3.顾客异议有哪几种类型？ 4.处理顾客异议应遵循哪些原则？ 5.有哪些主要的处理顾客异议的策略？
6.有哪些处理顾客异议的方法和技巧？试就其中一两种方法说明其基本概念、优缺点及应注意的问题。
第十章 促进交易
案例1――打折战术
人们经常会在市场上发现，商场门口突出地宣传“凡本店商品一律打×折”，利用打折酬宾是常见的一种促成交易的方法。 70年代初，日本东京一家西服公司打出了1折销售的牌子，开始做1折酬宾的特价生意，使人们大吃一惊。其实这只是一种促成交易的方法，其具体实施办法是这样的，先定出打折扣销售的时间，第1天打9析，第2天打8折，第3、第4天打7折，第5、第6天打6折，第7、第8天打5折，第9、第10天打4折，第11、第12天打3折，第13、第14天打2折，第15、第16天打1折，全部活动历时16天。顾客只要在上述打折销售期间选择一定的日子去购买商品就行了。消费者想要以最便宜的价钱购买，那么就在最后的那两天去购买，但是到那时消费者想买的东西不一定还有。据日本这家公司的销售实践，第1天和第2天前来购买的客人并不多，来的顾客也多是看看就走了，并不马上购买，从第3天起顾客就一群一群地光临商店了，第5天打6折时顾客就像洪水般涌来争购，以后连日爆满，实际上到最后真正打1折销售时，商品已经所剩无几了。
使用上述促成交易的方法，要特别注意，公司所提供的特价商品数量要公开，讲清售完为止。还有，这种方法的目的是着眼于未来，是先吃小亏再赚大钱的方法，但眼前并不赚钱。 问题
1．西服公司的打折战术有何特点?它为什么会成功？ 2．西服公司的促销手段抓住了顾客的什么心理?
案例2――电唱机的购买与退货
现代音响公司是一家全市性的高保真组合音响的专业零售公司，该公司的推销员都渴望能促成交易，因为他们的薪水和销售量有直接的关系。 顾炜是徐汇区某零售商店的推销员。一个星期五的早晨，发烧友林云走进店里，告诉顾炜说他正在寻找新式唱片播放机，希望要购买一部价格在5000—8000元之间的唱片播放机，并且看上展示架上那一部标价6750元的唱片播放机。
在顾炜把这一部播放机的优点详细向林云说明之后，林云问到：“这种型号的播放机最优惠的价格是多少钱呢?”
顾炜立刻回答：“算你6500元吧!”林云决定要购买了，并立刻在订单上签名并付款。顾炜说你所要的这一种电唱机马上就可以拿到柜台来，他在感谢林云的惠顾之后，随即走进仓库里去取货。
大约过了1分钟，顾炜回到柜台，以下是他们两个人的谈话。 顾炜：林先生，非常抱歉，你所要的那种型号已经没货了，本公司设在卢湾区的零售商店可能还有货，该店距此只不过是15公里，你愿意骑
车到那里去买吗?
林云：我没有时间骑车到那里去买，可以请那商店的人送过来吗? 顾炜：今天恐怕没有人可送过来，下星期一我们会补足你所要的货品，到时你就可以在这里买到了。
林云：真不巧！我今天一定要买到，因为明天晚上我要举办一个晚会，希望有一部崭新的唱片播放机，为何你们偏偏缺少了我所看上的那一部电唱机呢?
顾炜：非常抱歉，我没有注意到我们店里已经没有那种型号的电唱机了。 林云：这不是你的错，但是却让我感到很遗憾，我可以到其他地方买到功能类似的电唱机。真扫兴，请你把订单取消，并且把钱退还给我。 问题
1．当林云提到“最优惠的价格”时，顾炜立刻降低电唱机的价格，你对他这种降价方式有何感想？除了降价之外，还有哪些方法可用呢？ 2．林云要求取消订单，退回货款，此时顾炜该怎么办?
案例3――一种新颖盒子销路的打开
日本大阪有一家公司，经过苦心设计，研制了一种可放置茶具、餐具等物品的盒子，这种盒子可以像百页窗那样上下移动，颇有新意，又外形美观，可投放市场以后，却销售不佳，盒子在仓库里堆积如山。 有一位来自东京的推销人员。在了解了这些情况之后，对该公司的经理说：“给我1000只盒子、让我来试试看。”仅仅过了一个月，需要盒子的订单就开始源源不断了。原来这位推销人员拿着盒子到一家家旅馆去
推销。“请把这种盒子放在客房的冰箱上面，我们过去是先用白布铺在冰箱上，白布上再放置杯子、开瓶启子等东西，上面再盖上白布，每天每间客房要换洗两块白布。如果把这些用品放在盒子里，就用不着天天换洗白布了，我把盒子留几个在你们旅馆里，过两个星期再来看看。” 就这样，盒子留在了旅馆，试用下来，旅馆的服务人员及旅客都觉得它很不错，于是各旅馆纷纷提出要货的要求，订单开始源源不断地出现在公司经理的办公桌上。 问题
⒈ 推销员在推销盒子时，是怎样激发起顾客的购买欲望的？ ⒉ 这位推销员使用的是哪一种推销方法？
实际问题
（1）有经验的药品推销员奇兹韦尔（Chiswell）说：“有些顾客非要你把笔塞到他们手里才签字。”他的一些同事同意这一看法，认为有时确实存在这一情况。不过，他们仍然主张不要对顾客施加压力。你的看法呢？
（2）几个食品推销员坐在一起交流经验。其中一个说：“最令我感到为难的是，当我意识到我应该问一下顾客是否需要订货时，心理总是犹豫不决，不好意思开口。假如顾客说他不需要订货，那整个业务洽谈不就宣布彻底失败了吗？正因为如此，我总是尽量等顾客自己决定。”他的一个同事回答说：“你那种做法是不正确的。顾客迟早会作出决定。因此，还是由你选择决定时间。”第三人补充说：“如果你等待顾客自己决
定，那需要等很长时间啊！另外，顾客推迟作出购买决定的事是很平常的事。”经过一段时间讨论，他们取得了一致的看法，找到了使业务洽谈圆满结束的最佳方法。尽管他们的方法并不总是正确的，但是，这些方法确实能够提高他们的销售量。在业务洽谈结尾阶段，你通常是怎样做的呢？
第十章 复习思考题
1.什么是成交？成交在推销过程中的地位和作用如何？
2.成交的基本方法有哪些？各自有哪些优缺点？如何灵活运用这些成交方法？ 上一页 下一页
第十一章 售后服务，建立长久关系
案例――重视回头客以提高销售量
美国是一个汽车社会，汽车十分普及，同时，汽车市场的竞争也十分激烈。不仅美国本土汽车商之间竞争激烈，而且还要面临来自日本、西欧进口汽车的挑战。
艾斯坦是位于加利福尼亚州××汽车公司的推销员，在该公司的知名度远低于美国几家大型汽车公司，以及来自国外进口车的冲击情况下，他仍在某一年为××汽车公司挣取了约20万美元（推销一辆车只能赚几百美元）。
艾斯坦的顾客几乎全是回头客，或者是由老主顾介绍来的。这里面最主要的原因就在于，艾斯坦能为顾客提供周到的服务，并且是在做成生意