故障处理分析报告_yyyymmdd_故障名称_处
? 故障分析报告填写完成后，需由故障管理人审核通过，之后上载 \\\\db\\信息系统部\\运行中心\\03-维护记录\\9-问题管理\\故障分析报告 目录下，并发送邮件至章总、BOCM、故障管理人、相关故障处理人。
? 针对品质下发的督办单，故障牵头处理人需根据故障产生原因，并结合此故障
的对外的发布口径填写督办单中的内容，填写完成后需由故障管理人审核后，提交至对外信息发布人//部门经理，由对外信息发布人统一回复至品质部门。
6) 故障分析
? 故障处理完成后，由故障管理员根据故障的情况，确定各故障的后续分析方式，
主要包括故障周例会，故障分析会，故障分享会。
? 故障分析方式的确认依据：针对重复发生且处理流程简单的故障，可在故障总
结后直接关闭。针对处理流程较复杂需改进的故障，在故障周例会上具体讨论分析。针对影响大且处理环节较多，流程复杂的故障，使用故障分享会的方式。针对影响大但处理方式明确，但涉及系统实现较复杂的问题，使用故障分析会的形式。以上形式可重复使用。
? 每周需依据本周故障发生情况及故障的最新进展，整理完成当周故障周报。
附故障分析会议要求： ? 故障周例会
牵头人：故障管理人
参与人：BOCM，（业务需求负责人） 频率：每周一下午
目标：针对每周的故障情况进行总结，包括重点故障及故障管理流程的实施情况，另外针对需讨论及升级问题进行重点讨论。
形式：由故障管理员牵头主持，由经理、各组主管及厂商人员参与，针对话单流、交易流、账务流的重点故障进行分别的讨论，相互了解，相互借鉴；针对故障管理情况进行通报，讨论需改进项目及后续安排。如涉及需求引发的故障，业务开发中心需求负责人也需参加进行讨论。 输出物：故障周例会会议纪要
? 故障分享会
牵头人：故障牵头处理人
参与人员：故障管理人、故障处理人、BOCM 频率：不定时
目标：通过分享会，让参会人员对故障处理的方法及处理思路有进一步的认识，旨在指导大家之后的故障处理过程，帮助以后的方案制定。 形式：由故障的牵头处理人做为主持人，引导参会人员针对故障的处理过
程进行分析讨论，找出不足与问题，具体参与形式不限。
输出物：故障总结资料，应包含出账处理的全过程，故障处理方案，处理过程的问题及改进，处理经验总结，系统知识积累总结、故障案例库输出等内容。
? 故障分析会
牵头人：故障牵头处理人
参与人员：故障管理人、故障处理人、厂商人员 频率：不定时
目标：通过分析会，让参会人员请楚了解故障涉及的相关系统实现方式，故障发生的根本原因，旨在加深大家对系统的了解程度，帮助以后的故障定位。
形式：由故障处理牵头人自己或联系厂商人员，针对此故障涉及的系统具体实现方式进行详细讲解，并将因故障造成的系统变更明确说明。主持人与参会人员在会议过程中以可以以提问回答的形式增加对讲解内容的理解。
输出物：故障分析会资料，包括系统实现及故障变更的培训资料，相关系统知识积累总结，故障案例库输出等内容。
3、 问题处理
一、 角色及职责定义
1) 问题上报人
? 经判断非故障的问题，按要求发出问题报告邮件本组主管处。 ? 对于发现问题，统一按业务运营中心内部要求进行登记。 ? 问题上报人由业务运营中心50000号及运维组人员担任。 2）问题处理人：
? 针对问题进行初步判断，确认问题产生原因。
? 协调开发中心与厂商人员共同针对问题进行处理，并定期通报问题处理进展。 ? 填写问题登记表中的相关信息。
? 问题处理人由业业务运营中心运维组人员担任。 3）问题管理人：
? 对于问题进行统一管理，每周通报整理问题进展情况。 ? 针对问题流程进行监控，如有问题及时更新发布。 ? 问题管理人由业业务运营中心刘华/阴衍亮担任。
二、 流程图
<问题管理流程>问题上报人上报所属组主管问题所属组主管问题处理人问题管理人开始是否是问题是发送问题上报邮件确认问题所属系统登记问题表相关内容问题分派确认问题情况问题处理登记问题表相关内容问题统一汇总了解问题处理情况反馈问题情况召开问题分析会结束 三、
流程描述:
1) 问题上报
? 发现问题后的第一时间发出报告邮件至本组主管处，并电话或当面与本组主管
沟通问题情况。
邮件内容包括：问题现象、报告时间、上报人、影响类型、问题来源、 投诉量、投诉号码、初步定位情况
? 各组主管在接收到问题上报邮件后，确认分析问题所属组别，将邮件转发至所
属组的主管处，之后电话通知。
? 问题上报人将上报问题的相关信息填写至故障问题管理列表中，是否形成故障
填写为否。
2) 问题处理
? 对问题进行初步整理及分析，确认问题根据原因。 ? 联系开发中心或厂商相关人员进行问题的处理。
? 定期更新问题最新进展至故障问题管理列表，并且邮件回复问题上报人及其相
关组主管，直到问题最终解决。
3) 问题总结
? 由故障管理员统一对问题进行管理，每周通报各问题的最新进展。 ? 针对因处理延时造成问题级别提升，可要求问题处理人将问题升级至故障。