会展服务运营特征及管理对策
林冠 会展与旅游营销 2009110340
这里所说的会展业是指狭义上的展览与会议。会展服务是指为保证展、会正常进行所提供的全过程（展、会前；展、会中；展、会后）服务，既包括发生在展会现场的租赁、广告、安保、清洁、展品运输、仓储、展位搭建等专业服务，也包括餐饮、旅游、住宿、交通、运输等相关行业的配套服务。 会展服务特征主类 综合性和集聚特性 会展服务特征亚类 综合性和集聚特性 会展活动是一种综合性的社会、经济、文化活动，它能满足各种行业多方面的需会展配套服务的完善与协调。会展服务不仅涉及展览服务和会议服务，还包括参展参会 管理挑战 求，其内涵和形式十分丰富。前中后的食住行游娱购，因由于会展时间的短暂性、服务行业的激烈竞争性、会展功能的辐射性，客观上要求会展服务要具有很强的综合性、集聚性。 此，一方面，会展企业应该做好会展服务链的整合，配合展会活动，开展会展旅游、节庆活动等配套活动，不仅充分发挥了会展活动的带动效应，同时可以以低成本提供高质服务；另一方面，政府相关部门和行业协会应该对交通、场馆等基础设施的建设予以一定的支持。 服务的差异性 异质性和体验性 会展服务是以人为中心的活动，是由人提供的一种行为表现，一线员工的素质和工作态度极大影响着服务质量。由于会展服务操作人员的服务经验不同，个人的素①经营理念的转变。主办单位、承办单位管理者要改变目前“重招商、轻服务”的现象。会展的主要管理者应该放弃急功近利的思想，把会展服务工作放到与招商同等重要的质、休养和技术水平存在差异，同一服务由不同的人来操作，其质量可能会出现很大差异；并且，即使是同一个人进行同样的服务，由于服务对象的不同以及在不同时间里服务人员心理状态的差异，服务质量也可能有较大的波动；另外，不同的客户享受某种服务的经验和对服务的期望可能有较大差异，这使得即使是对某一种服务，不同的客户评价也不一样。 位置上，把参展商的利益放在第一位。参展商的利益得到保证，下次会展企业仍会主动参加，会展的连续性、定期性才有保障。 ②人性化的服务。会展服务需要重视个性化、人性化，会展业成功的关键在于人才、客户和服务。提高服务水平不仅要提高软件服务水平，如设立相关的服务商、法律咨询机构、专业观众检录系统，还要改善硬件设施建设，如设立邮局、必备的商务服务部门和专线交通。 ③注重细节服务。做好展会服务一个不可忽视的问题，那就是细节服务。一些服务上的小细节，看是微不足道，实际上它却在某种程度上决定了展会的成败。 ④做好客户邀请。招商时的广告宣传能够引起商家的兴趣从而积极参展，会展开始前的广告宣传时邀请相关人士或观众前来参观、购物及商贸洽谈，二者不可偏废，否则容易影响参展企业的参展效果。广告宣传的方式、规模、范围要视会展的性质、规模、内容而定。企业参展的目的一是展示企业的良好形象和宣传品牌，二是追求经济利益的回报。两种效果都需要有人参观、洽谈、订货。因此客户邀请是会展服务的核心问题，是衡量会展是否成功的重要标准之一。成功做好客户的邀请工作，对于会展的延续性有很大的促进作用。 ⑤主办者、展馆之间的相互沟通。由于很多展览会都是由独立的展览公司组织的，会展的举办必须租用专业的展览馆，所以在服务上就分成了两个部分，即组织者和展馆。很多时候需要主办机构直接与展馆方面沟通。三方很难做到完美的沟通，一旦主办者的服务不到位，参展商与展馆之间信息不对称的矛盾突出，就容易产生纠纷，对会展的声誉有很大的影响。所以组织者更要看重会展的服务工作，让参展单位有良好的参展环境来实现参展目标，这对会展活动的延续性非常重要。 ⑥后续跟进服务。后续服务也应该算服务，比如建立参展商、专业观众的资料库，保持会后的联络，了解他们的意见和建议。会展结束后，把所有的专业观众资料、论坛资料、参展商资料等收集到一起，刻录成光盘，寄给参展单位，或者把文字资料通过电邮、传真等方式发给参展单位。这项工作比较繁琐，但是对于下一届会展会有很大帮助。创立品牌展会必须具备的一个环节就是后续服务工作。 无形性 ①服务的业绩难以精确度量性 ②服务质量全面性 ③无形性 ④服务的同一性 ①会展业是一个劳动密集型的服务业，会展服务涉及方方面面，从事会展工作的人员不仅数量多，而且员工构成复杂，会展服务具有业绩难以精确度量性。此外，应该提倡个性服务，所谓个性服务就是有针对性地满足不同参展者和参观者合理的个别需求服务。 ②会展服务的无形性决定了服务质量控制的全面性。一般而言，会展服务质量可以从以下两方面加以描述：技术质量，由服务操作规程来控制；职能质量，由顾客的①服务延伸化策略。由于会展服务的无形性，消费者无法提前获得会展服务的核心服务即展览与会议服务。因此会展企业可以通过会展服务的延伸即延伸会展服务的外延，例如，提前为参展商举办网上展览会，一方面强化了线下展览会的展览效果；另一方面提前给参展商一个参展体验，让其体验更多增值服务，更加放心的参展。 ②服务实体化策略。由于会展服务的无形性，会展企业很难再消费者中建立普遍和持续的认知。顾客只有通过对服务感受和满意度来描述。 ③同其他任何服务一样，会展服务无法量化，在很多时候，参展商和观众对会展服务只能感受到。 ④对会展企业来说，来的都是客，都应该一视同仁，都应按会展行业规范服务标准来执行。对会展企业的服务工作来说，首要的是服务，要以参展者和参观者为服务对象，把为参展者和参观者排忧解难作为自己的主要服务职责，以沟通语言和文化为主要服务。 服务的不可分割性 ①生产与消费同时性 ②服务过程互动性 ①会展服务的生产、消费和交易时同时进行的，它不能与服务的提供者相分离，它通过一线员工与参展商面对面的接触中，使他们感觉到服务质量的优劣。会展工作人员在向客户提供服务的同时，客户也就享受到了这种服务。 ②在会展活动中，顾客主动参与了服务生产的全过程，每一个服务环节都涉及顾客和会展组织者之间的交互作用。同时，顾客痛会展服务环境中有形事物的感知，来建立对会展企业形象和服务质量的认知。因此可以利用服务过程中可传达服务特色及内涵的有形展示手段来辅助产品的推广。使会展服务有形化的有效方法包括：服务承诺化；服务展示化；服务的专业化；服务的品牌化。 内、外营销整合化策略。在会展服务行业，由于服务产品的生产和销售同时进行，因此服务人员同消费者的相互作用就直接影响到服务产品的质量。因此，由前提员工构成的内部市场首先应该受到重视。通过员工保持服务产品的一致性（会展服务的内部营销），为顾客提供满意的服务。为保证员工愿意并能够提供高质量的服务，企业应该激励员工，并通过聘用合适的员工、培训员工来提高服务质量、提