用。
当他一看到打印好的帐单上面的总金额时，马上火冒三丈地讲：“你们真是乱收费，我不可能有这样的高消费!”
收银员面带微笑地回答客人说：“对不起，您能让我再核对一下原始单据吗？” 客人当然不表示异议。
收银员开始检查帐单，一面对客人说：“真是对不起，您能帮我一起核对吗？”
客人点头认可，于是和收银员一起对帐单进行核对。期间，那位收银员顺势对几笔大的帐目金额(如招待宴请访客以及饮用名酒??)作了口头启示以唤起客人的回忆。 等帐目全部核对完毕，收银员有礼貌地说：“谢谢，您帮助我核对了帐单，耽误了您的时间，费神了!”
客人听罢连声说：“小姐，麻烦你了，真不好意思!” [评析]：
前台收银对客人来说是个非常“敏感”的地方，也最容易引起客人发火。在通常情况下，长住客人在饭店内用餐后都喜欢用“签单”的方式结账，简单易行而且方便。
但是由于客人在用餐时往往会忽视所点菜肴和酒水的价格，所以等客人事后到前台付帐时，当看到帐单上汇总的消费总金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有吃喝了那么多，于是就责怪餐厅所报的帐目(包括价格)有差错，结果便把火气发泄到无辜的前台收银员身上。 上述案例中的收银员用美好的语言使客人熄了火。一开始她就揣摩到客人的心理，避免用简单生硬的语言(象“签单上面肯定有你的签字，帐单肯定不会错??”之类的话)，使客人不至于下不了台而恼羞成怒。本来该店有规定：帐单应该由有异议的客人自己进行检查，而那位收银员懂得“顾客就是上帝”这句话的真谛，因此在处理矛盾时，先向客人道歉，然后仔细帮客人再核对一遍帐目，其间对语言技巧的合理运用也是很重要的，尊重是语言礼貌的核心部分。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人也就是尊重自己这个道理。
19、客人不肯付帐离去??
一天早上，南方某大酒店的一位香港客人下电梯来到大堂总台服务处结帐。他操着一口粤语对服务员说：“小姐，916房结帐。”“好的，先生，请把您的钥匙牌或房卡证给我看一下。”服务员礼貌地回答。“哦，我没有带来，可以结帐吗？”客人显得有点不耐烦。“请问先生，您的姓名叫??”服务员接着又问。客人不悦道：“结帐还用问姓名？”服务员耐心地解释说：“因为我们需要核对一下姓名，以防万一搞错会带来麻烦。”客人很不情愿地报出了自己的姓名。服务员迅速地打出帐单，客人掏出皮夹子拿钱。同时，服务员又对客人叮嘱了一句：“顺便说一下，您的916房钥匙牌用完后请送到收银台。”谁知客人一听，勃然大怒，收起钱来，大声嚷嚷：“你们酒店这么麻烦，给钱不要，还唠叨个没完，我不付款了。”嘴里还冒出几句骂人的语，一面收起钱来，扭头就往电梯处去。
正在值班的大堂副理闻声跑来，立即赶到电梯口，把客人请回来，对他说：“先生，您息怒，有什么意见尽管提，我们立即解决，但钱还是要付的。”这位客人却指着服务员的鼻子说：“她不道歉，我就不付款。”此时，服务员已是满腹委屈，实在难以启齿道歉，双方僵持不下，引起了服务台客人们的注意。怎么办？大堂副理紧张地思考一下，便跟服务员轻声说了几句，服务员听到了点点头，强忍着几乎快要掉下来的眼泪，对客人说了声：“对不起。”客人这才付了钱，扬长而去。 [评析]：
第一， 案例中服务员出于对客人的负责，按饭店服务规程查询客人的钥匙牌或住 房卡，核对客人的姓名，以及交代客人归还钥匙牌，都是无非议的，这件事显然是客人无理。饭店服务员既然遇到了不讲情理的客人，还是要奉行“客人永远是对的”的原则，把正确让给客人，把错误留给自己。服务员正是努力这样去做的。 忍受个人的委屈换取了满足“上帝”的要求，使一场风波得以平息，这种顾大局、识大体的精神值得发扬。
第二，大堂副理对一突发事件的处理比较积极稳妥。首先，当客人从收款台忿然离去不愿付款时，他及时赶到，把客人请回去解决问题。他首先想到饭店的利益不能受损失，尽管客人情绪过激，行为过份，也要在事发的萌芽状态想方设法让客人掏出钱来。其次，大堂是饭店的门户和窗口，当客人不近情理地要求服务员先道歉再付款而形成僵局时，大堂副理当机立断，做工作，请服务员赔不是，从而打破僵局，恢复了总台工作秩序，维护了大堂正常运转的形象，这一做法无疑也是正确的。
