客运员技能试题（值机部分）
1、CA1202航班超售13人，是否可以办理非自愿提高或降低座位等级？如航班爆满，拉下已办好乘机手续客人的顺序是什么？
答案要点：（1）按非自愿提高座位等级的方式，为VIP、航段短的旅客、正常票价的旅客安排在高一等级的座位上；
（2）按非自愿降低座位等级的方式，为优待折扣票旅客、航程短的旅客降低等级，调整座位。
（3）如航班全部爆满，按如下顺序拉下已办好手续的客人：利用空余吨位的客人、无记录的客人、付费占座行李、特种票价客人、代理人折扣票、有记录且已经再证实的客人。
2、什么是总申报单？总申报单包括哪些内容？
答案要点：总申报单用于国际航班，是承运人为飞机起飞或到达向政府当局办理申报手续用的基本文件。
申报单包括航线、卫生检疫、空勤组、旅客、货物、邮件和飞机本身等情况的申报。
3、请写出应如何接受无ET项的电子旅客接收程序。
答案要点： 方法一：通过客票号 ETKD:TN/客票号
确定电子客票状态为：OPEN FOR URES
使用ET GS 指令接收：PA舱位/航段/1旅客姓名，ET联号，URES 方法二：通过证件号 ETKD:NI/证件号
确定电子客票状态为：OPEN FOR URES
使用ET GS 接收：PA舱位/航段/1旅客姓名，ET联号，URES 方法三：通过旅客姓名 ETKD:NM/旅客姓名
确定电子客票状态为：OPEN FOR URES
使用ET GS 接收：PA舱位/航段/1旅客姓名，ET联号，URES 4、请写出升舱指令（由经济舱升至头等舱，无托运行李及其它项目）。 答案要点：方法一 PA:航班号F目的站人数姓名，URES
方法二 提取旅客记录，使用PA:序号，UPGF
5、一位旅客持有效证件到值班经理柜台，声明当天的北京巴黎经济舱客票丢失，
值班经理在电脑中找到了该旅客的定座记录，旅客证件、电话号码等都与该旅客讲的相同，请问，可否接收该没有有效乘机联的旅客办理乘机手续？为什么？
答案要点：可以接收该旅客办理乘机手续。按民航规定，定期客票丢失，旅客应在航班离站前1小时向承运人提供证明，承运人经过核对，无误后可以补开新的客票，但新客票不得办理退票。 6、请写出值机座位安排的注意事项。
答案要点：（1）旅客在飞机上的座位安排必须符合载重平衡要求； （2）持有头等舱客票的旅客由前往后安排座位；
（3）持有经济舱客票而在头等舱就座的旅客由后往前安排座位； （4）团体旅客或家庭成员尽量安排在一起；
（5）无人陪伴儿童和需要特殊照顾的旅客要安排在乘务人员方便照顾的座位；
（6）两批以上的不相识的重要旅客尽量分开安排座位，避免坐在一起； （7）紧急出口的座位，尽量安排身体健康、语言表达良好的中国籍居民入座，不能安排儿童、老人、残疾人士、孕妇及犯人等特殊旅客入座。 7、请写出在离港系统中查询CPH全称的指令
答案要点：CD：CPH
8、某日某航班上有一盲人旅客有托运行李20公斤，并要求将一只10公斤重的导盲犬带入客舱，请问值机员应如何处理，同时需向旅客申明那些要求？
答案要点：（1）值机员必须检查导盲犬是否具备“动植物检疫证明”；同时导盲犬可免费携带，承运人不收取费用，并且其重量不计算在免费行李额内。
（2）值机员必须告知旅客导盲犬可带入客舱，但需带口套及牵引绳索，并且空中禁止喂食。
9、旅客自上海至厦门旅行，申报一件行李，价值为5400元人民币，重量为3kg。请问旅客需要缴纳那些费用并计算旅客应缴纳多少费用。（SHA-XMN经济舱票价800元，请写出计算过程）
答案要点：旅客需缴纳逾重行李费和声明价值附加费。 声明价值附加费=（5400-50*3）*5‰=26.25（元），应收27元 逾重行李费=3*800*1.5%=36.00（元） 共计收费=27.00+36.00=63.00（元）
10、现有4名值机人员共同办理一个航班，航班结载后，请问应使用什么指令查看每位值机员办理旅客和行李的数量？ 答案要点：方法一：ACL：航班号/日期
或 FT:航班号/日期
ACL:
11、一位旅客持登机牌导致机柜台请求更换座位，但其登机牌上序号不清，请问使用什么指令可以用座位号提取旅客信息，并使用什么指令可以更改旅客座位号为15A？（在缺省航班状态下进行）
答案要点：提取旅客信息 FSN:座位号
修改座位 PU:1,R15A
12、某日某航班由西安至成都，舱位等级：Y舱，旅客姜正持一张成人票、两张婴儿票和一张儿童票到值机柜台办理手续，并托运行李4件，共80公斤，请你为其办理乘机手续。
答案要点：（1）正确查验旅客身份证、客票、换取登机牌； （2）请姜正到售票处补票：将一婴儿票换为半价儿童票； （3）旅客补票后，应收取20公斤逾重行李费。
13、旅客自上海至昆明旅行，申报一件行李，价值为7200元人民币，重量为7kg。请问旅客需要缴纳那些费用并计算旅客应缴纳多少费用。（SHA-XMN经济舱票价1200元，请写出计算过程）
答案要点：旅客需缴纳逾重行李费和声明价值附加费。 声明价值附加费=（7200-50*7）*5‰=34.25（元），应收35元 逾重行李费=7*1200*1.5%=126（元） 共计收费=35.00+126.00=161.00（元）
