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服 务 人 员 专 业 服 务 技 巧 训 练 智慧接触，网住精彩。－智网http://www.zhinet.com/
目 录
一、如何观察客户——看的技巧
二、如何拉近与客户的关系——听的技巧
三、如何提供微笑服务——笑的技巧
四、客户更在乎你怎么说——说的技巧
五、如何运用身体语言——动的技巧
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看 领先顾客一步的技巧 时时提醒自己：
我是否已考虑到顾客的全部需求
顾客下一个需求是什么？
如何让顾客满意？
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1、 观察顾客要求目光敏锐、行动迅速
就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？ 观察顾客可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。
注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想家给他！
2、观察顾客要求感情投入
感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。
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? 当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。 ? 烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。
? 有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。
? 对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理貌，保持自控能力。
? 想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。
? 常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。 、
不停地问自己：
如果我是这个顾客，我会需要什么？
3、目光接触的技巧
有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”
? 与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。
? 与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。