§8—5 服务中的人际交往
一、 人际交往中的相互作用 二、 好感产生的因素
第九章 旅游者的投诉心理 教学要求
了解旅游者投诉的原因；理解旅游者投诉的一般心理；掌握处理旅游者投诉的原则。 教学内容
§9—1 旅游者投诉的原因
一、 主观方面的原因 二、 客观方面的原因
§9—2 旅游者投诉心理的分析与处理原则
一、 旅游者投诉时的一般心理 二、 处理旅游者投诉的原则
第十章 旅游者心理与旅游设施 教学要求
了解旅游者的感知觉与旅游设施的关系；了解旅游者的注意、兴趣、想像作用与旅游设施的关系；了解任何根据旅游者的心理合理安排和建设各种旅游设施。 教学内容
§10—1旅游者的感知觉规律与旅游设施
一、旅游者的联觉与旅游设施
二、旅游者的温冷觉、听觉旅游设施 三、错觉在旅游设施中的应用
§10—2 旅游者的注意、兴趣、想像作用与旅游设施
一、 注意、兴趣与旅游设施 二、 旅游者的想像作用与旅游设施
第十一章 旅游管理心理 教学要求
了解旅游管理者的心理，管理模式及优秀旅游管理者的能力要求；掌握调动员工积极性的方法。 教学内容
§11—1旅游管理者心理
一、 旅游管理者的一般心理 二、 旅游管理模式 三、 优秀旅游管理者的能力要求
§11—2 员工积极性的调动
一、 员工的需要 二、 调动员工积极性应注意的问题
教师：韩红艳
2011年10月19日