电子商务系统结构实验指导书
次。世界旅游组织发布的一份报告指出，2到3年内旅游电子商务将占全部电子商务的一半。随着信息时代的来临，网上规划旅游线路，网上预订机票，酒店等，对国内居民来说已不再陌生。旅游业是目前公认的最能与电子商务整合的行业之一。
世界旅游旅行理事会在2002年世界旅游产业报告中预测，越来越多的旅游者将通过互联网获取旅游目的地的信息，并查询价格和行程。其实通过网络查询信息，进行酒店，机票预订和购买支付旅游产品在国外早已成为一种时尚。早在1998年，国外就有将近半数的旅行者在网上订票，有51%的长期旅行者通过Internet获得旅行目的地的信息及确认价格，时间。据中国互联网信息中心的统计，我国互联网用户已经超过7800万人，且以每年30%增长率增长。2002年末，全球使用互联网的人数已超过6亿人。互联网已成为旅游服务的重要媒介。尽快实现旅游营销手段的变革，是中国旅游业与国际接轨的必然选择。
二、网站定位
打造旅游多面手，把涉及出行的\食，宿，行，游，购，娱\等各个方面都联系起来，整合旅游资源，完善旅游支付手段，构建旅游信息总平台，实现在多位一体，全程监控的出行的新经济形势下赢利和提高我国旅游电子商务的总体水平的整体构想；
把旅游市场中分散的利润点整合起来，提高资源利用率，汲取旅游过程中\被遗忘的利润\，使旅行者出行应用最优化的方案；
实现旅游者，旅行社，航空业，租车业，旅游景点，酒店等利益相关者的共赢，在自身利益最大化的同时为合作伙伴更好的盈利创造条件，实现旅游信息的最大化耦合；
企业商务模式既包括B2B，也包括B2C以及将来可能扩展的B2G模式，因此网上业务的服务对象既有普通消费者，也有企业客户，在以后的发展当中可能与政府合作；
三、同类网站比较
（一）携程旅行网：http://www.ctrip.com/ 被CNNIC评为最受欢迎的网站第41名，是惟一进入前100名的旅游类网站。其优势如下：
1．网上预订是携程旅行网的生命线，为旅游者提供多方面的预订服务，机票，酒店甚至旅行团都可以以优惠的价格预订，例如旅游者通过执行简单的网上查询就可以获得3000多家酒店的资讯情况，并可以3～7折优惠预订全国近800(1000多)家酒店(宾馆)，成为中国最大的订房中心。携程在全球已有2000多家各种星级的签约酒店：会员酒店的优惠价最高可达到门市价
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的2折。2001年的订房交易额达到5个亿人民币，毛利润达到5400万元的水平。
2．携程通过各种手段保持现有客户，吸引新客户。通过奖品及优惠来鼓励和回报上网者，参与携程旅行各项活动的上网者以及网上消费的旅游者。例如网上有奖查错，用户拥有一定数额的携程里程后将得到如下实际奖励。
普通会员累计里程2500公里以上换取奖品：精美礼品； 白银会员累计里程5000公里以上换取奖品：旅行包；
黄金会员累计里程10000公里以上换取奖品：豪华酒店客房； 白金会员累计里程20000公里以上换取奖品：超豪华酒店客房； 钻石会员累计里程50000公里以上换取奖品：飞机机票。
会员每发表一条点评可得2公里里程数，点评需言之有物，如“很好”这样的点评将被删除，同时扣去所得2公里里程数，乱发点评如“djhfjk”将扣该用户20公里里程数。会员每发表一篇游记可得10公里里程数，游记需有一定字数(300字以上)，太短将被删除，同时扣去所得10公里里程数；乱发表游记将扣50公里里程数。另外，会员网上预订宾馆，机票等可以享受3～7折的优惠，每次预订都会得到相应的里程数，一般所得里程数等于预订金额，如预订1000元产品或服务将可以得到1000公里里程。此外，携程还通过奖励开展网民推广，注册用户每介绍一个用户即可获得20公里携程里程。
3．信息更新快；建立“专家小组”在线问答，及时对浏览者的疑问作出回复。
（二）华夏旅游网：http://www.ctn.com.cn
2000年1月CNNIC的调查结果显示，华夏旅游网以其丰富的内容，良好的交易功能和灵活的互动性，在中国互联网优秀网站大赛中被评为生活与服务类网站第三名和旅游网站第一名。
