同的情况下，对于规模和客户数量较小的银行业金融机构而言，重大突发事件问题更为突出。同时，应充分考虑针对负面舆情开展的现场检查、抽查、暗访以及其他相关调查核实的结果。
3. 负面舆情或重大突发事件的突出程度可以按照特别突出、非常突出和一般突出三个等级把握，相应扣减4分、3分、2分。
（三）诉讼或仲裁情况（得分区间 [-4，0] ）
主要考察与消费者权益保护工作相关且已裁决或判决生效，银行业金融机构须承担部分或全部责任的仲裁或诉讼。 评分反则：
1．银行业金融机构诉讼或仲裁报送出现虚报、瞒报现象的，扣减4分。
2. 确认诉讼或仲裁的突出程度时，银监会及其派出机构应综合考虑诉讼或仲裁的数量、性质、严重程度以及银行业金融机构规模及客户数量。例如，在诉讼数量、性质、严重程度相同的情况下，对于规模和客户数量较小的银行业金融机构而言，诉讼问题更为突出。
3．诉讼或仲裁的突出程度可以按照特别突出、非常突出和一般突出三个等级把握，相应扣减4分、3分、2分。
（四）侵害消费者基本合法权益的情形（得分区间 [-15，0] ）
主要考察银行业金融机构因为制度及规范或者网点经营、服务原因，导致消费者某些基本合法权益受到损害的情况。当同一事件在上述关于二次投诉、负面舆情或重大突发事件、以及诉讼或仲裁的统计或调查核实中出现时，不再重复扣分，但应适用扣分较多的规定。 评分原则：
1. 知情权和自主选择权
因为银行业金融机构制度及规范缺陷，导致消费者在购买产品和服务时难以及时、真实、完整获得信息，并导致消费者作出错误的交易决定，扣减5分；因为服务缺陷，导致消费者在购买产品和服务时难以及时、真实、完整获得信息，并导致消费者作出错误的交易决定，可综合考虑发生次数、严重程度和银行业金融机构规模和客户数量等，在5分以内扣分。 2．公平交易权
因为银行业金融机构制度及规范缺陷（如基础文本格式条款设置缺陷），导致消费者的公平交易权受到侵害，扣减5分；因为服务缺陷，导致消费者在购买产品和服务时的公平交易权受到损害，可综合考虑发生次数、严重程度和银行业金融机构规模和客户数量，在5分以内扣分。 3. 个人金融信息安全权
因为银行业金融机构制度及规范缺陷，导致银行网点收集与业务无关的消费者个人信息，或者采取不正当方式收集消费者个人信息，或者篡改、违法使用消费者个人信息，或者在未经消费者授权或同意的情况下向第三方提供消费者个人信息（法律、法规等另有规定的情形除外），扣减5分；因为银行服务原因，收集与业务无关的消费者个人信息，或者采取不正当方式收集消费者个人信息，或者篡改、违法违规使用
消费者个人信息，或者在未经消费者授权或同意的情况下向第三方提供消费者个人信息（法律、法规等另有规定的情形除外），可综合考虑发生次数、严重程度和银行业金融机构规模和客户数量，在5分以内扣分。