第一章 文书基础
第一节 应用文书的概念与制发程序 一．应用文书的含义与分类
应用文书：各级机关、企事业单位、社会团体以及个人处理事务中经常应用的具有一定格式的文体总称。
应用文书的分类：行政公文，事务文书，商务文书。
行政公文：指行政机关在行政管理过程中形成的具有法定效力和规范体式的文书，是依法行政和进行公务活动的重要工具。
2000年8月24日国务院发布的《国家行政机关公文处理办法》中所规定的13种通用公文：命令，决定，公告，通告，通知，通报，议案，报告，请示，批复，意见，函，会议纪要。 意见既可用于上行文、下行文，又可用于平行文。
函可以在不相隶属机关之间：相互商洽工作，询问和答复问题，请求批准，答复审批事项。 报告的正文一般是由报告原因 ，报告内容等部分构成. 报告结束语：以上报告请审阅。特此报告。
事务文书：指机关、单位、团体和个人为处理日常事务所使用的文书。
事务文书主要有：传真稿，备忘录，请柬，邀请信，贺信(贺电)，感谢信，启事，简报，会议记录，计划，总结，述职报告，讲话稿。 简报报头约占全页的约三分之一。
属于简报报头部分内容的是印发日期，编印单位，简报名称。
简报一般不超过2000字，规模较大时间较长的会议可编发多期简报，标题类似新闻的标题。 简报报核的主要结构是（按语）+标题+导语+主体+结尾
商务文书：指机关、单位、团体为处理商务业务所使用的文书。
商务文书主要有：意向书，订货单，商品说明书，市场调查报告，招标书，投标书，合同，可行性研究报告。
二、通用公文的制发程序：
草拟（一`（一）1.(1))数字用阿拉伯数字），审核，签发，复核，缮印，用印，登记，分发。 草拟公文的要求
三、事务文书、商务文书的制发程序
所有事务文书、商务文书都具有草拟、审核、定稿、公布及操作的制发程序。 第二节 应用文书的格式
一、通用公文的格式
概念：通用公文的外观样式，即通用公文用纸、印装的规格和其需要标识的各要素所构成的外部形态。
目前学习、运用公文格式的唯一标准：1999年12月27日国家质量技术监督局发布的《国家行政机关公文格式》（国家标准GB/T9704—1999） (一)通用公文用纸和印装规格 (二)通用公文中各要素标识规则
1．眉首：红色反线以上的各要素。包括：份数序号（100份-0100，至少1-01），秘密等级（秘密机密绝密）和保密期限（机密★一年），紧急程度（急件特急），发文机关标识，发文字号（国办发〔2012〕5号），签发人，红色反线。
公文的份数序号，应该用阿拉伯数字顶格标识在版心左上角第1行。 秘密等级和保密期限顶格标识在版心右上角第一行。 紧急程度顶格标识在版心右上角第二行。
联合行文时，主办机关的发文机关标识放在前面。
平行文下行文发文字号位于发文机关标识下空2行，居中排布。
上行文发文字号位于发文机关标识下空2行，居左空一字。 联合行文时只标识文件主办机关的发文字号。
上报公文需标识签发人，签发人姓名居右空一字。
2．主体：红色反线（不含）以下至主题词（不含）之间的各要素。包括：公文标题（发文机关名-发文事由-文种），主送机关，正文，附件，成文日期，印章和附注。 标题中除法规规章名称加书名号外，一般不使用标点符号。
上行文和特指下行文平行文只写一个主送机关，普发性下行文写数个主送机关，公告通告可以不写主送机关。
主送机关同类机关单位间用顿号，不同类别机关单位之间用逗号。 联合行文时，主送机关名称按党政军群的性质顺序排列。
附件应在正文下空一行，左空2字，冒号，阿拉伯数字序号，附件名称后不加标点符号。 附件应与公文正文一起装订，并在附件左上角第一行顶格标识附件。
成文日期：领导签发的以签发日期为准，联合行文时以最后一个机关签字日期为准，须会议讨论通过的以通过日期为准，须经批准的以批准日期为准。
印章是公文生效的标识，除会议纪要和电报外均应加盖公章，联合上行文由主办机关盖章，联合下行文所有下行文都盖章。
具有密级的下行文必须标识附注，请示应在附注处注明发文机关联系人姓名电话号码。 3．版记：主题词，抄送，印发机关日期，版记中的反线。
主题词：类别词，类属词，文种。之间空一字，不用逗号取代空格：农业 水体保持 通知 抄送机关之间用逗号隔开，最后一个标句号。
印发机关日期同一行，印发机关左空一字，印发日期右空一字，日期用阿拉伯数字标识。 （三）通用公文的特定格式：信函式，命令式，会议纪要式。 二、事务文书、商务文书的格式 特点：灵活性，多样性。
