（2）多用正面表达 （3）用FAB的技巧引导顾客 （4）使用更具说服力的词语 （5）使用“先讲明原因”的技巧 （6）口语化
（7）对话式、互动式
4、现场管理的定义？
答：现场管理是客户联络中心管理的一个重要环节，是管理人员根据事先设定的质量标准或工作要求，在服务现场或通过多媒体数字监控手段对执行服务的人员、设备、工作流程、环境等进行实时的监控和管理，发现和预测存在的和潜在问题，并及时制定解决方案，以改善服务方法、作业流程、思维方式、工作环境，进而提升服务质量的管理过程。 5、现场管理的内容都有哪些？ 答：
1) 服务等待监控、人员调配 2) 服务质量监控 3) 现场督导 4) 环境管理 5) 人员激励 6) 突发事件的处理 7) 班前班后会
6、“服务等待监控、人员调配”工作职责有什么？
答：（1）了解在列队中的等待服务的客户数量是否在可控制范围之内；
（2）知道最长的等待时间是否超出客户体验的极限； （3）知道目前的服务水平、平均应答速度与目标相差多少； （4）知道客服人员目前的状态
（5）执行必要的升级措施，如安排班组长、质检人员等协助处理客户记录，安排专家处理共性问题。 7、什么是“服务质量监控”？
答：可以通过监听掌握座席的状态信息，对座席人员的语言表达能力、专业知识、服务技巧、应变技巧、呼叫控制和责任心等方面进行全方位监控，以此促进座席人员更好地与客户进行交流、沟通，提高呼叫中心的整体服务质量。
8、“现场监督”都有哪些工作内容？
答：可以将现场督导即监督者将理解为座席员旁边的辅导者，他们在现场能够给予座席人员及时的指导和帮助，尤其是在有较多新员工上线的时期，这种现场指导是相当必要的。现场督导作为对座席员进行即时支撑的人员，必须对业务的核心知识、相关知识、业务系统、服务知识、技巧及服务流程掌握得非常透彻，这样才能在必要的情况下提供支持。 9、什么是6S现场管理？
答：6S现场管理也是一种对人的管理方式，它起源于日本。6S即日文的整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）、安全（SAFETY）这六个单词，又被称为“六常法则”或“六常法”。
10、管理者应该如何对客服人员进行情绪的管理？
答：首先要观察员工的情绪。最简单的观察方法和时间就是每日晨会，注意每个员工的表情，也让员工互看表情并做相应调整，从每日的第一印象入手。
其次，只有正面情绪才可以被鼓励，优秀的管理者从来不吝啬自己的表扬。所以对现场管理人员而言，需要做到善用表扬，并能对员工进行及时赞美。
再次，员工出现负面情绪需要疏导，以免负面情绪扩散。 总体而言，对员工激励的方式与手段有多种，但任何一种方式都不是独立或者偶然的，而是应该在平时的现场管理工作当中一点一滴渗透进去的。
11、怎样进行突发事件的处理？
（1）现场督导人员，需要了解公司相关的突发事件处理流程，在发生突发事件时，负责现场指挥和组织，按照应急预案处理突发事件，尽可能降低各种损失。
（2）当突发事件发生时，现场督导人员应立即上报本部门负责人，协助部门负责人，或公司安委会负责人进行应急处理工作。
（3）当突发事件发生后，需要做好信息上报。
（4）做好事故总结:对某一突发性事故进行总结，向相关部门提出预防与控制度的建设。
（5）协助相关部门、人员完善相应的突发事件应急预案，避免类似的问题再发生，或者发生时给呼叫中心造成的影响可以控制到最小。 12、班前、班后会的意义？
答：在班前会上，班组长应要求班员在班中及时报告电话中的非正常情况，并对工友进行监护。班组长也要在班中查处违章作业行为。班后会开得不好，就像一个人有灵活的头脑，有健康的心脏，却有一双残废的脚。班后会对一个班次的安全工作进行小结，表扬遵章守纪的，批评违纪行为的，对违纪行为是一个有力的打击，同时，也对班前会和班中检查起到了促进作用。 五、综合题：
1、请设计一份市场调研的话术，内容自定。 答：
电子商务研修班用户调研话术
客服：您好，我是山东省商务厅电子商务处的工作人员。请问您是李处长么？ 客户：是
客服：您好，李处长
这里是吉安是电子商务协会的，我们是本次电子商务高级研修班的承办方，首先欢迎您参加此次培训班。为了让本次培训更有针对性，耽误您1分钟时间，简单了解几个问题。请问，您是否有过在网络上买东西的经历？ 客户：买过的。
客服：李处长，请问您在网上购物频率是多少，一个周一次？一个月一次？还是偶尔去？
客户：不太经常买，也就是1个月一次吧。
客服：李处长，请问您有过在网上开店或者卖东西的经历么？ 客户：还没有
客服：李处长，本次研修班将有网络开店体验的课程，请您提前准备一张开通网银的银行卡，好么？另外，还想了解一下您这次培训最想了解哪些电商方面的知识呢？
客户：有关电子商务政策、新技术等方面的吧。（客服记录）
客服：感谢您的配合，请问祝您在吉安度过一个愉快的学习旅程。再见。 2、请按照下面的内容提示进行“电话营销”脚本设计，客户拒绝需挽留一次。
业务内容：山东电信推出“短信收音机”，包月五元，拨打118971就可以收听各类电台直播节目和经典节目（财经消息、特色新闻等等），现在开通免功能费体验到本月底，使用中仅收取基本通话费。如有疑问、取消随时拨打118971转9号键与我们联系,24小时之内开通。
答：
热情开篇 Q1 Q3 Q2 Route 您好，打扰您了，我是山东电信号码百事通客服代表，请问您是***的机主么？ 是，对呀…. 否 请问这个****这个号码是您一直长期使用的么？ 是，对呀 否 您好，女士/先生，山东电信邀请您免费试用电话收音机业务，包月五元，您随时拨打118971就可以收听各类电台直播节目和经典节目（财经消息、特色新闻等等，内容丰富多彩），现在开通让您免功能费体验到本月底，使用中仅收取每分钟1分钱的通话费，您先免费体验一下好么？ Q2 Q7 Route Q2 Q3 定位推荐 Q4 好的、行、可以 不用了，不要……. 是这样的，我们正在开展“电话收音机”的优惠活动，现在让您免功能费使用到7月底，您可以随时拨打118971根据系统提示来收听自己喜欢的节目，如新闻、财经、娱乐等等，如果不喜欢随时拨打118971转0键取消的，每分钟仅收1分钱通话费，您不妨体验一下好么? Q5 Q4 Route 化解分歧（挽留） 同意 不同意 Q5 Q7 风险告知 Q5 Q6 Q7 我们会在24小时内为您开通，您可以放心使用，从8月份收取功能费5月每月，如不满意，随时拨打118971转0键取消，好么？ 同意 不同意 感谢您的支持，祝您生活愉快，再见！ 不好意思，打扰您了，祝您生活愉快，再见！ Q6 Q7 结束 结束 Route 结束语 3、请按照下面的内容提示进行“电话营销”脚本设计，客户拒绝需挽留一次。
业务内容：山东电信推出“手机报”业务，包月五元，每天早上、傍晚发送当日新闻（生活、财经、体育、天气预报等），现在开通下月可以返还五元话费。如有疑问、取消随时拨打118117转9号键与我们联系,24小时之内开通。