20、客人拒付房租
某日，两位客人有说有笑地来到宾馆。他们一起登记住宿，一位入住820房，另一位入住816房。
登记完毕，总台小姐礼貌地询问：“先生，请问你们的帐怎么付？”820房客人回答道：“一起付。”
于是总台小姐填写了预付款单，全额3000元人民币，并在单子上注明“816房客人帐由820房客人付。”然后对820房客人说：“请签名确认。由于你们两间房统一付款，所预付款要交3000元，请到结帐处办理。”客人签名交钱。
两天以后，中午12：00，820房的客人来结帐，与总台发生了争执：“我没有看到预付单上写有‘816房的客人帐由820房客人付’字样，一定是我签名以后总台小姐加上的，我们登记时说过各付各的帐。”接着说，“我只结自己的帐。” (816房的客人已于今早离店，并未结帐。)
听到争吵，客房部经理卓女士来到现场，对客人说：“您好!我是饭店的客房部经理，有什么事我会想办法为你解决的。”
[画面] 客人讲述，总台小姐讲述，卓经理看了看客人的预付帐单，对事情的大概有了一个了解。
为了安慰客人，卓经理转过身对客人说：“先生您别急，我们一定会尽快查清，尽量给您满意的答复，您看能否先去用午餐，等用完餐再过来结帐。” 13：00，客人用完午餐来到结帐处，不客气地问道：“事情怎么样了，我还要赶飞机呢？”同时反问道：“你有雷锋那样的高尚吗？别人吃喝玩乐，你来帮他付帐？那谁来帮我付帐？“又说：”我朋友很有钱，他肯定会付帐的，不会要我替他付的。” 卓经理耐心地向客人解释道：“先生，我相信您的朋友肯定会付帐的，但他未结帐就离店，肯定知道你们是一起付款的。按照我们酒店的常规，一间房客人入住1-2天，一般预付1000-2000元，您的预付标明3000元，表明总台小姐考虑了两个房间的预付款；另外，总台规定，客人若未替其他客人付帐而只是交预付款，是不需要在预付款单上签字，单子上有客人签名，就说明820房客人付816帐，这一点已得到客人认可。” 听到这儿，客人不以为然地说：“我怎么会知道你们酒店什么规定。” 卓经理仍然耐心地说：“您若不相信我，我可以当场给您看其他交预付款客人的单子，假如您能在上面看到客人签名，您就不用付这笔帐了。”
至此，820房的客人不吭声了，却仍硬撑着，小卓笑着道：“发生这样不愉快的事情，确实
有我们做得不够的地方，既给您添了麻烦，也让我们感到为难，您看我们能否想个两全齐美的办法来解决这个问题呢？” 客人马上问道：“怎么解决？” 卓经理说：“我相信您说的，您的朋友肯定会支付这笔帐，您能否给我留下他的地址、电话号码、以便联系。同时请您帮个忙，先帮他付这笔帐，我们及时与您的朋友联系，由酒店出面追回这笔款项，同时以酒店信誉担保，款一到马上退款给您。您以为如何？” 听到这里，客人顺水推舟地回答：“算了，算我倒霉，我付了。”
[旁白] 拒付房费的客人在客房部经理耐心的解释和主动“进攻”之后，终于付清了房费。明明知道自己的不对，却提出各种无理要求，面对这样的客人，酒店更应该循循诱导，以情以理服人，这样才能真正解决问题，达到预期的效果。
21、签错的支票
某日夜晚，一位外籍住店客人正在兑换外币，在填写旅行支票时，不慎将名字签错了地方，面对签错的支票，饭店总台外币兑换员对客人说：“这张支票签名的地方不对，请换一张。”客人不同意，双方发生了争执，兑换员坚持不予兑换，客人满腹怒气，来到大堂经理处。 经理小杨正在值班，看到气呼呼走过来的客人，小杨迎上前去，问道：“先生，能为你效劳吗？”客人说了事情的经过，显得很着急，小杨听罢，心中暗忖，兑换员说不行，怕难以变通，但又不能随随便便将一个寻求帮忙的客人拒之门外，小杨安慰客人道：“先生，别着急，事情总可以解决的，你先请喝杯咖啡，我帮你想办法。”说着，把客人请到酒吧稍作休息。 