景德镇开门子物业
4、有没有法律条例说明该业主的行为（家中有浓烟及明火而人不在现场）已违反消防管理规定呢？5、管理处该如何为自己的行为辩解呢？证明自己的行为是正确的？
评论：1、一定要先确定火情，不能随意报警； 2、在无法确定地情况下最好第一时间联系业主，查明情况；3、报警后是假火情应主动向业主说明情况，真诚道歉，相信业主可以体谅，这样做是为了他的安全；4、管理处无须在任何时候都证明自己是正确的，我们的原则是真诚的维护住户的安全，真心为大家服务。 ◆业主家失火而业主不在怎么办
20O2年元旦，某公寓19楼的一位业主和朋友在家聊完天，锁上门外出吃饭。随手丢下的未熄灭烟头引燃了客厅沙发，造成了火情。发现火情后，物业管理公司的领导和义务消防队员在第一时间赶到了现场。他们一方面抓紧联系业主，一方面强行破门入户。然而，业主的手机处于关机状态，坚固的防盗门又一时打不开。此时火势已经开始蔓延，只好另想办法。先是准备从上层把救火人员吊放下去，不料上层也是家中无人，后来决定从相邻单位的阳台外跨越。
两家阳台间距一米有余，跨越相当危险。一位秩序员在腰问拴上安全绳，首当其冲。旁边的同事及时提醒他砸窗时要闪开身体，避免热浪冲击(关键时候的一句关键话，有可能对事情的发展起到关键的作用，所以在容易头脑发热时，同事之间应当多提个醒儿)。他破窗后，迅速进入着火的客厅，接过接二连三递过来的灭火器，向起火部位喷洒。十多个灭火器用完，火势得到控制，但是一些角落的物品还
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在劈劈啪啪地燃烧。
为了防止火势再起，他们又里应外合，有的砸、有的撬，搞开了防盗门。从门外拉进来消火栓上的水枪，一阵横扫，终于在火灾还没有窜入其它房间之前将其彻底扑灭。
接着，他们马不停蹄，一方面抓紧清理地面积水，避免浸到隔壁单位，一方面到隔壁单位说明情况，争取理解和原谅(处理任何问题都要瞻前顾后，避免顾此失彼)。基本处理妥贴后，闻讯的业主和接报的\才赶到。他们看了现场听了介绍以后，表达出来的都是感谢和赞叹。
点评：搞物业管理时常会遇到一些突发事件，管理者必须当机立断。并且判断得恰到好处，需要智慧和勇气，需要经验储备和预案准备。而这些只能来自平时的训练和积累，平时训练有素、积累充足，关键时刻才不会\掉链子\。
◆访客无理拒登记 冷嘲热讽强登楼
某天某大厦秩序员小张正在值班，随在几位业主身后走进来一位陌生人。小张主动微笑问好：“先生您好，请问您拜访哪一位?” “8 F”来访者嘴里应答着，人已到了电梯口。 “请您出示证件登记一下，好吗?”小张赶快跟上前去。 “你烦不烦啊!”访客这时已走进电梯，准备上楼。
【处理过程】 小张有礼貌地说“对不起，小区规定来访客必须登记，请您配合我们的工作。”同时将电梯拦住。
“哪来的那么多烂规定。”访客将小张的手一下打开，用非常蔑视
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的口气说道： “滚开，你算什么东西，我是业主的弟弟。” 小张强忍着对方的侮辱，再次把电梯按住，态度诚恳地说： “我不是什么大人物，只是一名秩序员，为了业主的安全，我必须履行我的职责。您要真是业主的弟弟，就更应该登记，您难道不希望您的家人居住在一个安全的环境里吗?”
