案例1上海大众汽车有限公司的CRM
摘要
上海大众汽车有限公司是中国改革开放后第一家轿车合资企业，经过多年的经营，公司业务不断增长、产品不断壮大。同时中国经济持续高速发展，中国消费者的购买力持续上升，越来越多的国际品牌开始进入中国市场，大众汽车在国外市场所面临的竞争开始延续到中国国内。与此同时，大众品牌出现了一定程度的老化，尤其是上海大众汽车，被认为是一个“过时”和“保守”的品牌。因此，管理客户的购车和使用体验，提升客户的忠诚度，实现客户的重复购买和正面的口碑宣传就成了上海大众汽车CRM战略实施的首要目标。上海大众汽车CRM系统的实施随着市场的变化和经营的需要而不断完善，到目前为止其实施主要分为两个阶段：第一阶段以建立呼叫中心为主，加强客户关系营销的实施和客户数据库的建立。第二阶段以建立经销商自营CRM系统为主，实现经销商和大众公司的客户信息共享，形成了经销商自我的闭环营销、上海大众汽车和经销商之间的闭环营销。同时在CRM系统建立的基础上进一步推出了车主俱乐部计划，从而提高客户忠诚度。
关键词
客户关系管理（CRM）CRM计划CRM实施
案例导读
随着越来越多的国际品牌开始进入中国市场，大众汽车在国外市场所面临的竞争开始延续到中国国内。一方面，不断推向市场的新的型号、新的车辆概念，直接对大众的产品线进行冲击。另一方面，国际水准的营销手段也开始对大众当时的营销体系带来挑战。与此同时，随着中国经济的不断发展，汽车的市场需求日益增加，这样也给大众汽车带来了机遇。汽车厂商所追求的核心竞争力已经从“以产品为中心”逐渐转变为“以客户为中心”。汽车厂商考虑的不仅仅是如何把车卖出去，而且如何使客户继续选择厂商提供的服务。为获取新顾客，保留老顾客，使顾客价值升值，企业必须掌握完整的客户信息，准确把握客户需求，以快速响应个性化需求，提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的客户关怀等。为了迎接挑战把握机遇，公司领导层决定实施客户关系管理，以提高顾客满意度和忠诚度。为了配合公司实施CRM战略，公司各相关部门应该开始思考并进行规划了。
2001年11月24日下午6点，上海大众汽车有限公司陈总的座车正驶过南浦大桥，望着大桥上如织的车流，陈总习惯性地估算着其中大众的汽车、品牌、型号和保养程度，同时暗暗思考着下午董事会上董事们提出的公司目前的发展瓶颈——面对越来越多的国际汽车品牌进入中国市场，以及国内自主品牌的产生和成长，大众汽车面临着前所未有的竞争。一方面，不断推向市场的新的型号、新的车辆概念，直接对大众的产品线进行冲击；另一方面，国际水准的营销手段对大众当时的营销体系带来挑战。公司目前的营
销服务体系应该如何完善，应如何吸引顾客、保留顾客、不断提高顾客满意度，从而使顾客对企业忠诚？会议通过了CRM战略。陈总想，明天上午要召集各部门的负责人召开一次会议，希望各部门负责人能献计献策，根据公司和各部门的情况能尽快拿出配合企业CRM战略的实施方案。
1.1上海大众汽车
上海大众汽车有限公司（以下简称上海大众汽车）位于上海西北郊安亭国际汽车城，占地面积333万平方米，建筑面积90万平方米，是目前国内生产规模最大的现代化轿车生产基地之一，年生产能力超过45万辆，产品包括桑塔纳、桑塔纳3000型、帕萨特、波罗、高尔、途安、斯柯达七大系列几十个品种。 公司成立于1985年3月，是中国改革开放后第一家轿车合资企业。上海大众汽车的诞生，结束了中国汽车工业“闭门造车”低水平徘徊的历史，开辟了利用外资、引进技术、加快发展的道路。20多年来，上海大众汽车自我积累、滚动发展，创下了我国轿车工业发展的新模式。经过合资各方多次追加投资，上海大众汽车的注册资本已从1985年的1.6亿元人民币达到目前的100亿元人民币；总资产由9.8亿元人民币增长到359.7亿元人民币。
在一个跨国界、跨文化、跨时代、跨技术的大背景下，上海大众汽车中德双方精诚合作，开拓前进，被称为“中德两国成功合作的典范”。公司曾连续八年荣获中国十佳合资企业称号，八度蝉联全国最大500家外商投资企业榜首，并连续九年被评为全国质量效益型企业。凭借质量、经济效益等方面的显著绩效，上海大众汽车成为了中国汽车行业中首家获得全国质量管理奖的企业。在发展里程中，上海大众汽车创下中国轿车工业多项第一。