小杨本身对兑换外币业务并不熟悉，但他想客人之所想，急客人之所急，不熟悉情况先了解这方面的情况，随即，他拨通储蓄所的电话，诚恳地向他们请教。电话接通了：“你好，我是XX饭店，我们这儿的一位客人在兑换外币时签错了支票，我想请教一下，是不是有什么可以补救的办法？”对方听后请小杨打电话到分行询问，小杨道：“谢谢!”随后又拨通分行办公室的电话，回答是要问国际兑换台。小杨又一次拿起电话，接通分行国际兑换台，请求帮助。银行方面说办法简单：只要在正确的地方再补签个名就可以了。找到办法后，小杨很快到客人身边，告诉他解决的办法，并将客人带到总台外币兑换处，向兑换员讲明情况，使客人顺利地兑换了外币，这时客人带着满意的神情称赞小杨：“谢谢你这么快解决了问题，帮了我的大忙，真不愧为客人的知已。”看着客人翘起大拇指，小杨舒心地笑了：“这是我们应尽的义务，请不必客气。”客人满意而去。 原本是一件极可能引起投诉的复杂事情，可处理起来就这么简单，几个电话就把它处理妥帖，而且效果相当好。其实，类似的事在我们平常服务工作中都会遇到。该如何处理？上面的事例就是答案：不能简单地说：“不”，不如换一种方式试试，多动动嘴，多跑跑腿，在自己力所能及的范围内多为客人做些努力。
这样，即使有些事一时不能解决，客人也会谅解的。 22、“0”与“00”
一位东北客人住进了上海的某宾馆。一天他在客房内使用电话与国内的客户联系工作。他翻开床头柜上的宾馆服务指南，“电话使用说明”提示：“国内直拨”先拨“80”再拔地区号和电话号码。该客人照此办理，果然对方接电话了，但传来的却是一位小姐一连串的英语。他即挂断了电话，重据号码，又听到小姐的一串英语。“怎么搞的，难道我拨错了？”心想着
又重新仔细地看一遍“电话使用说明”，没错，他又照此拨号，还是传来这位小姐的声音，一连五次听到的都是莫明其妙的英语，于是不得不挂上话筒。 当客人离开宾馆结帐时，服务员对他说：“先生，这是您五次加拿大国际电话费的帐单。”客人大吃一惊：“什么加拿大电话？我没打过。”服务员说：“电脑是这样显示的，没错!”客人说：“怎么没错？我没有加拿大朋友，根本不需要打加拿大电话，肯定是你们的电脑出问题了。”服务员说：“电脑是不会出差错的。”客人恼火了：“电脑也会出差错的，这钱我可是不付的”。服务员也急了：“明明是您打了五次国际电话，怎么可以赖帐？”客人怒气冲冲地说：“我赖帐？你们简直不讲道理，我要找你们总经理评理!”双方争执越演越烈。当争吵声传到客房部，盛经理马上意识到问题又出在“0”上。“使用说明”规定先拨“80”，再拨地区号和电话码，但没有说地区号前的“0”不需再拨，而东北客人恰恰重复了这个“0”。显然宾馆方面负有一定的责任，应承担一定经济损失，但另一部分的费用怎样才能让这位客人支付呢？这位客房部经理曾在东北生活过十余年，通过长期的接触，深知东北同志具有朴实豪爽的性格特点，仔细倾听了客人诉说，充分了解客人身份和事情经过后，盛经理很诚恳地对客人说：“很对不起，刚才服务员对您的指责是不应该的，我向您表示歉意。我曾经在东北生活过十余年，十分了解你们东北人，东北人热情、豪爽又通情达理。我知道您并不是打了电话不肯付钱，也不是付不起这些电话费，而是您根本没有国际电话的念头，拨到加拿大完全是您无意的。我们宾馆的电话使用说明有问题，我们宾馆有一定的责任，我们的电话使用说明今后一定修改”。盛经理实事求是的态度深深感动了东北客人，客人说：“你说得对，说出了我心里话。”盛经理又说：“尽管您没有拨国际电话的动机，但由于您的动作而五次接通了加拿大电话，产生了费用问题。我们宾馆应承担一部分费用，是否请您承担另一部分费用呢？”客人马上说：“您说得有道理，既然您实事求是，那我也应该实事求是，另一部分费用我付。”这样便妥善解决了这个矛盾，事后这位东北客人认了客房部经理半个老乡，以后每次来上海总住那里。
全国各大宾馆、饭店的“电话使用说明”中对“0”与“00”应有所交代，以免产生类似的误会。
23、一笔没有打过的电话费用
某宾馆客房，客人手执一张帐单，正在拨号打电话。
