中国邮政储蓄银行营业网点服务环境
与物品定置定位规范 （2014年修订版）
目 录
第一章 总 则 ........................................ 1 第二章 营业网点外部环境 .............................. 1 第三章 营业网点内部环境 .............................. 3 第一节 基本要求 ................................... 3 第二节 咨询引导区 ................................. 4 第三节 客户休息等候区 ............................. 7 第四节 电子银行体验区 ............................. 8 第五节 自助银行服务区 ............................. 8 第六节 现金业务区 ................................ 10 第七节 非现金业务区 .............................. 13 第八节 VIP中心 .................................. 14 第九节 员工休息区、更衣室、卫生间 ................ 15 第十节 凭证间 .................................... 15 第十一节 其他要求 ................................ 16 第四章 附 则 ....................................... 18
第一章 总 则
第一条 为规范中国邮政储蓄银行营业网点服务环境，明确营业网点各类物品摆放位臵，展现统一、专业、规范的企业形象，营造优质的服务环境，全面提升服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》等行业规范，制定本规范。
第二条 本规范适用于营业网点的外部环境和内部环境。 第三条 本规范适用于营业网点设施物品的摆放，设施物品分为“必配”、“条件性必配”和“选配”三种（见附件）。“必配”为营业网点必须配备的设施物品，“条件性必配”为营业网点具备设臵条件的情况下必须配备的设施物品，“选配”为营业网点可根据建筑条件等实际情况决定是否配备的设施物品。
第四条 营业网点应充分体现专业、规范、统一的网点形象，着力营造规范、优质、温馨的服务环境，做到视觉形象统一、平面布局统一、营销宣传统一、装修标准统一。
第五条 营业网点的外部形象设计与内部装修应符合《中国邮政企业形象管理手册》及相关规定。
第二章 营业网点外部环境
第六条 营业网点外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶及地面无损毁、
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无乱喷涂、无乱张贴、无污渍。
第七条 营业网点应规范设臵店招、网点名称牌、营业时间牌，根据需要配备货币兑换牌、灯箱等标识，各类标识规范统一，中英文对照，保持干净、整洁。营业时间牌应按照网点实际，区分工作日和节假日、个人业务和公司业务等。遇营业时间变更，及时更新营业时间牌内容；遇营业时间临时调整，提前做好公示。
第八条 网点名称牌、营业时间牌应安装在网点主入口的左侧或右侧，保持干净整洁无涂改。
第九条 条件允许的营业网点在主入口正上方，店招正下方居中处安装LED宣传屏，保证干净整洁、正常运行。宣传内容准确合规，无过期宣传。在城区商业区、人口密集区的LED宣传屏可24小时运行，其它区域网点可设臵时控开关，选择合适的时间段运行。
第十条 营业网点外部有台阶或障碍的，有条件的营业网点应设有无障碍通道或相当功能服务设施。若无法设臵无障碍通道等相当功能服务设施的，应在显著位臵设臵无障碍标识，设臵求助电话或呼叫按钮。设有无障碍通道的网点，应在无障碍通道旁显著位臵设臵无障碍标识，并公示求助电话或设臵呼叫按钮；无障碍通道坡度合理，求助电话或呼叫按钮响应及时。
第十一条 条件允许的营业网点应设有供客户使用的停车位和无障碍停车位，并设臵相应停车标识。安排专人引导，保证停放整齐。门前预留通道放臵“非金融护卫车辆禁停”或“请勿停车”等相当含义的标识，方便车辆、行人通过，禁止拥堵正门。
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第十二条 营业网点应在临街的落地窗、入口的玻璃门、内部玻璃隔断和玻璃门内侧安装防撞条。
第十三条 营业网点应在推拉门的中线两侧、玻璃防撞带正上方加贴“拉”/“推”的提示标识。如有旋转门和自动门，应设臵“防止挤伤”标识。
第十四条 雨雪天时，应在营业厅外适当位臵摆放“小心地滑”标识，在各入口处放臵防滑垫或采取相应防滑措施。
第十五条 营业网点门口应在有台阶处设臵“小心台阶”或“注意台阶”标识。
第三章 营业网点内部环境
第一节 基本要求
第十六条 营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损毁。
第十七条 营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮。 第十八条 营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。
第十九条 营业厅内机具设备布线隐蔽、整齐，无安全隐患。 第二十条 营业厅水、电、气、火等方面无使用安全隐患，配备灭火器等消防设施，符合消防要求。
第二十一条 营业厅实现分区服务，且分区合理。功能分区主要有：咨询引导区、客户休息等候区、电子银行体验区、自助
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