甘肃农业职业技术学院期末试题
（2011-2012学年度第二学期）
课程名称： 客户关系管理 命题教师： 许开录 打印份数 45 适用班级： 09营销与策划班
（注：考生在试题卷上不要求答题，须将试题答案写在专用答题纸上。）
班级： 姓名： 学号： 一、多项选择题（每小题2分，共20分） 1、客户关系管理产生的原因主要有（ ） A．企业竞争环境的变化 B．技术进步
C．企业管理理念的发展 D．现代生产方式的转变 2、CRM系统中客户数据的类型包括（ ） A．客户描述性数据 B．市场促销性数据 C．客户交易数据 D．客户构成数据 3、客户的商业价值主要包括（ ）
A．客户的即有价值 B．客户的潜在价值 C．客户的影响价值 D．客户的学习价值 4、反映客户商业价值的关键指标包括（ ） A．客户的利润贡献度 B．客户的重复购买率 C．客户与企业合作的时 D．客户交易次数 5、与客户最高层次的沟通为（ ）
A．信息层次 B．情感层次 C．行为层次 D．兴趣层次 6、客户开发工作的起点是（ ） A确定目标客户 B分析目标客户 C分析企业内部环境 D客户开发实施计划 7、客户信息资料一般包括（ ） A．客户基本信息 B．客户业务状况 C．客户信用状况 D．客户交易方式
8、企业一般根据客户的商业价值将客户分为（ ） A．VIP客户 B．主要客户 C．普通客户 D．小客户 9、客户的购买动机主要包括（ ） A．生理性购买动机 B．心理性购买动机 C．社会性购买动机 D．偏爱型购买动机 10、客户购买商品的成本包括（ ）
A．货币成本 B．时间成本 C．体力成本 D．精神成本 二、名词解释（每小题4分，共20分） 1、客户让渡价值 2、客户购买动机 3、顾客资产回报率 4、战略联盟 5、关系营销
三、判断并改错（先判断正误，后说明理由，每小题2分，共10分）
1、CRM的目标是通过优化客户的行动使得企业获得最大化的商业成功 （ ） 2、培育忠诚客户并与有价值的客户保持长期稳定关系是企业获得持续竞争优势的关键（ ）
3、客户的感知价值与客户的满意度无关 （ ） 4、建立客户档案是客户关系管理的基础性工作 （ ）
5、客户投诉可使企业及时发现并修正产品或服务中存在的失误，但企业不可能再赢得该客户的信任和忠诚 （ ） 四、简答题（每小题4分，共16分）
1、简述怎样才能提高客户的满意度与忠诚度？ 2、简述客户开发的基本步骤？ 3、简述如何正确处理客户抱怨与投诉？ 4、简述不同客户的管理策略？ 五、计算题（10分）
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某企业销售人员工作效率的数据资料如表所示：
企业在不同报价情况下的中标概率与期望利润 项 目 总 计 备 注 销售额 60000 目标任务：50000 毛利润 22000 目标任务：20000 访问客户数量 100 成交客户数量 60 新增客户数 15 流失客户数 6 访问费用 5000 现金回收数 42000 应收账款数额 18000 收回应收账款 12000 根据表中资料计算：
（1）每天平均访问户数；（2）每户成交金额；（3）现金回收率； （4）应收账款回收率；（5）每户平均访问费用；（6）销售目标达成率。 六、论述题（12分）
论述企业应如何维系与巩固与客户的关系？怎样才能避免被客户抛弃？ 七、案例分析题（共12分）
D先生是一家电子产品销售公司的经理，经过D先生及其团队的共同努力，公司的业务不断拓展。随着公司业务的发展，老客户越来越多，公司知名度也越来越高，甚至经常有新客户慕名打电话来咨询业务。
一时间，公司上上下下忙得不亦乐乎，可是还是有些重要客户抱怨公司的响应太慢，服务不及时，而将订单转给了其他厂商，使公司利润流失了不少。为此，D先生决定加大投入，招聘了更多的销售及服务人员，来应付忙碌的业务。一年辛苦下来，D先生满以为利润不错。可公司财务经理给出的年终核算报告，利润居然比去年还少，经过仔细分析，D先生终于发现了其中的症结所在：原来，虽然不断有新的客户出现，但是他们带来的销售额却不大，而这些客户引致的销售和服务工作量却不小，甚至部分新客户还严重拖欠款项。与此同时，一些对利润率贡献比较大的老客户，因在忙乱中无暇顾及，已经悄悄流失。为此，D先生改进了公司的工作方法：首先梳理客户资料，按照销售额、
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销售量、欠款额、采购周期等多角度数据进行测量，从中选出20%的优质客户；针对这20%的客户制定特殊的服务政策，进行重点跟踪和培育，确保他们的满意度。同时，针对已经流失的重点客户，采用为其提供个性化的采购方案和服务保障方案等手段，尽量争取客户回归；针对多数的普通客户，采用标准化的服务流程，降低服务成本。
经过半年的时间，在财务经理再次给出的半年核算报告中，利润额有了显著回升。 请你认真阅读案例，并回答以下问题：
1、对一个企业来说，区分不同价值的客户有无实际意义？
2、D经理是如何改进工作方法的？为什么这样的改进能够使公司的利润迅速回升？