的服务员，刚才已打电话来预定，午餐是否准备好？当值的服务员称没有接到客人电话，不知此事。客人听后非常生气，于是向餐厅经理投诉。 分析：（1）试分析本案例中出现的沟通问题。
（2）如果你是餐厅经理，你会如何处理？你认为处理此类投诉事件应该遵循哪些原则以及处理的程序。
3、XX国际旅行社的导游员小李带一个境外团到B城海滨旅游度假，下榻某饭店。这天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时，一位游客发现所上菜肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。游客当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家餐厅用餐。面对愤怒的游客，小李首先代表旅行社和饭店向全体游客表示歉意，然后很快找来饭店餐饮部经理，向他反映了情况，并提出解决问题的建议。餐饮部经理代表饭店向游客做出了诚恳道歉。同时，让服务员迅速撤走了这盘菜，为了表示歉意，还给游客加了一道当地风味特色菜。
分析：1如果你是游客，你觉得这样的处理满意吗？为什么？
2分析该案例，你认为处理此类投诉事件应该遵循哪些原则以及处理的程序。
4、骆先生是一位经验丰富且颇有威望的“老导游”。某年，骆先生在北京接待了德国某旅行社组织的一个旅游团，北京是他们的最后一站。据反映，这个团主要有4个人组成。其中游客A非常急躁，候车、办手续、结帐时，若稍需等候就很不耐烦；第二位游客B则相反，温和而稳重，不苟言笑，不爱与服务员攀谈，说话做事慢慢腾腾；第三位客人C活泼大方，面部表情丰富，爱说爱笑，显得聪明伶俐；最后一位客人D喜欢独处，很少在大庭广众之下大声言笑，显得腼腆而羞怯。
假定您是骆先生，你将如何做好该团的接待工作？针对C、D两位游客的人格类型进行作答，指出其人格类型，并提出你的相处之道。
5.“找茬”的女领队
某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。
原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位
- 6 -
服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有向接班服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客房部经理很快赶到了，看到此情此景，他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋，一边安慰客人说：“我们的服务是有做得不够好的地方，请您消消气，我们到会客室里面坐下来谈，好吗？”这时客人态度渐渐缓和下来，值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问题的具体意见，最后值班经理代表饭店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸，并向这位客人赠送了致歉果盘。事后，经向该团导游了解，这位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安排不满，故心情不好，亦是其中原因之一。
（1）请结合旅游服务的双重性分析客人的情绪情感状态，并分析对客服务中服务人员应该满足客人的什么心理。
（2）结合案例，谈一谈旅游心理服务的要诀是什么。
（3）客人对客房服务的心理需求是什么，怎样提供优质的客房服务。
6、如何处理客人的投诉
正值世博旅游旺季,两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台前。当总台服务员小章(一位酒店专业实习生)查阅了订房登记簿之后,简单地向客人说:“已经有客人预订了708号房间，你们只能住一天就走。”客人们听了以后很不高兴:“接待我们的公司答应为我们预订时，曾问我们住几天，我们说打算住三天，怎么会变成一天了呢？”小章听了之后继续机械呆板地用没有丝毫变通的语气说:“我们没有错,你们有意见可以向合作公司提啊。”客人此时更火了:“我们要解决住宿问题，根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房的差错问题。”僵局就这样形成了。大堂副理请客人坐下，了解事由后对客人说：“您提的意见是对的，眼下追究合作方的责任不是最主要的，这几天正处于旅游旺季，双人间的客房连日客满，我能不能先为您安排一处套房，请你们明后天继续在我们酒店做客，房价虽然高一些，但设备条件还是不错的，我们可以给您九折优惠。”客人们觉得值班经理的表现还是诚恳的，于是应允了。
没过几天,住在该宾馆的另外一位外籍客人W要去南京办事,打算仍回这里住,在离
- 7 -
店时要求保留房间。总服务台的另外一位服务员小李在答复客人时也不够策略，小李的话是：“客人要求保留房间，过去没有先例，这几天住房紧张，您就算是付几天的房费，我们也无法满足您的要求！”客人听后很不高兴地转向大堂副理处投诉。分析： （1）参照上述案例，请问如果你是大堂副理，你该怎么和外籍客人W解决这一次的僵局？（以对话的形式写出答案）
（2）你认为处理此类投诉事件应该遵循哪些原则以及正确处理的程序是什么？
- 8 -