《质量管理》习题集答案
第一章 质量管理概论
一、单项选择题
1、TQC定义的质量是指﹝D﹞
A、产品质量 B、工作质量 C、服务质量 D、全面质量
2、TQC的目的是使企业以质量为中心，通过让顾客满意、企业本身的所有成员收益和社会收益而达到长期成功的管理途径。在管理方法上使用﹝B﹞ A、有效激励政策 B、PDCA循环 C、目标管理 D、方针展开 3、产品不合格率由10%下降到5%，说明﹝B﹞
A、产品的质量提高了 B、工作质量提高了 C、质量成本下降了 D、顾客满意度提高了
二、填空题
1、产品质量特性分为(真正)质量特性和(代用)质量特性。
2、真正质量特性是(顾客)的期望和要求，而代用质量特性是(企业)为实现真正质量特性所作出的规定。
3、 反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和称为(质量)
4、 真正质量特性是(顾客)的期望和要求，而代用质量特性是(企业)为实现真正质量特性所作出的规定。
5、 质量管理的发展大致经过了三个阶段：（质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段）
6、 (产品质量)是企业在市场竞争中获取胜利的关键因素。
三、判断题
1、企业为了满足顾客期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性，称为代用质量特性。 ( 对 )
2、质量分布调查表是计数值数据进行现场调查的有效工具。 ( 错 ) 3、产品质量审核可以研究产品质量水平与质量成本之间的关系，探求适宜的质量
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水
( 对 )
平。
4、质量信息是改进产品质量、改善各环节工作质量的最直接的原始资料和依据。
( 对 )
5、质量改进是通过改进产品设计来实现的。 ( 错 ) 6、直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性称为代用质量特性。（错。真正质量特性 ）
四、简答题：
1．质量管理能给企业带来的优势是什么？
答：提高顾客满意度、使产品有可销性、提高市场份额、提高销售收入、获得优惠价格、对销售额有重大影响、符合竞争
2．评论“如果价格不比人家低，质量就得超过人家”。
答：只对了一半。对的一面：质量比人家差价格一定要比人家低，否则卖不出去。错的一面：质量如果很差，价格低一点就行了吗？再低也卖不出去。买东西时看重的实际上是性能价格比，价格再低质量上不去也无法支撑。例如国内3元店5元店的风行与消失。
五、论述题
1、试述顾客对产品的意见多少的原因。 答：
(1)产品质量不好，但顾客没有提出意见。造成顾客不提意见的原因是：产品价格低，不值得提；超过保修期，顾客自费修理；产品在市场上供不应求。这些没有正式提出的不满意见，可以说是对生产企业的一种威胁。当顾客自认倒霉后，决定不再购买该企业的产品，还会对该企业的产品进行“反宣传”，这样就失去了顾客。为避免这种危险，企业必须采取措施来获取产品的真实使用质量信息。
(2)归类意见有假象，不能充分反映质量状况。主要是有些顾客意见表达得有些过分，其形式有：顾客使用不当，提出修理；维修不当退换较多备件。
(3)单价对顾客意见的影响。产品的单价往往对顾客意见数与现场故障数之比具有极大的影响。调查的数据显示：在单价低时，意见和现场故障之比低于百分之一。对于这些产品，仅仅利用意见数来衡量现场使用质量是完全靠不住的。单价上升时，意见数也上升。对于单价极高的产品，意见数与现场故障数之比几乎是1比1，每当产品出现故障，就会有一次包修。
(4)时间对顾客意见的影响。对于寿命长的产品来说，首次发生故障以前的工作时
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间是决定投诉的主要变量。“磨损”的产品，也就是当其达到规定的使用寿命的产品，因年久失修，并不会引起什么意见。相反，由于无故障运转时间有所增加，中间偶发性故障的概率极小，所以一当出现故障，就易于提出投诉。
2、如何保证质量管理活动的有效性? 答：
只有把质量体系中的四个要素相互联系构成一个有机的整体，才能保证质量管理活动的有效性。分述如下：
(1)过程。质量体系涉及产品寿命周期的全部阶段，从最初识别市场需要到最终满足要求的全过程。质量管理工作是通过质量体系所涉及的产品寿命周期的所有过程得以实现的。在每一个过程中，都要包括：组织机构、资源、程序。既然产品是活动或过程的结果，为了保证产品质量，就必须对影响产品质量的活动或过程加以控制。
