北京经贸职业学院
毕业论文
专 业 民航服务与管理
班 级 12级民航班 学 号 姓 名 指 导 教 师
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目 录
摘要..................................................4 关键词...............................................4 1．空乘人员形体美的职业要求...........................5 1.1空乘人员应当具备的素质............................5 1.1.1形象素质........................................5 1.1.2身体素质........................................5 1.1.3技能素质........................................5 1.1.4自身修养........................................5 1.2形体训练的特点与训练原则..........................6 1.2.1形体训练的特点..................................6 1.2.2形体训练的原则..................................6 2空乘人员形象与气质的构成.............................7 2.1形象与气质的内涵..................................7 2.1.1形象............................................7 2.1.2形象与气质的表现................................7 2.1.3空乘人员形象与气质的特殊性......................7 2.2空乘人员良好形象和气质的培养......................7 2.2.1良好行为与习惯的培养............................8 2.2.2良好性格与人际关系的培养........................8 2.2.3良好心态与意志力的培养..........................8 3客舱服务技能概述......................................9 3.1 服务技能...........................................9
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3.1.1客舱服务技能的特点................................9 3.1.2民航事业发展对客舱乘务人员的基本要求..............9
3.1.3客舱服务技能的发展趋势............................10
3.2客舱服务技能的要求构成.............................10 3.2.1服务技能要素.....................................10 3.2.2客舱服务技能要素的系统构成.......................11 4旅客管理及安全规则...................................11 4.1旅客的管理.........................................11 4.1.1行为不当/非法旅客................................11 4.1.2非法行为.........................................11 4.1.3非正常旅客.......................................12 4.1.4需要特殊服务的旅客..............................12 4.1.5有障碍性旅客....................................12 4.2安全规则..........................................12 4.2.1应急设备检查....................................12 4.2.2出口座位的安排...................................13 4.2.3手提行李.........................................13 致谢...................................................14 参考文献...............................................15
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摘 要
随着时代的发展与进步，人们生活水平不断提高，追求形体美日益成为一种时尚，无论是年轻人，中年人还是老年人，男性还是女性，都在关注个人的“形体美”。而对于代表国家，城市形象的民航空乘人员而言，形体美则显得尤为重要。自古以来，人们从来没有停止过对美的追求，为了扬长避短，美化容颜，人们通过化妆对面部和五官进行修饰，通过服装，首饰等装扮出良好的形象，从而提升个人的综合魅力。空乘人员的形象塑造所蕴涵的内容是及其丰富的，空乘人员的化妆也有着行业性的要求。当提及空姐，大多数人都会把她们同温文尔雅、端庄秀丽、美丽大方、善解人意、亲和可人等美丽的词汇联系在一起。安全是民航永恒的主题，是其赖以生存和发展的基础。经过长期的工作实践，“安全第一，预防为主”已成为我国民航安全工作的指导思想。为了进一步提高航空安全水平，健全应急救援体系是完善我国民航安全管理体系中的一项基本工作。应急能力是民航从业人员必备的安全文化素质之一。在遇到异常情况时，冷静地判断，科学地选择对策，并正确、果断地采取应急措施，将能把事故消灭在萌芽状态。
关键词
空乘，服务，形体美，安全性。
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1．空乘人员形体美的职业要求
1.1空乘人员应当具备的素质
1.1.1形象素质
空乘人员应当具备良好的形象素质，做好航空公司的代言人。人们将一个人与另一个人第一次见面时留下的印象叫“首因效应”，又称“第一印象”。空乘人员的形象素质带给国内外旅客乘坐民航飞机的第一印象，在某种程度上体现了一个国家，一个民族的整体风貌，同时也代表了公司的形象。
1.1.2身体素质
空乘人员的职业需要使得他们必须长时间地经受飞机上的颠簸之苦，因此，空乘人员应当具备良好的身体素质，才能在工作中更好地为广大乘客服务。 1.1.3技能素质
空乘服务人员应当具有良好的民航空乘服务技能与技巧，注重体现服务的质量性，规范性，针对性和安全性等特点，更好地为乘客提供优质的服务。
1.1.4自身修养
空乘人员的良好风度主要体现于如下三个方面：首先，应注意仪表的整洁，端庄；其次，应当讲礼貌，举止稳重，行为文雅；最后，应谈吐风趣，有分寸。
一个人的形态，举止行为十分重要，不管自己是否意识到，人都是在用自己的整个身体语言表现自己。一般来说，在人的交往中，大约55%的信息都是靠体态语言传递的。因此，空乘人员的形体与姿态的训练可以打
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