1、根据现场情况判断起火原因是自燃、火灾，还是碰撞造成。
（1）自燃是指保险车辆因本车电器、线路、油路、供油系统、供气系统、货物自身等发生问题、机动车运转摩擦起火等造成火灾。
（2）火灾是指保险车辆本身以外的火源引起的、在时间或空间上失去控制的燃烧（即有热、有光、有火焰的剧烈的氧化反应）所造成的灾害。
2、到达现场后应核实：
（1）查勘路面痕迹，查看着火车辆在路面上散落物，碰撞被抛洒的车体部件、车上物品位置，判断火势。
（2）查勘汽油箱金属外壳表层有无碰撞洼陷痕和金属质擦划的条、片状痕迹。 （3）查勘车体有无碰撞，路面上是否有驾驶员发现起火本能反应的紧急制动痕。 （4）检查现场有无遗留维修工具，有无外来火种、外来可燃物或助燃物等，有无目击者。 3、协助客户报公安消防部门处理。 （四）现场复勘作业
1、对无现场照片，案件真实性无法确定，或者碰撞痕迹与报案信息不符，或者存在其他责任存疑的情况，需向客户做好解释说明，要求其配合进行现场复勘。
2、到达现场后按以下内容进行核实：
（1）核实事故出险时间、出险经过、出险时天气及道路状况； （2）比对碰撞点，核实有无碰撞痕迹； （3）查找有无受损车辆配件散落物； （4）测量碰撞痕迹高度是否吻合； （5）寻找、走访、询问目击证人； （6）核实出险地是否有监控摄像头。
3、复勘现场后疑点仍无法排除的，应转调查岗进一步处理。 十一、完成现场查勘报告
（一）查勘人员对查勘的本次事故的情况通过查勘报告给予正确的阐述，尤其对于是否保险责任的认定。
（二）现场出现两证不齐、保险责任、非第一现场、碰撞痕迹等事故存在疑点的需到查勘单上注明。 （三）查勘报告须出险驾驶员的签字确认。
（四）已缮制“机动车辆简易案处理记录”的，将其客户联交给事故当事人。 十二、 索赔指引，做好资料收集
（一）查勘完毕，如果被保险人在场，则拍摄“三证一卡”(行车证、驾驶证、身份证和银行帐户)。
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（二）如客户现场证件不齐全，填写《索赔资料补充通知单》或者《索赔温馨提示》告诉客户本次索赔需补充提供的资料，并请客户签字后拍照留存。
（三）告诉客户修车前需报保险公司定损以及索赔基本程序；
（四）根据公司送修要求引导客户到相关车型协议合作维修厂定损维修，严禁推送到其他维修厂。 （五）发生机动车之间的碰撞事故，应告知客户先通过交强险进行赔偿处理，超过交强险责任限额的部分，再由商业险进行赔偿。
（六）不属于保险责任或者客户放弃索赔的案件，如果距离报案时间2小时内，拨打95589进行报案注销；如果超过2小时，保存与客户确认的好录音，将录音通过041流程提交给理赔综合岗注销。或者指引客户致电我司95589注销案件，说明销案原因。
（七） 划痕险案件需落实清楚划痕险的历史赔付情况，对划痕险剩余保险金额进行明确指引。 （八）涉及互碰自赔或者无责代赔的，告知客户提供三者交强险承保信息。 十三、查勘信息录入、影像资料上传
（一）当日工作任务结束后，应当24小时内完成理赔查勘系统、影像资料录入工作，将第一现场查勘材料上传理赔系统。
（二）符合重大赔案的案件需在一个工作日内发起重大赔案任务。 （三）现场查勘任务完成后，应将所有拍摄的现场照片妥善保管好。
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