1．丰富、易查的旅游资讯是华夏旅游网的最大特色，华夏旅游网通过专设的“锦乡中华”频道，分别从景点介绍，景点地图，导游指点，交通信息，消费指南，风味特产，服务机构，风俗民情等多方面详细介绍国内云南，山西等22个国内著名风景区，旅游城市的站点。此外，还设立专供查询的“旅游黄页”频道，分类收集了国内上万家旅游企业和旅游相关企业的资料，是目前国内最强大的旅游数据库查询系统。“旅游黄页”频道可以提供两项内容的检索：一是各省，地旅游资讯检索，包括饭店，旅行社，景点，交通，餐饮，购物等方面的内容；二是全国各地旅行社信息查询以及餐饮，交通，景点，购物，游船等信息的查询。
2．强大的搜索引擎：“华夏旅游网”非常重视查询功能的开发和完善，专设强大的搜索引擎频道，链接了国内绝大多数旅游网站，用户可以通过关键词和主题查询旅游信息。
3．华夏旅游网的主题旅游也不错，像其中的“恋之风景”是针对恋人
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的情人节，结婚纪念日等假期推出的以爱情为主题的旅游线路，“银发之旅”是针对老年人策划的以夕阳红为主题的线路。这样的针对特定的顾客群体的思路很有吸引力。
（三）你好旅游网：http://www.hitrip.com/
1．推出一个特色增值服务，与太平洋人寿保险公司合作，提供旅游保险，\世纪行保障卡\是一种专为广大旅游出差人士量身定做的低保费高保障的综合人身意外保险产品。会员一年只需花费50元(或100元)，即可以同时获得以下三类，总计40万(或80万)保额的保障，并享受全国四十个城市免费急难救助(无偿提供紧急医疗咨询，紧急信息传递与病情追踪，协助亲属探访等急难救助服务)
A：航空人身意外保障(包括国际，国内航班——保额：25万(或50万) B：火车，轮船人身意外保障——保额：10万(或20万) C：汽车人身意外保障--保额——5万(或10万)
2．在网站域名注册时抢先以\旅游\注册为网络实名，这样当游客在互联网中搜索旅游网站时，只要您在浏览器输入\旅游\就直达你好旅游网。
（四）同类网站的不足
1．虽然目前的旅游网站很多，但专做旅游电子商务的网站却很有限。旅游企业纷纷涌向Internet寻求发展的契机，但是大多数旅游网站还只是简单的把网络视为介绍企业，景点和旅游线路的工具，没有认识到可以将企业的核心业务流程，客户关系管理等都延伸到Internet上，使产品更贴近用户需求，以体现网络的巨大价值。
2．个性化自助旅游体现不出本质来。像华夏旅游网，携程的自助旅游仅限于不是跟旅游团的散客旅游，由他们向浏览者推荐自助线路，告之其价格，乘车路线等，携程作的相对好些，还提供当地特色，最佳旅游时间，风景，推荐行程，住宿，餐饮，娱乐，购物，地图，交通等信息。但是尽管如此，其实这还是游客被动的接受，让游客在有限的产品中选择，没有完全根据用户需求来为其量身定做旅游出行计划，并不是真正意义上的自助旅游。
3．一些旅游经营机构绝少在促销方面进行投入，而更多采用削价竞争策略争取市场份额。这种无序竞争的结果是，一些旅游经营机构虽然取得了较好的短期效益，却使中国旅游行业整体创收能力处于较低的水平，在国际旅游市场的长远竞争能力受到削弱。
4．大多数酒店预订集中在星级酒店，消费层次比较高。缺乏平民大众消费。应该增加服务设施好，中档的经济型旅社，招待所。这个现象比较普遍，目前网上开设酒店预定的旅游商务网站都存在这样的问题。
5．资料更新不够及时。
6．旅游线路只提供行程简介，食宿标准及其其他花费，所需资料，相关评论，而缺乏对评论的回答。网络的最大特点就是互动性，游客既然提出问题，说明他对这个线路有兴趣，如果得不到及时回答，可能的客户就这样流失掉了。有一次这样的“服务”经历之后，恐怕失望的游客很难再光顾这
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个网站了。而且如果网站对常见问题及时回复的话，不仅可以提高顾客的满意度，而且后来的有类似疑问的访问者再看别人的评论时就可直接获得答案，还可以减轻工作人员每条都回复的工作量。
7．提供的旅游线路缺乏详细的景点图片介绍，一条旅游线路往往包含好几个景点，而网站往往只提供一张图片，这样不利于吸引潜在的消费者。
8．特殊旅游用品像登山包、滑翔伞、户外运动装(丛林裤、滑雪裤、风雨裤等不同款式)、睡袋、帐篷、公路自行车、山地自行车、登山炉具等既没有相关信息的查询也不提供销售、租用等。