14、请写出在离港系统中减掉速运行李的指令（如航班号位CA1201，舱位F，目的地XIY，行李牌号607054,1件行李20公斤） 答案要点：PW:CA1201FXIY0,1/20,BT/607054
15、某旅客持F舱客票乘机，由于F舱座位超售，将该旅客降至Y舱，并退还了F舱的票价差额，则该旅客的免费行李额为多少，为什么？
答案要点：因为F舱座位超售而将旅客降至Y舱，所以属于非自愿改变舱位等级，因此，该旅客的免费行李额应仍按F舱座位登机的免费行李额计算，即为40公斤。
16、请写出BLND、DEAF、EXST、O、SPML、UPG表示的含义
答案要点:
BLND 盲人旅客 DEAF 聋哑旅客 EXST 额外占座 O 联程航班 SPML 特殊餐食 UPG 提高座位等级 17、请写出下列报文的中文名称及报文含义。 PSM
CA994/27JUL PEK PART1
-HKG BANERJEE/ARIJIT
/PSPT HK1 D111024554/IN/15DEC63// -R SERVICE CO-YIN 18A LX139/27 …… …… ENDPSM
答案要点：中文名称：PSM：旅客服务报
报文含义：到HKG（香港）的旅客：BANERJEE/ARIJIT护照信息及特殊信息，座位号18A。该名旅客有联程航段，航班号是LH139/27APR 18、一个旅客的PR信息显示如下，请描述一下PR信息。 ＞PR：CA1215/27FEB06JXIY,7 PNR RL HJ92C CRS RL MDOVK 1. LIYUNJIE BN055 3F J SHA RFW BAG1/18 ACC XIY10021 AGT10265/27FEB0935 BAG XIY10021 AGT10265/27FEB0935
答案要点：（1）旅客定座记录为HJ92C （2）旅客序号52，座位号3F （3）旅客托运行李1件18公斤
（4）旅客于2月21日早上九点三十五分，有工作号10265的值机人员办理的值机手续，办理手续时为旅客申请了前排靠窗的座位。 19、请指出下列代号的含义：OK、RQ、NS、SA。
答案要点：OK：座位已定妥；RQ：已经定座但未获证实或列入候补；NS：不单独占用座位的婴儿；SA：利用空余座位。 20、假设使用RL指令提取出来的记录为：
1. 1ZHANGYU G3 Y PEK JRZDG 2. 1WANGFUJI+ G3 Y PEK JRZDG 3. 1COLLINS/LM G3 Y PEK JRZDG
先使用PA指令接受了第一位旅客，现请问如何接收第二位旅客。 答案要点： 方法一、重新使用RL指令提取出来记录，在使用PA2指令接受。 或RL：JRZDG
PA：2 (无冒号也可) 方法二、直接使用PA1P2接收旅客
21、2003年11月20日CA1405航班上有一名轮椅旅客在柜台上办理乘机手续 ，你作为值机员应如何办理？
答案要点：A 验收旅客的“诊断证明书”和“特殊旅客乘机申请书”。 B 将轮椅旅客安排在便于乘务员照顾的位臵，但不得安排在紧急出口。 C 将有关信息及时传递给服务员。
22、旅客倪萍持以定妥座位的回程客票，他将在到达地点哈尔滨停留5天，请问他是否应该办理座位再证实手续？有何时间限制？
答案要点：需要办理座位再证实。倪萍须在他所定回程航班离站时间前两天中午12点以前，进行座位再证实，否则座位将被取消。
23、在离港电脑航班座位图中“Ｃ”、“Ｄ”、“Ｘ”、“Ｒ”分别表示什么意思？
答案要点：“Ｃ”表示最后利用座位。“Ｄ”表示给重要旅客预留的座位。“Ｘ”表示不可利用座位。“Ｒ”表示团队旅客预留的座位。 24、某旅客办完乘机手续后称登机牌丢失，值机如何处理？
答案要点：值机员应首先让旅客仔细查找，确实丢失登机牌，值机员在补打登机牌之前应检查旅客证件和客票，让旅客等到最后快结载时给旅客补打一张登机牌，并在乘机联上注明该旅客补打过登机牌，并在登机时重点监控该航班或通知相关工作人员注意请这位旅客最后登机。
25、旅客张某欲乘坐CA1202航班从西安飞北京，又乘座CA985航班由北京飞往旧金山，旅客手持联程客票，在咸阳机场值机柜台交运了2件行李，重量分别为22公斤和20公斤，交运行李的尺寸分别为：38cm*50cm*66cm和45cm*60cm*80cm，请问西安-北京航段旅客的行李如何计栓算？该旅客行李的重量和尺寸是否超过免费行李额的规定，为什么？应如何收费？
答案要点：（1）、应按记件计算行李重量 （2）、行李不超重，因重量规定为每件23公斤；
（3）、两件行李尺寸三边之和分别为154厘米和185厘米，第二件行李超大； (4)、按照规定，三边之和超过158厘米但不超203厘米的行李应收取一个标准费率。
26、一般来说，遇有哪些情况，承运人有权拒绝运输旅客及其行李？
答案要点：（1）旅客精神或健康不适合旅行；（2）旅客未遵守承运人的有关规定；（3）旅客交运行李中夹带管制刀具；（4）旅客未出示有效机票和身份证件；（5）旅客拒绝接受安全检查。 27、请写出旅费证的一般规定。
答案要点：（1）填开旅费证的空运企业必须与接收方有业务代理或财务结算关系；
（2）旅费证仅限指定的空运企业或经签转后指定的空运企业使用； （3）指定运输用旅费证仅用于指定的运输服务项目；