2004年5月，大众汽车已着重致力于大众汽车集团（中国）的建立发展，并且由六人组成的董事会来领导，其任务是建立和开展大众汽车集团在中国的所有企业的各项业务。2002年初，随着POLO的投产，大众汽车在中国又建立了一座里程碑：作为第一家汽车制造商，上海大众汽车同时向中国市场推出了其全球首发的一款新车型，也以此引领着中国汽车工业向着具有全球竞争能力的方向迈进了一步。近几年，大众汽车加大了在中国的发展步伐，并在华投资了3亿欧元。大众拥有经过多年培训的研发人员，能够迅速加大在中国的开发速度，而上海大众汽车的设计开发中心已经着手设计生产符合中国人口味的全新车型，2005年11月，最新的帕萨特领驭投放市场。
上海大众汽车在1985年开展其业务活动的同时，也开始在全国范围内着手建立服务网络。到1986年底，上海大众汽车已经在中国所有的省份建立了维修网点。在90年代中，随着一汽大众业务活动的开始，该服务网络也进一步承担起大众品牌和奥迪品牌车型的维修服务。自2002年起，为大众进口车提供销售和维修服务而建立的大众进口汽车销售有限公司以及经过严格挑选的几家独家代理商使大众汽车销售网络进一步得以扩充。2005年，大众汽车共拥有大约1000家经销和维修服务合作伙伴。因此，在中国的销售网点最为密集，也最直接地为客户提供多方面的服务。
1.2我国的汽车行业
汽车工业是我国重要的支柱产业，它具有高投入、高产出、规模效益递增、产业关联度大、科技含量高、经济带动力强的特点，是典型的资金、技术密集型产业，对我国经济持续增长具有强大的推动力。中国正在逐渐成为新兴汽车生产基地，汽车工业成为我国实现新型工业化的重要载体。世界各国工业化发展的历史证明，在一个国家进入工业化中期阶段，从中期阶段到最后完成工业化和现代化，没有一个大国不是靠汽车工业的高速发展来完成这一过程的。近年来，我国汽车工业发展迅速，但从整体上仍然是国际竞争力较弱的产业。
1.2.1我国汽车工业的总体态势
中国汽车工业经历了从无到有、从小到大和正在从大到强的变化。20世纪80年代中国实行改革开放后，汽车工业得到了快速发展，实力明显增强。国际各大汽车集团公司都先后在中国建立了合资、合作企业。目前中国汽车工业已基本满足国内市场需求，能够生产微型汽车、普及型轿车和中高级轿车，轿车的主要品种在性能、质量方面都已接近国际同类产品水平，轿车价格与国际市场的差距正逐步缩小，为中国轿车工业的进一步发展奠定了良好的基础。载货汽车和大中型客车产量迅速增长，技术水平不断提高。各类车型品种结构基本能满足中国汽车市场需求，并已建成比较完整的汽车工业生产体系。
回顾中国汽车工业50年的发展历程，从1953年到1992年达到100万辆产量时经过了近40年；从1992年到2000年用了8年时间完成了从100万辆到200万辆的增长；从2000年到2002年用了2年时间就实现了从200万辆到300万辆的增长；截至2003年年底，中国汽车行业仅用了1年时间就实现了从300万辆到400万辆的增长。2005年中国汽车工业产销再创新高，累计产销汽车570.7737万辆和575.82万辆。
1）产业组织结构与企业规模——分散、规模小
全国有120多家汽车生产厂家，分布在全国27个省、自治区、直辖市。其中产量超过50万辆的企业只有2家（一汽集团和上汽集团）。2003年一汽集团和上汽集团汽车产量分别为85.87万辆、79.70万辆，汽车工业排名第三的东风集团年产量仅为47.30万辆。而世界上汽车工业的几大巨头，年产能力起码也是400多万辆，而我国汽车工业全部产量2003年仅为444.37万辆左右，当时预计2010年才能达到1000万辆。从控股关系来说，虽然有几十家汽车厂分别进入了一汽、东风、上汽等三大汽车集团，但从整体上看，中国汽车工业产业组织结构还是比较分散的。
就单个企业规模而言，中国汽车工业的前3名——一汽、上汽、东风汽车集团生产能力在45万辆至90万辆之间，规模经济效益开始显现。尽管如此，与世界级的汽车生产企业相比较，中国汽车工业企业的
规模仍然偏小，在世界大汽车公司中排名较后的韩国现代汽车公司的生产能力为250万辆。就亚洲而言，中国也缺乏有影响力的汽车企业。
2）技术水平——较为落后
中国汽车工业的商用汽车开发能力具有一定的水平和经验，与世界先进水平有5～10年的差距。在产品系列化基础上，中国汽车工业企业已经可以做到每年都推出大量的新产品。虽然中国汽车工业企业已经能够进行某些轿车车身的开发设计，但尚不具备成熟的、较高水平的整体轿车开发能力。中国主要轿车生产企业在新产品开发中主要承担的是把跨国公司的车型本土化的工作，对某些产品具有一定的升级改进能力，并且参加了某些联合设计。由于没有完整的轿车自主开发能力，中国的主要轿车产品没有自己的知识产权，这对我国汽车工业的发展是很危险的。