(2)组织机构。是指为了行使某种职能对组织内职位之间的关系所做出的规定，每个职位都确定了该职工拥有的职权和相应的职责。在质量体系中，要明确规定组织结构中有关的质量职能、职权关系和联系方法。具体来说，一方面要明确职位，从而明确职权和职责，对影响产品质量的每一项活动加以控制，做到质量工作事事有人管、人人有专职、办事有程序、检查有标准，按期望的效率达到规定的质量目标；另一方面，质量活动往往是相互联系和相互作用的，因此，还应规定职位之间的联系和接口的控制以及相应的协调措施。
(3)资源。为了实施质量方针并达到质量目标，应对质量活动提供充分和适宜的基本资源。
(4)程序。是指为了进行某项活动所规定的途径。为了实现质量方针和目标，要对影响质量的各项活动的目标和工作质量形成书面程序，并规定所采用的方法和合格的准则。所有书面程序都应加以实施。为了保证质量体系的长期有效性，还要对质量体系进行审核和评审。
3、保证和提高产品质量有何意义？
答:质量对于现代社会经济发展有着重要的意义。
质量是企业的生命，没有质量，企业就不能生存与发展。质量是产品进入市场的“通行证”。质量是改善企业经营管理、降低成本和提高经济效益，增强企业竞争力的重要途径，是企业参加国际商品市场交换和竞争，开辟世界市场，发展外向型经济和对外贸易的重要保证。
质量问题不仅是一个经济问题，技术问题，也是一个社会问题。质量对于人民生命财产、社会安定以及一个国家在国际上的声誉都有着很大的影响。提高质量可以增强
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国家实力和满足人民生活提高的需要。所以，应高度重视质量问题，并尽力促进其不断提高和发展。
六、多项选择题
1、产品质量取决于下述的质量有( ABCD ) A 市场调研质量 B 设计质量 C 符合性质量 D 使用质量 2、计量工作有以下几个特点( ABCD ) A 一致性 B 准确性 C 可溯源性 D 法制性
第二章 质量策划
一、单项选择题
1、全面质量管理与传统质量管理对比，明显不同特点是：﹝A﹞ A、以预防为主 B、以事后把关为主 C、以销售为主 D、以人员为主 2开展全面质量管理的基本要求可以概括为﹝D﹞ A 、“五多五少” B、“三多三少” C、“三全一少” D、“三全一多”
3、﹝A﹞是衡量产品质量和各项工作质量的尺度，也是企业进行生产技术活动的经营管理工作的依据。
A、标准 B、市场反应
C、用户意见 D、各方面状况 4、全面质量管理强调﹝B﹞
A、一切以事实为依据 B、一切以数据说话 C、一切以现在为主 D、一切向将来看齐
二、填空题
1、 (生产班组)是生产活动的第一线，是企业各项工作的落脚点，是企业质量体系的基础环节，也是质量信息的一个重要来源。
2、 质量责任制的实质是(权)、(责)、(利)三者的统一。
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3、 开展全面质量管理活动，必须从提高职工的素质抓起，把质量教育作为“(第一道工序)”。
4、 企业开发新产品的目的是为了赢得更多的(顾客)，给企业带来效益。 5、 质量管理学既涉及(经济学)、(管理学)等社会科学，又涉及(数学)、(数理统计学)等自然科学，并且与社会发展密切相关，因此属于“边缘科学”。
6、 “在质量大堤的保护下生活”，是美国著名质量管理学家(朱兰)博士用来比喻提高产品质量的意义而提出来的。
7、 企业质量管理活动成绩的好环，必须根据顾客在购买和使用该企业的产品后的“(满意程度)”(一般可用投诉数来反映)加以客观评价。
8、反映实体满足（明确或隐含）需要的能力的特性总和称为质量。
9、 全员的质量管理就意味着全面质量管理要“〔始于教育〕、〔终于教育〕” 10、 全过程的质量管理就意味着全面质量管理要“始于识别(顾客的需要),最终满足(顾客的需要)”。
11、 从质量管理学的角度看，营销作为产品质量产生、形成和实现过程中的第(一)环，它的主要组成部分是市场(调研)，其主要目的是(识别顾客的需要)，适当地确定产品质量要求并形成文字。
12、 质量管理活动是通过质量(体系)来实施的。
13、 社会需求的调研一般包括以下几个方面，即(顾客对产品期望的功能)、(顾客的消费心理和动机) 、(消费习惯) 、(消费水平)。
14、 设计评审应围绕满足(顾客)需要、(产品规范)、确保产品满足规定要求等方面进行评审。
15、 外购的材料、零件和部件是企业产品的组成部分，因而直接影响到产品的(质量)。
16、 在采购现代产品时，需方在了解供方在设计、工艺、制造和试验等方面的能力的基础上，才能决定是否采购或(签订合同)。
17、 选择合格的供应商是(采购)活动的首要工作。
18、 质量体系涉及质量环的全部阶段，从最初的(识别市场需要)到(最终满足顾客需要)的全过程，即产品质量产生、形成和实现的全过程。
19、 产品设计是企业确定产品质量(等级)和产品质量(水平)的一项必不可少的工作。
三、简答题
1、全面质量管理的基本思想有哪些？
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