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北京工商大学商学院 题库试题卡——论述题
课程名称 服务管理学 课程代码 05043106BK 试题内容：阐述我国服务产业的现状，并分析导致我国服务业落后的原因。（18分） 答案及评分参考： 现状：服务业产值占GDP贡献和吸纳就业人口比例均在40%左右徘徊，低于世界发展中国家45%的平均水平。（8分） 本题无标准答案，只要给出两个科学合理的原因，且阐述清晰即可给10分。 第13页 题型 论述题 分值 章 18 1 节 1 认知层次 Ⅲ 预计难度 C 预计用时 20分钟 核心考核点 服务包 是否核心内容： 是 命题人： 张运来 审题人：冯俊 内容是否稳定： 是 命题时间： 2011年7月 说明：1、题型包括单项选择题、多项选择题、判断题、简答题、计算题、单项业务题（会计）、综合题或案例分析题等，具体由各课程组教师商定统一。
2、认知层次：依据大纲，分识记（Ⅰ）、理解（Ⅱ）、应用或掌握（Ⅲ）等层次； 3、预计难度：依据大纲，分易（A）、中等（B）、难（C）。 2.
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课程名称 服务管理学 课程代码 05043106BK 试题内容：设计服务系统时，有必要将生产线、体验经济和大规模定制三种思想结合起来吗，为什么?（18分） 答案及评分参考： 生产线是追求生产效率最大化的一种生产组织方式。由于生产线作业方式在提高作业效率、稳定产品质量和降低劳动成本等方面具有不可替代的优势，因此，该方式也被广泛地应用于服务业。生产线作业方式为大规模提供服务提供指导思想和可借鉴技术。（4分） 在全面的体验经济时代，体验将成为未来商务中的重要组成部分。所谓体验是当一个人达到情绪、体力、智力甚至是精神的某一特定水平时，他意识中所产生的美好感觉。服务质量的好坏取决于顾客感受和评价，为人们在提高服务质量方面提供很好思路。（4分） 大规模定制是20世纪80年代以来产生的一种新型商业模式，它把个性化定制模式和大规模生产模式结合在一起，在提高作业效率的同时又能满足顾客的个性化需求。不仅适用于制造业也适应于服务业，它为设计服务系统提供很有价值的指导思想。（4分） 给出结合或不结合的充分理由。（6分） 第52-60页 题型 论述题 分值 章 18 2 节 3 认知层次 Ⅲ 预计难度 B 预计用时 20分钟 核心考核点 服务系统 设计思想 是否核心内容： 是 命题人： 张运来 审题人：冯俊 内容是否稳定： 是 命题时间： 2011年7月 说明：1、题型包括单项选择题、多项选择题、判断题、简答题、计算题、单项业务题（会计）、综合题或案例分析题等，具体由各课程组教师商定统一。 2、认知层次：依据大纲，分识记（Ⅰ）、理解（Ⅱ）、应用或掌握（Ⅲ）等层次； 3、预计难度：依据大纲，分易（A）、中等（B）、难（C）。 3.
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课程名称 试题内容： 服务设施设计时需要考虑哪些战略性影响因素？（18分） 答案及评分参考： 服务组织的性质、战略目标和主要服务功能；地面的有效性和空间因素；安全性；柔性；美学因素；社会和环境。 评分标准：说出一点名称给1分，详细说明该点给2分；有其他合理因素，可以作为替代给分。 第74页 题型 论述题 分值 章 18 3 节 1 认知层次 Ⅰ 预计难度 B 预计用时 20分钟 核心考核点 服务设施设计的战略性影响因素 服务管理学 课程代码 05043106BK 是否核心内容： 是 命题人： 张运来 审题人：冯俊 内容是否稳定： 是 命题时间： 2011年7月 说明：1、题型包括单项选择题、多项选择题、判断题、简答题、计算题、单项业务题（会
计）、综合题或案例分析题等，具体由各课程组教师商定统一。 2、认知层次：依据大纲，分识记（Ⅰ）、理解（Ⅱ）、应用或掌握（Ⅲ）等层次； 3、预计难度：依据大纲，分易（A）、中等（B）、难（C）。 4.
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课程名称 服务管理学 课程代码 05043106BK 试题内容： 以快餐店为例，详细阐述服务设施选址的过程及内容？（18分） 答案及评分参考： 一、宏观分析阶段，包括： 城市或地区经济发展水平 城市或地区的消费习惯 城市或地区社会治安和风气 市场潜力、竞争程度与经营费用 交通、通信、水电基础设施 产业关系 税收政策 二、微观分析阶段，包括： 商圈分析 建筑物分析 投资收益预测 形象分析 观点正确，思路清晰6分；理论知识应用水平6分；结合快餐店特点论述情况6分。 第118-122页 题型 论述题 分值 章 18 4 节 1 认知层次 Ⅰ 预计难度 B 预计用时 20分钟 核心考核点 服务设施选址的过程及内容 是否核心内容： 是 命题人： 张运来 审题人：冯俊 内容是否稳定： 是 命题时间： 2011年7月 说明：1、题型包括单项选择题、多项选择题、判断题、简答题、计算题、单项业务题（会计）、综合题或案例分析题等，具体由各课程组教师商定统一。 2、认知层次：依据大纲，分识记（Ⅰ）、理解（Ⅱ）、应用或掌握（Ⅲ）等层次； 3、预计难度：依据大纲，分易（A）、中等（B）、难（C）。 5.