在汽车零部件的技术开发方面，中国汽车工业企业在某些中低附加值产品方面具有开发能力；在汽车关键零部件的技术开发方面具有一定能力，但是与国际先进水平存在较大差距。许多关键零部件仅仅是外国产品的仿制。以汽车发动机为例，中国汽车零部件企业生产的最先进发动机排放只能达到欧2标准，而发达国家则已经是欧4标准。中国汽车零部件企业批量生产的发动机只相当于国际20世纪90年代的水平。
3）制造能力——不断增强
中国汽车工业企业消化、吸收引进技术，引进车型国产化的能力迅速提高。相当一批引进车型在刚推向市场时，国产化率达40%左右。20世纪80年代一个引进车型国产化率从40%到80%，需要7年至8年，现在只需3年至4年。中国汽车工业企业零部件配套能力有了较大提高。在中低附加值汽车零部件制造方面由于民营企业进入较多，对市场反应能力也在迅速增强。
同时，由于中国汽车工业企业与国际大汽车公司进行了全面的合资，在主要汽车生产厂，主要生产制造环节的工艺装备水平有了较大提高。相当多的合资企业生产线装备是按照跨国公司生产标准引进的，有些企业还引进了柔性焊接生产线。由于合资企业要按照跨国公司要求组织生产，进入跨国公司的全球管理和质量监控体系，因此中国汽车企业在保证产品水平、质量的关键设备、工艺、管理制度等方面正在逐步与国际接轨。
4）市场运作能力——不断提高
随着市场的竞争加剧，企业都加大了促销力度，2001年整个汽车行业的销售费用增速高出销售收入，增长近20个百分点。中国汽车企业在销售维修体系方面的建设也在加速，大汽车生产企业已经在全国建立了比较完整的销售系统。尽管如此，与国际大汽车公司相比，中国汽车企业的销售服务仍然是比较落后的。国际上围绕汽车销售发展起来的信贷、金融、保险、租赁已经相当完善，发达国家大汽车集团在此方面都具有相当强的实力，而中国汽车企业在此方面起步较晚。
国内许多品牌汽车的产销与售后服务是脱节的。部分厂家与其经销商的关系不是利益共同体的关系，而基本上把市场风险转嫁给了经销商，经销商主要收益靠厂家按销量给予的年终返利、奖励及新车的装饰、美容、保险等相应服务。中国汽车经销商往往只注重销售网点和营业厅的建设，对于维修服务投入相应较少。代理商经销网点功能更为单一，许多汽车生产企业不得不重新构筑另一套维修站、维修配件交易网。经销商销车功能与维修服务功能分离，直接影响汽车生产企业扩大市场占有份额。
1.2.3汽车产业链
中国汽车产业的快速发展，将使得汽车销售、汽车维修、汽车金融等汽车服务业出现爆炸式的增长。在公务用车时期，汽车不是一般消费品，没有现代意义上的汽车销售市场，汽车金融更是一片空白。随着我国加入WTO，外资被允许进入汽车服务业，这个汽车产业链的重要环节得到了空前的发展，吸引庞大的社会资金并产生大批新的就业岗位。
罗兰贝格公司2003年的一份报告指出，2010年中国的汽车售后服务市场规模将达1900亿元，在亚洲仅次于日本位居第二。与此同时，即使假设未来20年中国信贷购车的比例只有国外平均水平的一半，中国汽车金融业也将有5250亿元的市场容量。
零部件市场及售后服务市场无疑将成为中国汽车产业链上的两颗明珠，而随着这两个市场的发展，中国汽车产业链将得以完善与延伸，并融入全球汽车产业链。根据科尔尼公司2003年对全球103家汽车行业上市公司的财务状况调查，2002年全球汽车零部件制造行业的投资资本现金回报率
（CashFlowReturnonInvestedCapital，CFRIC）是9%，汽车经销商行业是10%，零配件零售商行业是13%，而汽车制造行业仅仅是5%。因此就国际上成熟市场而言，整车制造是一个高投入和低回报的行业。汽车制造业的上下游业务：零部件制造，汽车经销，汽车服务的整体盈利性要远好于汽车制造业本身。
1.3企业经营现状
1.3.1产品结构情况
上海大众汽车现在具有多个品牌的完备车型。
（1）桑塔纳：从1984年引进至今，上海大众汽车桑塔纳已经进行了几百项技术改进，陆续推出了99新秀、世纪新秀和俊秀等数种车型，技术含量不断提升，并一直保持着良好的销售势头，被誉为中国车坛的“常青树”。
（2）帕萨特：上海大众汽车帕萨特于1999年12月成功投产，迅速成为中高级轿车的经典之作。2005年11月全新上市的PASSAT领驭在保持帕萨特品牌经典品质的同时，融合了更多符合中国消费者需求的元素，外形设计豪华动感，内部空间舒适精致，操控性能精确扎实。