的需求，适时的调整服务政策、产品政策，适应顾客的需求变化，使顾客高度满意。
（2）从顾客的需求出发，开发令顾客满意的产品
顾客满意要求企业的全部经营活动都要以满足顾客的需要为出发点，所以必须熟悉顾客，了解顾客，分析他们购买的动机和行为、能力和水平，研究他们的消费传统和习惯，兴趣和爱好。从问卷调查中可以看到顾客希望肯德基开发营养健康和绿色环保的产品。肯德基的主要消费群是年轻人。招揽年轻的消费者，则要注意产品和服务的教育性、健康性。所以，按照顾客的需求，应该从营养的角度出发，开发营养型的食品，使越来越多顾客放心食用肯德基。同时也应开发无公害、无污染的“绿色产品”。 4.提高顾客投诉满意度的措施：
推行现场管理，在顾客为导向的企业经营中，现场管理将更有效率。推行现场管理，不但能及时发现问题、解决问题，更重要的是可以教给员工解决问题的方法。 肯德基可以使用店长助理将每天遇到的问题和适当的处理方法记录在一个专用笔记本上。每个员工上班的第一件事就是查看这个笔记本。这样的管理目的是不让同样的错误犯两遍，同时使整个团队能不断进步。店长助理要在问题发生之前及时介入、解围，甚至必要时接手处理意外事件。现场管理还有一个重要职责就是，记录并激励员工每次成功的服务和每一点一滴的进步。避免类似错误的发生，提高顾客满意度。
二、个人考核：分析和处理客户投诉 姓名 情景 情景1 分析 结论 姓名 情景 情景2 分析 结论 姓名 情景 情景3 分析 结论 投诉类型 投诉原因 解决客户投诉的原则方法 投诉类型 投诉原因 解决客户投诉的原则方法 投诉类型 投诉原因 解决客户投诉的原则方法 姓名 情景 情景4 分析 结论 投诉类型 投诉原因 解决客户投诉的原则方法
一、 团队考核：《肯德基企业提高客户满意度方案》 序实际 考核指标 考核标准及所占分值 号 得分 报告结构完整，包含该行业概况、主要竞争对手1 报告结构 及竞争关系状况、该企业概况、产品分析、目标 客户群分析、提高客户满意度的具体方案 2 语言文字 3 组织实施 4 实用性 5 汇报讲解 合计 评分人 用语专业，描述准确 项目组分工明确，组员协作性好，按时保质完成 工作任务 报告成果针对性强，对目标行业、企业的分析合 理、到位，实用价值较高 对报告内容掌控度高，能流利解答评委的发问和 质询 实际得分 姓 名李泽鹏 姓 名巩浩宇 姓 名薛亚兰 姓 名张凤娇 二、个人考核：分析和处理客户投诉 序考核指标 号 1 投诉类型 2 投诉原因 解决客户3 投诉的原则方法 4 分析结论 考核标准及所占分值 判断准确、全面 （5分） 分析详细、准确（10分） 有针对性、可行性、实用性 (15分) 能理论结合实际 给出正确结论 （10分） 合计 评分人