“喂，我的帐单内有一笔没有发生过的长途电话费，我到前台去问过，她说电脑上有显示，但我感到很奇怪，我从来没有打过这个电话。” 客人的语气中，透出一股淡淡的傲气。
(镜头一转)大堂经理小王放下电话，匆匆赶到收款台，向收款员了解情况，并再次查阅电脑记录。
(画面无声)但从小王与小姐的神态中，答案显得很肯定。 这时，客人也来到了收款台前。 “对不起，我们让您不愉快了。”小王忙伸出手与客人握手，同时抱歉地说，然后，互换名片。
“噢，你是ABW公司的，欢迎欢迎，久仰久仰。”
再次握手，接着，小王向收款员调出该客人的帐单，并将查实的情况与客人叙述了一遍。 “您看，我们这里都是电脑储存信息资料的，一般不会错。” 客人并不争辩，冷静而矜持地说：“我这次出差来上海，所有的费用全部由公司承担。” 小王笑着说：“我懂您的意思了，您并不在乎这笔帐，更不会赖帐，但您不想付冤枉帐，是
不是？”
客人含笑点头：“你知道就好。”态度很认真，显然不会是故意找错。 小王把客人请到大堂经理值班台坐下细谈，提醒客人：“您已在饭店住了一周，并且因为公务曾打过多次电话。”顿了顿，“请您仔细回想一下，这一周里会不会有客户在您房间里打过电话，而您正好不在房间呢？” 小王耐心地和客人核实每一笔帐，“如果我们在收款时语言有失礼貌，请您多包涵。” 显然，客人被小王的真诚和友好打动了，他站了起来，握住小王的手，“不说了，不说了，尽管我还是记不清到底有没有打过这个电话，但我相信贵店，相信您们不会错。”
过了几天，该客人带着大小包裹走出电梯准备离店前，特地来到大堂经理值班台，歉意地对小王说：“真对不起，那个电话是我的一个客户打的，他忘了给我打招呼。” 两人握手，诚恳而友好。
[旁白] 如果客人最终还是不知道电话是谁打的，但只要我们以最大的真诚，最仔细的态度，也会将此事顺利解决。
24、厕所文明不容忽视
我国北方某城市一家二星级饭店，建筑外观还算不错，设备也算得上齐全。 住在306客房的客人，清早起来发现室内卫生间的地面上被马桶内漏出的水弄湿了，他叫服务员来收拾，而自己走下楼去大堂男用公共卫生间大便，一进去就闻得一股异味，便缸也冲得不清爽，他勉强地使用之后，便找一个大堂服务员，对厕所不卫生提出了意见。服务员却回答说：“卫生间总是有臭味的，我们饭店人手少，公共场所怎么照顾得过来!”客人听了以后更是火冒三丈，再去找饭店经理，谁知经理也是一样的态度，还是那句话：“卫生间总是有异味的，怎么能弄清爽!”客人听了更觉得不是滋味，大声申诉说：“你们这家饭店也算是星级饭店了，连客房内的卫生间都弄不好，更不要说公共卫生间了，真是岂有此理，我要向你的上级投诉，并且劝说熟人出差时不要住在你们这里!” [评析]:
“卫生间总是有臭味的”这句话听起来似乎不无道理，特别是饭店内大堂公共卫生间，进出人多，的确容易存在异味，然而正是因为有异味才需要由专人去打扫，管理者也应当经常加以督促检查。
该饭店大堂服务员和饭店经理用很不得体的话来回答客人的投诉，完全是很不诚恳、很不虚心的态度。看来这家饭店挂着星级招牌，在管理和服务方面均不合格。此外饭店员工(包括管理者)平素也不注意宾馆语言的使用技巧! 对一家饭店来说，清洁卫生的形象是很重要的。客人们一般对客房内的卫生设备和公共卫生间状况，都是很计较的。
在我国长期以来厕所也好，卫生间洗手间也好，都被视为不登大雅之堂的，其实这是人们的一种历史偏见。人们不论在家里或者外出，厕所是不可缺少的生活设施，人们往往把脏臭看成是厕所的代名词，这是很不公正的。现代生活中的事实告诉我们，厕所是应当不脏不臭的，而且也能够做到不脏不臭的，关键在于管理。只要有具体的制度，落实到专人勤加打扫就可以取得成效。
广州市不仅宾馆而且许多公厕也已采用微电脑控制冲水，并引进一批“绿房子”——移动公厕，在粪便器溶了化粪除臭剂并加进了天然味香水气味，自然芳香，异味全消。国家旅游局早在1982年前后两次召开省市旅游部门负责人会议，专门讨论厕所问题，并明确宣布：厕所文明不“达标过关”，不能称为文明城市、文明单位。