Q/NDYJ
南京地下铁道有限责任公司 运营分公司技术文件
Q/NDYJ-Ⅱ-07·008-2006·A
服务热线管理规定
2006—07—01发布 2006—08—01实施
南京地铁运营分公司 发布
Q/NDYJ-Ⅱ-07·008-2006·A
服务热线管理规定
1 目的
为加强行风建设，切实解决广大乘客关心的热点、难点问题，保证地铁服务热线的正确高效运行，更好地为广大乘客提供优质服务，特制定本规定。
2 范围
2.1 本规定适用于南京地铁一号线运营分公司服务热线的乘客服务工作，主要包括受理乘客的表扬、咨询、投诉、建议。 2.2 南京地铁服务热线隶属客运部主管
3 岗位职责
3.1 服务热线话务员
3.1.1 执行首问负责制度。负责受理乘客的表扬、咨询、投诉和建议并做好记录，热情耐心细致地解答乘客和各部门反映转达的问题，对不能当场解答的问题需向乘客承诺回复时间。
3.1.2 受理投诉及时上网分转、催办、反馈，做好乘客的调查工作。 3.1.3 对来电乘客礼貌热情，及时解决乘客困难。
3.1.4 负责对热线的设备进行日常的维护和保养，发现问题及时上报，确保设备运行正常。
3.1.5 负责服务热线责任区域内的卫生清洁工作。 3.1.6 完成领导交办的其它工作。 3.2 服务热线管理员
3.2.1 负责服务热线日常工作安排及设备的管理。
3.2.2 受理乘客的表扬、咨询、投诉和建议，并在规定的时间内给予其满意的答复。
3.2.3 按照分级负责、归口处理的原则，对投诉件转交有关部门研究处理，跟进相关部门的处理情况，并督促反馈处理结果，尽可能缩短处理时间。 3.2.4 对受理的重大问题，应立即上报客运部及公司分管领导，同时负责督促、协调相关责任部门调查落实，并及时将投诉处理情况上报客运部。
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3.2.5 负责对服务热线话务员进行业务指导及公司文件的学习。
3.2.6 负责收集、整理、分析相关客服信息，及时为领导决策提供参考资料。 3.2.7 及时将公司所发政策文件和收到的各部门提供的信息资料进行收集整理，确保信息的及时补充和更新。
3.2.8 负责制定热线的年度、月度工作计划，对热线工作进行定期总结。 3.2.9 完成领导交办的其它工作。
4 岗位要求
4.1 热线人员的基本素质要求 4.1.1 良好的心理素质及自控能力；
4.1.2 良好的富有团队合作精神及沟通能力； 4.1.3 具有较强的引导与判断能力；
4.1.4 具有符合规定的普通话等级证书，语调抑扬顿挫，内容富有逻辑性； 4.1.5 具有计算机的基础知识并取得规定的计算机等级证书； 4.1.6 具有熟练的地铁乘客服务知识，掌握相关服务岗位的基本技能。 4.2 服务标准
4.2.1 仪表着装：上班时间应按规定整齐统一穿着工作制服，佩戴领带（结）、肩章、工号牌。
4.2.2 行为举止：在岗时要精神饱满，举止大方，行为端正，专心投入；乘客投诉，耐心倾听；回答乘客，谈吐亲切。 4.2.3 接听电话
4.2.3.1 乘客来电话铃响三次内接听，首先致“您好”，再报“南京地铁服务热线×号话务员为您服务”。
4.2.3.2 耐心倾听乘客反映的问题，接通自动录音装置。
4.2.3.3 与乘客讲话时应谨慎、礼貌、专注、亲切；声调、音量、速度适中，并融入感情；尽量使用简单、直接的语言。
4.2.3.4 对乘客的电话不要随意打断或挂断，乘客投诉结束后方可挂机。根据实际情况做好语言表达的变通，如节假日增加“新年好”等问候性语言，不说推卸责任的话。
4.2.4 环境布置：室内环境整洁卫生，桌面摆放整齐统一 ，整体协调美观。
