云南移动家庭宽带装维人员技能认证
一级（初级）认证知识库
客户响应中心 2015年7月1日
云南移动家庭宽带装维人员技能认证（一级认证知识库）
目录
一、宽带安维人员服务规范............................................................................................................................................ 3
1、宽带安维人员上门服务规范“八个一、八不准” .................................................................................... 3 2、服务用语规范 .................................................................................................................................................. 4 3、上门工具 ........................................................................................................................................................... 5 二、现场施工工艺规范 .................................................................................................................................................... 7
1、接维规范 ........................................................................................................................................................... 7 2、现场施工方法 ............................................................................................................................................... 12 3、工艺规范与实例 ........................................................................................................................................... 13 4、皮线光缆制作方法 ....................................................................................................................................... 18 5、五类网线制作方法 ....................................................................................................................................... 20 6、标签制作方法 ............................................................................................................................................... 20 7、终端（ONU）设备取电模式 ..................................................................................................................... 21 8、FTTH ONU终端配置规范 ......................................................................................................................... 22 9、光功率测试 ................................................................................................................................................... 23 三、现场开通方法 ......................................................................................................................................................... 27
1、拨号连接建立方法 ....................................................................................................................................... 27 2、用户路由配置 ............................................................................................................................................... 27 3、宽带速率测试 ............................................................................................................................................... 30 4、障碍物对家庭带宽WIFI速率的衰减参考说明 ...................................................................................... 33 5、客户培训内容 ............................................................................................................................................... 33 6、服务卡粘贴及施工确认 ............................................................................................................................... 33 四、常见问题处理 ......................................................................................................................................................... 35
1、常用网络维护命令介绍 ............................................................................................................................... 35 2、网络诊断方法 ............................................................................................................................................... 36 五、宽带业务故障常用处理方法 ................................................................................................................................ 37
1、常见故障处理思路 ....................................................................................................................................... 38 2、常见故障处理步骤及方法 .......................................................................................................................... 38 3、ONU指示灯定义及处理方法 .................................................................................................................... 40 附表1：用户ONU指示灯定义 ...................................................................................................................... 42 附表2：常见错误代码定义及解决方法 ......................................................................................................... 43
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一、宽带安维人员服务规范
1、宽带安维人员上门服务规范“八个一、八不准” 上门服务“八个一”
（1） 一套工作服：上门服务时身着统一中国移动外勤工作服，并保持清洁。
（2） 一个工作卡：上门服务时必须佩戴公司统一制作的工作卡，及时向客户表明身份。
（3） 一句问候语（一句告别语）：进门一句问候语：“您好，打扰了，请问这是xx先生/女士的家吗？” “我 是中国移动xx，前来为您安装（维修）宽带。”服务完毕后，出门一句告别语：“对不起，给您添麻烦了，今后如有需要请随时和我（们）联系”，向用户示意服务卡已粘贴在ONT上。 （4） 一双鞋套：进客户家门时，穿上自带的鞋套。 （5） 一块清洁布：随身携带一块清洁布，用于现场清洁。
（6） 一个工具包：上门服务前必须带齐工具用品（含作业台布和杂物袋），不得向客户借用。
（7） 一张上门服务联系卡：服务完毕后，向客户出示不干胶“上门服务联系卡”，并帮用户粘贴在光猫上，
帮客户在宽带账号栏记录宽带账号和密码，一般要求粘贴在ONT正面，若客户有特别要求，也可粘贴在背面。
（8） 一张上门服务反馈单：服务完毕后，请客户填写“宽带业务施工确认单”对服务进行评价。 上门服务“八不准”
（1） 不准衣冠不整，形象邋遢。
（2） 进行设备安装、维护时不准损坏客户的物品。 （3） 未经许可，不准使用客户的电话或其它特品。
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（4） 除服务承诺中规定需向客户收取的费用外，不准自行向客户收取任何服务费用。 （5） 不准酒后上门。
（6） 不准与客户有语言、行为上的冲突和顶撞。 （7） 不准讲粗话和黄色下流、反动的笑话。
（8） 不准谈及有损中国移动品牌形象和声誉的事情及与本职工作无关的其它事情。 2、服务用语规范
（1）新装（移机）电话预约用语规范：（上门前2-5小时）
a. “您好！我是中国移动xx小区服务中心xx，请问是xx先生/女士吗？” b.“我将在xx时上门为您安装（移机），请问可以吗？” （这里的xx时，是网格调度与客户预约的时间） c.“好的，我将会在xx时xx分左右上门为您安装。” 如果用户不方便通话，需进行下次通话时间的预约 “那打搅您了，我们半小时后再给您电话，可以吗？ （2）故障电话预约用语规范：
a. “您好！我是中国移动xx小区服务中心xx，请问是xx先生/女士吗？” b.“我将在xx时xx分左右为您上门维修，请问可以吗？” （这里的xx时，是网格调度与客户预约的时间）
c.“好的，我将会在xx时xx分左右（具体时间）为您上门维修。” （3）上门服务用语规范：
a.上门安装时：您好，我是中国移动xx小区服务中心xx，前来为您安装宽带，此次施工大约需要X小
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时。
b.安装完毕时：“×先生/女士、小姐，您的宽带业务已经开通，感谢您在安装中给予我们的配合,今后如有需要请随时和我（们）联系。”
c.处理故障时：您好，我是中国移动xx小区服务中心xx。对于此次故障给您带来的不便，我们深表歉意并将尽快修复故障。
d.故障处理完毕时：“×先生/女士、小姐，你报修的故障已经恢复，感谢您在故障处理中给予我们的配合,今后如有需要请随时和我（们）联系。” 3、上门工具
材料类：接线盒、双绞线、五类线、蝶形缆、家用无线路由器、ONU、语音分离器、胶带、RJ-11水晶头、RJ-45水晶头、卡钉等； 日常工具类： 日常工具名称 最低配置原则 工具包、压线钳、螺丝刀（一字、十字）、偏口钳、尖嘴钳、钉锤、查线机、每人一个 光功率计 冲击钻、笔记本电脑、熔接机 鞋套、垫布、抹布
每安维小组一台 每人一套
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