小张的一席话，引来了周围其他几位业主的一阵附和之声，访客也自知理亏，只好拿出身份证配合小张进行了来访登记。
【案例点评】：在日常工作中，我们经常会无缘无故遭受到一些人的无理刁难或侮辱，的确叫人难以忍受，尤其是年轻气盛的秩序员，一不留神就可能发生摩擦。物业管理属服务行业，而服务行业的特点之一就是“谅解忍耐”，这就需要我们有很强的自控能力和良好的职业道德修养，通过不断的自我完善，达到荣辱不惊的境界。另外，得理要让人，不要喋喋不休，所受的委屈越大，越要表现出你的大度和宽容，真正展示出你的职业风范。 ◆访客无理拒登记 仗势欺人强登楼
某管理处秩序员小贾正在B栋当值，这时进来了三位武警，要探访三十楼c座业主，当小贾礼貌地请对方登记时，遭到凶狠的拒绝： “扯蛋，你也不看看我们是干什么的，我们还用登记。”三人说着走进了电梯，准备上楼。小贾紧跟过去，从外面按住电梯，礼貌地请三位访客给予配合。“你还有完没完，松手，不然我就揍你了!”访客嘴里骂着，一把将小贾推开，“哼!再口罗嗦，老子让你死在这里。”
【处理】这时已有很多业主在围观，考虑到自己肩负的责任，以
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及对方特殊的身份，小贾只能目送来访者上了楼；然后返回头劝说围观的住户离去，以恢复大堂正常的秩序：同时将刚才发生的事情向当值班长做了简单汇报，请班长顶岗，自己上楼去找业主补签来访登记。 在经业主确认是有三位武警朋友到访后，小贾将大厦的来访规定进行了认真解释，希望业主及他的朋友能理解，并请业主配合补签认可。业主了解到事情的经过后，不仅马上签了字，而且再三表示歉意，对我们秩序员认真负责的工作态度给予了高度赞扬。
点评: 社会上的确有那么一些人，凭着自己特殊的身份或背景，狐假虎威，横冲直撞，无视社会公德的现象存在。我们在工作中遇到这一类人时，一不要害怕，他们之所以无所顾忌，就是利用普通老百姓惧怕“权贵”的心理，我们遵纪守法，履行正当职责，有什么可怕的呢?二要礼貌，只要我们有礼有节，不卑不亢，不给对方留下任何闹事的借口，他奈我何?三要认真，防止“拉虎皮做大旗”的假冒者从中投机取巧，蒙混过关；四要灵活，在不失原则的前提下，善于变通处理。
◆访者声称已预约怎么办
描述: 两位来访者来到某某大厦某阁大堂值班室。
秩序员：“请问两位先生找谁?” 来访者：“我们找T层A座某某公司某某总经理。”
秩序员：“那请您打一下对讲，看他在不在。”来访者便按对讲键，并口呼“某总经理”，但连按三遍都无人应答，转头对秩序员说我们刚才已通过电话，并约好了他在家等我们。
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秩序员想某先生虽没有应答，但自己确实在半小时前看到某先生回来，而且来访者说与他事先联系好的，证件又齐全，便做了登记就放行了。
没想到下午两点多钟，总经理电话打到管理处投诉说管理处管理制度不严格，怎么没有得到业主同意就随便放人上楼呢?
点评： 这个秩序员确实工作出现了严重失误，一开始都中规中矩，按管理规程进行。问题就在来访者打对讲没有得到被访者明确答复就放行，导致业主投诉。
我们可以做个假设，为什么该总经理在家不愿见客呢?原因不过有四：一是中午已休息，没听见；二是听见了，但不愿意接待来访者；三是来访者不重要，可见可不见；四是摆脱来访者纠缠。
坚决不放行似有不妥，假如来访者地位、职务都比被访者高，或有特殊的原因被访者真的没有听到铃响，那该总经理就会将所有的责任推到管理处。
正确的做法应该是：当时打对讲没有回答，应让来访者再通过电话联系，如果被访者同意就放行。用内部电话与该总经理联系，按其授意处理，这种做法比较起来应为一个最佳的选择。 ◆误把业主当访客怎么办——谦恭礼让
一天晚上，某大厦一位到职刚两个月的大堂秩序员接到一位小姐的电话，小姐声称要给某家送预订的家私，但电话联系不上，求其用对讲查实这家是否有人。秩序员打通了对讲，业主得知是位小姐来电，便让回话说他不在。原来他和这位小姐有矛盾，一直避而不见，而小
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