四、服务流程
迎客→询问人数→安排就座（坐楼上还是楼下）→上水（柠檬水）→点单（菜）→点酒水、饮料→复单→送单→上酒水→上菜→席间服务（换烟缸、撤空盘、勤加酒水、饮料，二次推销等）→买单→询问意见及建议→送客（提醒客人带好随身物品）→复台。
五、礼貌用语
1、称呼语：先生、小姐、女士（阿姨、叔叔等）。 2、欢迎语：欢迎光临！
3、问换语：您好！早上好！中午好！下午好！晚上好！ 你们好！大家好！祝您用多愉快玩得开心。 4、祝贺语：生日快乐！新年快！，圣诞快乐！ 5、告别语：请慢走！晚安！下次见！
6、道歉语：对不起！打扰一下、很抱歉、请愿凉。 7、道谢语：谢谢、非常感谢。 8、应答语：好的马上来！请稍等！
9、征寻语：你好！请问需要帮忙吗？我可以帮您吗？ 10、提示语：小心地滑，小心台阶。 常用服务用语：
1、客人见面时：你好！欢迎光临！ 2、先生、小姐、请问几位？（4位吗？） 3、先生、小姐、请问有什么需要帮您吗？
4、对不起、打扰一下。 5、请问可以点菜了吗？
6、这是我们的特色菜，可以尝一下吗？ 7、打扰一下，我给你们重复一下菜单。
8、请问你点的果汁/冰淇淋/咖啡??/需要餐前上还是餐后上？
9、请问您点的酒是这瓶吗？可能开了吗？ 10、请慢品！ 11、好的，请稍等。
12、打扰一下！给您上一下菜/换烟缸/加水?? 13、菜上齐以后：先生/小组，你们的菜已上齐，请慢用。 14、客人买单时：您好！你们一共消费XX元，收您XX元。
请稍等！
找零时：您好！这是找您的XX元和发票，请收好！ 15、请留下您的宝贵意见和建议。 16、谢谢您的宝贵意见！
17、客人走时：请带好你们的随身物品。 18、送客：谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！ 六、斟酒服务
程序：检查→示瓶→开瓶→斟酒→加酒
1、检查：酒水有无变质现象（沉淀、浑浊、变质等现
象）。
2、示瓶：
用口布包住酒瓶后底部后方，站立于点酒人的右侧，左手握着瓶底后侧，右手握着瓶颈，正标对着客人举于客人面前一段距离“请问这是你点XX酒吗？”
为什么要示瓶？ ①表示对客人的尊重； ②证明酒水的可靠性； ③避免误差
3、开瓶：红酒知识再讲 4、斟酒
斟酒时服务员应站于客人右后侧，左手拿着折好的餐巾背于背后，右手持瓶的下半部，右脚前跨半步，伸入两椅之间，左脚微微翘起，重心前移，上身略前倾15°。瓶口距离杯口1cm，收瓶时，掌压瓶底、瓶口旋转45°，收回酒瓶，擦示瓶口。
5、加酒
当客人杯中少于1/3时就应添加或在干杯之后及时添加 斟酒顺序：先主宾后主人，先女士后男士，先老后幼，顺时针斟酒。
斟酒注意事项： ①红酒斟酒杯的1/5；
②香槟或气泡酒斟酒杯的2/3，以便观察酒的颜色或汽泡；
③啤酒：斟8分啤酒，2分沫（一定要有沫） ④茶：7分满 ⑤饮料：8分满
迎宾的岗位职责
直接上级：厅面主管
1、上岗前，检查自己的仪容仪表，是否合格（化淡妆、工号牌、着装整齐、洁净）。
2、了解本企业的经营项目，以便给客人作针对性介绍。 3、接受预定，要询问客人人数、时间、姓名，联系电话，还有主清客人的特殊要求。
4、接车：提醒客人带好现金和贵重物品，然后主动为客人打开车门，并及时通知泊车同开车，不能忘记开泊车单和签字。
5、礼貌迎客，按标准用语及指引手姿引导客人并合理安排就坐。
6、当自己有事要离开工作岗位时或同时需要接车和迎客时，主动寻求其他人员帮助。
7、随时保持面带微笑、礼貌、热情的迎送客人。 8、负责所属区域的卫生并随时保持整洁。
9、要有高度的敬业精神，更好的维护企业的良好形象。
员 工 手 册
前 言
亲爱的员工：
热诚欢迎您到金色海岸工作！作为本公司的员工，我为您成为我们大家庭的一员感到由衷的高兴，我为您成为我们大家庭的一员感到由衷的高兴，深信您一定会热爱金海岸，热爱您的本职工作，并会对金海岸的发展做出贡献。
金海岸以团结协作、开拓创新、追求卓越、宾客至上为企业精神，简而言之，就是要做到团结齐心、出奇出新、追求细节、服务第一为宗旨。这本小册子，它能指导你了解本公司的基本情况和管理制度，让你认识到作弄为金海岸的一员而感到自豪。因此，我要求每位员工要热爱集体、严守职责、钻研业务知识，不断提升自身价值，提高服务水位。同时也为金海岸和每位员工的共同发展而努力奋斗！
愿我们相互理解、真诚合作、共同进步。 谢谢！
总经理：蔡智林
二00九年二月二十五日