表现形式：表格式，文章式，书信式，条款式。 第三节 应用文书的要素：材料（血肉），主题（灵魂），结构（骨骼），语言（细胞）。 一．材料：
1.材料运用的4个环节：占有、鉴别、选择，使用。
2.选择材料的4项原则：围绕主题，典型，真实准确，生动新颖。 3.材料的使用注意事项：先后顺序，详略程度。 二．主题
确定主题的依据：写作目的，材料本身。
对主题的要求：正确、深刻、新颖、集中（一文一事） 三、结构
（一）结构的内容
1、标题。标题的基本模式：公文式（发文机关＋事由＋文种）；一般文章式 2、开头。常用的开头方式：概述式；目的式；开门见山式；引述来文式
3、层次。常用的层次方式：总分式；并列式；递进式；因果式；时序式；三段式 4、段落。常用的段落方式：提行式；条款式；篇段合一式 5、过渡。常用的过渡方式：过渡词；过渡句；过渡段。
6、照应。常用的照应方式：首尾照应、文题照应；行文前后照应
7、结尾。常用的结尾方式：强调式；期求式；希望式；说明式；秃尾 （二）对结构的要求：严谨、自然、完整、统一。
四、语言 运用语言的标准：准确、简洁、平实 应用文书常见专用语言：P27 开头用语、承启用语、
引述用语：悉，收悉，电悉。。。
批转用语：批示，阅批，审批，批转，转发，印发。 经办用语：经，拟，行，审定，审议，审发，审批。 表态用语、结尾用语
第四节 应用文书的表达方式：叙述 说明 议论
一、叙述 六要素：时间，地点，人物，事件，原因，结果。 叙述的人称：第一人称；第三人称 叙述的方式：顺叙；倒叙 二、议论
议论的三要素：论点、论据、论证 议论的类型：立论 反驳 论证的方法：例证法；分析法；引证法；对比法；因果法 三、说明常用方法：定义和表述 分类和比较 数字和图表
第二章 办公自动化基础 第一节 计算机基础知识
硬件系统：CPU（主频MHz—处理信息速度，字长---二进制数据的位数）（控制器运算器），存储器，输入设备，输出设备。
二、计算机的软件系统：系统软件，应用软件。 三、计算机的日常使用与维护
1、启动与关机
（1）开关机的顺序：打开显示器、打印机等外部设备的电源，最后打开主机电源。 （2）启动：
1）冷启动：在没有接通电源的情况下进行启动。
2）热启动：按住“Ctrl+Alt+Del”键，另一种是按主机箱板上的“Reset” 键。 （3）关闭：按操作系统规定的规范的关机步骤。
2、“死机”的处理：进行热启动。
死机原因：操作系统本身存在缺陷，用户操作等外部原因。 假死机原因：显示器电源插头，显示器与主机数据连线。 3、常规硬件维护：常规清理灰尘。 4、软件系统的维护
（1）清理磁盘：清除垃圾文件。在开始菜单中选择“所有程序”、“附件”、“系统工具”、“磁盘清理”。 （2）整理碎片：合并破碎文件和文件夹。在开始菜单中选择“所有程序”、“附件”、“系统工具”、“磁盘碎片整理程序”。 （3）检查磁盘：文件储存混乱和丢失，检查或修复这些错误。在“我的电脑”窗口中选定要检查的驱动器，单击鼠标右键，在弹出的快捷菜单中选择“属性”，出现磁盘属性对话框，单击“工具”选项卡，再单击“开始检查”按钮。（2006年11月三级） 5、计算机病毒
（1）计算机病毒的特征：传染性、隐蔽性、潜伏性、破坏性、不可预见性。 （2）计算机病毒的防治：
不滥用磁盘，尽量做到专机专用、专盘专用。不要用来路不明的软件。 安装防毒软件，运行病毒防火墙，实时监视病毒的入侵和感染。
不要打开来路不明的邮件。对重要的数据进行备份。
第三章 沟通基础 第一节 概念与内容 一．什么是沟通
沟通：是一种信息交换的过程，是人们为了既定的目标用一定的语言符号、把信息、思想、和情感进行传递的过程。
（一）沟通的特点：非权力支配性，非职责限定性，认同疏导性。
（二）沟通的类型
1、依据所沟通的对象不同划分：人与人，人与自我，人与机器，组织之间的沟通。 2、根据沟通手段的不同划分：
书面语言（方便信息储存和查询），口头语言（效率高但要求更高），态势语言。 3、根据沟通领域的不同划分：网络沟通（注重效率，人机控制有效性） 团队沟通 （1）网络沟通的主体：信息时代的管理者（信息提供主体和共享者），员工（知识拥有者，沟通节点和参与者），技术载体环境和企业文化环境。 （2）网络沟通的优势：
