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客服质检评语
篇一：呼叫中心质检评分 呼叫中心质检监听评分标准
目前，就外呼呼叫中心而言，考核主要KpI指标为销售业绩，这与呼入型客服呼叫中心的以满意度为主要KpI指标是不同的，因此评分标准也会有所侧重！ob型呼叫中心的评分标准应该从以下几大类考核： 1.业务知识2.服务用语3.服务态度
4.表达能力及沟通技巧5.营销意识6.订单流程 7.其他
具体的标准如下： 一、产品知识方面
1、产品信息内容准确无误——为用户提供的信息内容及回答问题准确无误；
2、有无夸张、乱承诺——为用户提供产品信息流程等与事实不符或偏差过大；
3、产品信息内容全面——为用户提供的产品介绍及其
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它信息内容全面完整；
4、是否核实订单信息——沟通过程中，有互动的内容并与用户核实信息。 二、服务用语方面
1、吐字清晰——语句清晰明了，发音标准； 2、语调语速适当——音调要恰当的起伏，语言速度适当，合理停顿；3、是否拖音——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象；4、普通话——普通话标准，无方言现象； 5、礼貌用语恰当——恰当运用“您”“请”等礼貌用语；6、致谢语——对用户所提意见及其他，及时感谢用户；7、致歉语——出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意；8、开头语、结束语——开头语及结束语适时、完整、全面；9、语言随意——语言组织不好，过于白话，随意，不专业或乱开玩笑；
10、服务禁语——出现直呼客户“喂”，“不清楚”，“不明白”，“不知道”“那你想好了再打来吧”“你这话什么意思”等服务禁语；
11、口头禅——出现“啊”“呀”“这个”等其它口语； 12、侮辱攻击讽刺语言----出现“你去死”“神经病”等侮辱攻击讽刺的语言。三、服务态度方面 1、微笑服务——微笑服务，语气轻松愉快； 2、服务热情——精神饱满，服务状态积极，服务热情
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亲切；3、服务耐心——服务心态平和，细心聆听引导，不打断、不先挂客户电话；
4、是否推诿——正确理解用户询问内容，不得随意推脱隐瞒。四、沟通技巧方面
1、控制节奏——用户意图不明确时，进行引导性提问和沟通，避免沉默尴尬；
2、合理的描图画，二选一-----结合实际生活进行举例说明并让客户二选一；
3、互动性的感情沟通----能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣；
4、注意打破底线及时结束---探究、挖掘客户潜在意图和疑虑，控 制进程；
5、正确理解用户意图——正确理解、明白用户表达的意图、方向、内容；
6、用语灵活——服务过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解，与顾客沟通中不得诋毁或否认售前人员话术。7、语句婉转——语言真诚，表达婉转；
8、表达流畅条理清晰——服务中思路清晰明了，有针对性；9、快速理解及时回答——及时迅速理解用户表达的意思、意愿给予合理答复。五、营销意识方面
1、推荐合适产品——主动并有针对性的为用户推荐其
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适合的产品；2、突出产品卖点——是否能够突出产品的特点、优点及方便用户使用之处；
3、进行有效对比-----对产品价格服务质量方面进行有效对比获得客户认同；
5、超卖搭销-----客户已经同意订购后推荐其他合适产品；4、消除客户顾虑——迅速察觉用户疑虑并深入探究挖掘及时彻底消除疑虑；六、订单流程方面 1.响两声；
2.开头语（不得出现“喂”等字样。您好，**公司，请问有什么
可以帮助您/请问您需要订购什么产品？）；3.要订购； 4.三要素（您贵姓/您怎么称呼？不得说“你姓什么”）；5.说卖点；6.听需求；
7.描图画（打比方，做比较，二选一）；8.下订单(核对三要素)；9.超卖搭销；
10.结束语（送货流程，客服电话，工号）；11.祝福语； 录音质检分析表如下：（满分15分，及格9分） 表格具体分析（打分说明）：
1、语言感染力：电话销售不同于面对面销售，电话中客户看不到我们的表情，但是我们尽
量要让客户在电话中听到我们的微笑，生硬的沟通会严重影响到电话沟通的效果。语言感染力满分三分，如果咨询
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师在沟通中语气生硬，无任何亲和力与感染力，那么此项得分为零分。如果稍微表现出一点点，此项得分为一分；如果亲和度一般，得两分；亲和及感染力非常好，此项得三分。 2、产品知识：可外界辅助，如随时翻看笔记，坐席管理系统知识库体系，但是在沟通中针
对客户的问题要做到游刃有余，体现出我们专家的位置来。可根据电话录音中对产品知识的掌握程度从以下几个方面打分：比较熟悉、熟悉、一般、差一些、较差、一无所知；六个方面分别给予5分、4分、3分、2分、1分、0分。一般对于三分以下的坐席需要重新回炉培训，加强产品知识的灵活掌握程度。
3、灵活应变能力：对于学到的知识，可以做到活学活用，死板硬套的话术将直接影响到我
们的订单，碰到问题不会不要紧，但是要学会把控沟通进度，学会转移或巧妙地回答不是很确定的问题，灵活度非常好的得两分、灵活度一般还需加强的得一分、比较死硬的得零分。建议回炉培训4、主动引导性：作为电话销售行业，在电话中的主导作用将直接影响到我们的订单成功率，而作为一个成功的销售人员，可能我们的话术不是最优秀的，但是要求我们有较强的主
动性。在录音分析过程中的打分很明确，如果咨询师在电话沟通中较为被动，得零分；反之比较主动则得一分。
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