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5 乘客来电管理
5.1 服务热线对所有乘客来电进行录音,并将投诉的时间、地点、车次、问题及乘客的姓名、单位（家庭住址）、联系电话，逐项在“乘客咨询、投诉记录单”（附录A）上登记，并保存为电子档。 5.2 乘客表扬、建议
服务热线对乘客的表扬、建议进行登记，及时在网上转发至相关部门（中心）及车站，并做好归档工作。 5.3 乘客信息咨询
服务热线对乘客的咨询应即时给予解答，如需相关部门解释的必须及时请相关人员回复乘客。 5.4 乘客投诉 5.4.1 投诉分类
5.4.1.1 按乘客投诉内容，可分为对员工服务态度的投诉、对设施设备的投诉、对公司政策的投诉。
5.4.1.2 按乘客投诉方式，可分为来信投诉、电话投诉、口头投诉、媒体上投诉。
5.4.1.3 按乘客投诉信息来源，可分为：本公司接受的投诉和外单位转发的投诉。
5.4.1.4 按责任承担方式，可分为：有责投诉和无责投诉。 5.4.2 有责投诉
在地铁运营服务中，由于员工服务、设施设备、环境卫生、治安、地铁政策等方面的不足或其它原因引起乘客投诉，造成一定程度负面影响或乘客利益损害，相关部门或人员负有责任的，称为有责乘客投诉。 5.4.3 有责乘客投诉界定标准
5.4.3.1 由于下述情况引起的乘客投诉，列为一类有责乘客投诉：
a) 服务工作中未能运用服务知识与技巧； b) 不及时放置警示牌，误导乘客； c) 不主动维持乘客购票和候车秩序；
d) 没能礼貌、耐心解答乘客的问题及帮助有困难的乘客； e) 出售储值票时，未请乘客确认显示屏上的金额；
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f) 客车门故障暂停使用，没有张贴“此门故障，暂停使用”的标示； g) 不按规定播放广播或播放不及时； h) 接到乘客求助5分钟内未能赶赴现场； i) 运营时间出入口关闭没有粘贴“安民告示”； j) 车站公告栏的内容与实际营运不符；
k) 其他违反《乘客服务标准》、《通用服务标准》行为，尚未造成乘客损失。 5.4.3.2 由于下述情况引起的乘客投诉，列为二类有责乘客投诉：
a) 对乘客投诉的调查弄虚作假或隐瞒不报； b) 与乘客发生争执、拉扯的行为； c) 列车清客时，未做好广播及解释工作； d) 末班车未提前做好广播；
e) 对乘客违反规定的行为不给予制止； f) 在岗位时干私事；
g) 提前关站或延误开站时间10分钟以内； h) 对乘客讲斗气、噎人、训斥、顶撞的话；
i) 列车清客时，工作人员用东西敲打车厢、扒拉乘客； j) 票亭找零不足造成乘客投诉；
k) 员工找错钱、卖错票，金额在10元以下（作弊行为不在此列）； l) 同一部门相同内容的投诉在3个月内达三次以上（时间以第一次投诉计起）；
m) 由于治安问题引起的投诉； n) 列车行驶不平稳，造成乘客受伤；
o) 由于员工失误，错误引导乘客或造成经济损失10元以下的； p) 无理拒绝乘客的合理要求；
q) 未及时更换票筒、钱箱，导致AFC设备中断服务； r) 不及时疏导乘客，造成拥挤；
s) 其它违反《乘客服务标准》、《通用服务标准》的行为，给乘客造成损失。 5.4.3.3 由于下述情况引起的乘客投诉，列为三类有责乘客投诉：
a) 对乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为；
b) 讥笑、漫骂乘客，讲有侮乘客自尊心和人格的话；
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