降低沟通成本提高沟通效率，实现了沟通的即时性和平等要求，提高了即时信息的安全性。 （3）网络沟通的制约性：超负荷状态，口头与网络沟通语言的差异使语言规范使用要求受到挑战，横向沟通扩张性发展-纵向沟通相对弱化。
网络沟通:企业文化必要部分，信息沟通必要工具，企业营销重要渠道，企业管理重要手段。 （4）团队特征：
目标明确，有强烈归属感责任感，积极参与全体参与，不同意见受欢迎一旦达成全力支持。 （5）影响团队沟通的主要因素：团队成员的角色分担，团队内成文或不成文的规范和惯例，团队领导者的人个风格，团队作出决策的模式。
（6）跨文化沟通中的障碍：言语沟通障碍，非言语沟通障碍，信仰与行为障碍。 解决跨文化沟通障碍的办法P155—录像判断 二、有效沟通的要素及其过程 （一）有效沟通的要素 1有效沟通的前提：尊重 理解
2实现沟通的关键：P155 录像判断
有效倾听，构建良好的倾听环境（非威胁交流环境P156座位，空间，光线，时间，避免先入为主），克服倾听障碍，实现有效倾听准备，有效的提问和拒绝，自信的提出要求，学会礼貌拒绝，了解提问禁忌。P158 （二）有效沟通的原则
1 7C原则：可信赖性，一致性，内容，明确性，连贯性，渠道，准确判断接受能力。 2 用心去听，不在乎对方的表达方式。 3、积极去想，分析出弦外之音。
（三）有效沟通的目标：说明事物，表达情感，建立联系，和谐工作环境。
（四）有效沟通的过程
沟通前的准备-确认对方的需求-正确阐述自己观点-关注对方的反映-实施有效的提问-积极认真地倾听-及时确认应对-适时进行总结。 （五）需要沟通的工作关系
1与客户沟通（区分对待客户，及时准确发现客户需求） 2与同事沟通 3与上司沟通 第二节 沟通的方法与技巧 一、沟通的方法
（一）及时明确沟通对象。（两方法：熟练制作和使用必要的沟通记录工具；适当询问） （二）了解沟通对象的行为习惯和工作风格。 （三）正确选择沟通渠道。（面谈、书面、会议、演讲、电子媒介沟通）
二、必要的沟通技巧（面谈，书面：认真的文稿校审是至关重要的环节，会议，演讲，电子媒介沟通，其他沟通：说服建议）
三、避免沟通的障碍
沟通中的障碍：地位与职务障碍，语义障碍，感觉失真，文化背景的差异，环境混乱，信息渠道选择不当，信息发出后长时间里没有反馈。 第三节 横向沟通和纵向沟通
一、横向沟通：又称为平行沟通，体现为部门之间和员工之间的沟通 形式：部门会议，协调会议，员工面谈，备忘录，主题报告，例行培训。 二、纵向沟通：包括自上而下、自下而上的两种沟通。
下行沟通：是管理沟通的主体（备忘录，指令，政策，命令，布告，面试，会议，演示） 策略：制定针对性的沟通计划，精简沟通环节，减轻分流沟通任务，提倡简约沟通，启用反馈，多介质组合
上行沟通：是纵向沟通的关键。指自下而上由下属主动发送信息给上司的沟通形式。（意见箱，小组会议，反馈表） 作用： 策略：建立信任，适时采用走动管理安排非正式上行沟通（喝茶进餐参加晚会郊游文体活动），维护领导层内部一致性请示汇报工作严格按照职责分工进行
秘书与不同人际风格领导沟通的策略：P172
城府分析型，温和型，直接表达型，支配命令型。
三、危机沟通 危机：是企业由于在内、外业务活动中管理失误而引起的有损组织形象、领导形象、政策信誉的事件。 危机沟通的策略：
1依据危机影响确认沟通重点。
确定沟通重点的根据：哪些人在危机中遭到损失？与危机有直接联系？对危机特别关注？ 2重点实施沟通的方法。（企业员工，危机中的受害者，新闻媒体）
3处理危机的沟通对策（危机处理小组的第一任务是辨别危机影响范围和危机影响的公众）
第四章 速记基础 第一节 速记概述
1、概念：运用简单符号和略写方法快速记录语言和思维的一种高效应用技术 2、功效：快，速度是速记的灵魂。
3、方式：手写速记(汉字速记、拼音速记)，计算机速记。
4、在秘书工作中的作用：记录有声语言(口授意见、来访意见、电话内容、会议记录) 记录元声语言(摘抄资料、起草公文、记事备忘)
5、会议记录的4种方式：完全，精详，精要，补充记录法。 第二节 手写速记知识
一、汉字速记基本原理：
1、汉字速记是汉字草书的快写
2、汉字速记是对汉语字、词、句、段的合理精简和缩略的快写 3、汉字速记是灵活运用借代的快写：
同音字借代，拼音字母借代，各学科符号借代，象形会意符号借代。