9．在客票查询时，往往只能查询时间、航班、价格等，查询不了客票余额。而且绝大多数网站包括处于国内领先水平的携程，华夏旅游等也只提供航班机票的预定，到现在仍未开展火车票的网上预订。而据调查，假日期间消费者乘飞机出游人次未有明显增长，专家认为铁路仍然是目前国内中短途旅游的首选交通工具。同时，一部分偏好于自驾车出游的消费群也在增长，而这些网站都没有提供相应的租车服务。
10．有些网站推出促销专区，列出折扣航线的优惠时间，所属航空公司、价格等，但是查询及预定只能拨打热线电话，这样不能实现在线预定机票，会增加交易双方的成本。另外国外很多地方都开始推行电子客票，电子客票才是最适宜网上预定的，可以免除客票配送的环节，为企业降低人工成本。另外电子客票也比纸质机票的成本要低得多，对消费者也是有利的。
11．应该为不同语言背景的浏览者提供不同语言版本页面的服务，目前好多网站建立了英文版，繁体板等链接，但这些链接并没实现。
四、系统功能
（一）基本业务模块 1．网页浏览
使游客足不出户就能纵览各地旅游信息，为远行的您提供完备的出行参考和可比性的价格，网页浏览具体应包括：
景点的介绍资料包括当地特色、最佳旅游时间、风景、推荐行程、住宿、餐饮、娱乐、购物、地图、交通等信息；
会员旅行社的最新推荐旅游线路； 酒店，航班的各种优惠折扣； 旅游常识，旅游注意事项等；
支持简体中文，繁体版及英文版。以后还可扩展日文版及其他可选语言版本。
2．信息查询服务
通过数据库技术实现游览者对各种旅游需求的查询，包括旅游景点信息、酒店信息、票务信息等。提供查询的同时，还能智能化的为用户寻找及匹配适当的酒店，旅行社以及民航航班，列车等信息；在查询度假产品路线
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时能查询客运车次、航班班次、开始和抵达目的地的时间，同时在进行票务查询时能适时的查询票务余额，以便用户较快，较准确地做出决定。
3．会员社区
会员社区应包括会员的注册，个人资料修改，会员基本信息的存储等； 具备留言板功能，及时对访客的反馈进行处理，提高网站的服务质量； 提供网上论坛，给会员提供一个交流互动的平台，增长见识，结交朋友； 旅游爱好者摄影作品，游记的上传，推出游记或者摄影大赛，鼓励访客参与互动；
对于企业会员，作为酒店，民航以及旅行社等的代理人，实现它们与客户直接在网上洽谈业务，管理自己内部订单，查阅账目，交流旅游信息。
4．客户服务
客户服务包括客户行为分析：在幕后监测访客在网站上的行为，掌握他们在不同网页上的停留时间，为什么顾客总在几篇网页上停留 为什么顾客没有完成原先想做的事 了解顾客的所好，帮助进一步完善网站；
建立顾客资料库，在顾客网络资料库的基础上实行一对一的定制营销，在全面了解顾客生日，购物习惯，产品偏好，以前购买情况的基础上，在合适的时间，以强有力的促销方案，通过电子邮件等方式向特定顾客推荐特定产品——向会员推荐最新线路；
支持新的客户服务形式：在线、远程、动态；
服务过程记录和挖掘：例如对预订线路或者对订单等可以进行统计分析、客源分析，以便对旅行社今后线路的设计的决策提供依据；
产品，服务的及时反馈。 (二)核心业务模块 1．在线预定
（1）我们的合作伙伴可以提供比市场价更优惠的折扣价格，会员可以通过电话，网络在线，传真，电子邮件等多种方式预订。包括预订机票，车票，酒店房间，旅行团线路等。在订票方面除了提供比市场价格更优惠的折扣机票外，针对当前铁路仍然是国内中短途旅游的首选交通工具，而目前绝大多数网站都仅限航班预定这一现状，我们网站增加了铁路客运在线订票功能。能让更多的出游者感受到出行在线预订的便捷。在住宿预定方面除了与有资质的星级酒店合作外，我们还与服务设施好的中档的经济型旅社，招待所等建立合作关系，以便于更多的中低层出行者住宿。在线预订可以使消费者享受到轻松、便利的服务，更有专业人员为您提供宝贵的入住建议，使您节省时间和避免不必要的支出。在旅行团线路的预订方面，尽可能多地提供关于该线路的相关信息，并且对网友的相关评论及时回复，让消费者不再带着疑问参加我们的旅行。
关于费用支付，一般游客在线预定后，可以在办理相关手续时到服务前台支付相关费用。随着消费观念的改进，将会有更多的消费趋向于用网上支付的手段交付旅游预定和订票等费用。
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