理和沟通。 3.3.2 设计和开发输入
1）项目应以合同、协议、委托书、有关法律法规、技术标准、规范、项目大纲、7.3.4 设计和开发评审
1）在每个设计和开发阶段结束时公司质量管理部根据相应的软件开发管理规范及应用要求对阶段成果进行评议控制，确保应用开发的顺利进行，及交付的应用系统能够满足用户的使用需要，确保交付的系统能够代表公司的整体技术水平。 通过评审以便：
a）评价需求、设计、开发、编码、测试的结果满足要求的能力； b）识别存在问题，并提出改进的措施。
2）项目评审意见由质量管理部主管或项目办公室经理组织有关技术人员、项目成员参加。一般项目由质量管理部审查总经理审定。
3）项目评审意见由组织评审的部门负责编写“会议纪要”印发给有关领导和专业人员，作为下一步工作的依据。
4）项目人员接到“会议纪要”后按评审意见修改有关项目文件，并按规定检查实施。 5）“会议纪要”应作为项目评审纪录保存，纪录的、管理和归档。