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课程名称 试题内容： 论述顾客参与的优点和缺点，服务性企业应如何对待顾客参与？（18分） 答案及评分参考： （1）优点：使顾客变成临时劳动力，既增加生产能力又降低生产成本；使顾客亲身实践和体会，既提升服务价值，又增强顾客体验；使顾客根据生产速度调节需求时间和消费进度，既协调供求关系，又稳定服务秩序。 评分标准：指出一点优点给3分，最多6分。 服务管理学 课程代码 05043106BK （2）缺点包括：顾客参与导致服务系统输入不稳定，因而造成服务质量不稳定；管理难度加大；容易出现意想不到的服务失败；容易使顾客成为潜在的竞争者。 评分标准：指出一点缺点给3分，最多6分。 （3）服务企业需要正确理解服务接触中的顾客角色；科学、合理地定义顾客的工作；正确选择顾客、教育顾客和激励顾客；管理好顾客组合，使顾客参与变成一种使企业和顾客双赢的策略。 评分标准：指出一点措施给3分，最多6分。 第154页 题型 论述题 分值 章 18 5 节 2 认知层次 Ⅰ 预计难度 B 预计用时 20分钟 核心考核点 服务接触中的顾客角色及管理 是否核心内容： 是 命题人： 张运来 审题人：冯俊 内容是否稳定： 是 命题时间： 2011年7月 说明：1、题型包括单项选择题、多项选择题、判断题、简答题、计算题、单项业务题（会计）、综合题或案例分析题等，具体由各课程组教师商定统一。 2、认知层次：依据大纲，分识记（Ⅰ）、理解（Ⅱ）、应用或掌握（Ⅲ）等层次； 3、预计难度：依据大纲，分易（A）、中等（B）、难（C）。 6.
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课程名称 试题内容： 请论述服务补救的策略。 服务管理学 课程代码 05043106BK 答案及评分参考： 主要从如下几个方面论述： （1） 服务补救的含义 （2） 服务补救的重要性 （3） 服务补救的具体策略。主要包括：避免失误，争取在第一次就做对；欢迎并鼓励抱怨；快速行动；公平对待顾客；从多方面进行服务补救；从补救经历及失去的顾客身上学习。 评分标准：18分。其中，观点正确，答题思路正确6分；（1）2分；（2）2分；（3）8分，包含策略全面，论证有力，逻辑关系清晰。 页码 199-203 题型 论述题 分值 章 18 6 节 3 认知层次 Ⅲ 预计难度 B 预计用时 20分钟 核心考核点 服务补救 是否核心内容： 是 命题人： 冯俊 审题人：张运来 内容是否稳定： 否 命题时间：2011.8 说明：1、题型包括单项选择题、多项选择题、判断题、简答题、计算题、单项业务题（会计）、综合题或案例分析题等，具体由各课程组教师商定统一。
2、认知层次：依据大纲，分识记（Ⅰ）、理解（Ⅱ）、应用或掌握（Ⅲ）等层次； 3、预计难度：依据大纲，分易（A）、中等（B）、难（C）。
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课程名称 答案及评分参考： 顾客等待的心理特点，以及常见的对策： （1） 忙碌时比空闲时感觉时间过得更快。对策：利用有趣的活动填补顾客等待时的空白时间，例如放电视节目、提供瓜子、报纸等。 （2） 焦虑时比放松时感觉时间过得更慢。对策：分析顾客产生可能焦虑的原因，并想办法驱除这些原因，减少顾客的焦虑，使顾客心情愉快。例如，在医院播放轻松愉快的音乐，以便减轻病人的焦虑。 （3） 服务等待时间比正式服务时间感觉要长得多。对策：尽早进入服务程序，例如餐馆让顾客在排队等待时就开始填写菜单。 （4） 知情情况下的等候时间比不知情情况下的等候时间过得更快。对策：当服务进程遇到困难时，及时告诉顾客有关情况。例如，飞机晚点起飞时，要及时告知顾客原因。 （5） 不平等排队下的等候时间要比公平排队下的等候时间感觉更长。对策：一方面尽量减少不平等现象；另一方面，如果出于企业利益最大化的原因，需要“贵宾”优先进入服务程序，那么可以让顾客从“普通顾客”看不见的地方进入。例如，航空公司可以让购买头等舱票的乘客从另外一个入口提前进入。 （6） 独自等候的时间要比集体等候的时间过得更慢。对策：最好不要让顾客孤独地等待。例如，可以让顾客集中在一个地方里等待，或安排服务员陪着顾客。 （7） 不舒服的等候时间比舒服的等候时间过得更慢。对策：为顾客安置舒适的座椅、轻松的音乐等。 （8） 服务价值越高，能够忍受的等候时间越长。通过宣传，告诉顾客服务价值很高，值得等待。 （9） 顾客有一定投入的等候比没有投入的等候，留下的可能性更高。例如，餐馆让等候的顾客填写完点菜单后，顾客放弃等候而离去的可能性就会降低。 （10） 有人关心的等候比无人关心的等候时间过得更快。在顾客等待时，问候顾客甚至向顾客致歉，并为顾客提供冷饮或热饮。 服务管理学 课程代码 05043106BK 试题内容：请论述顾客等待服务时的心理特点以及服务企业的主要应对策略。 评分标准：18分。其中，观点正确，答题思路正确6分；等待心理及应对策略全面，正确，8分；举例得当，说明清晰，论证有力，4分。 页码 209-212 题型 论述题 分值 章 18 7 节 1 认知层次 Ⅲ 预计难度 B 预计用时 20分钟 核心考核点 等待心理学 是否核心内容： 是 命题人： 冯俊 审题人：张运来 内容是否稳定： 否 命题时间：2011.8 说明：1、题型包括单项选择题、多项选择题、判断题、简答题、计算题、单项业务题（会