第四部分 技术标
第一章 物业管理总体目标及管理模式
一、项目概况与特点
本项目位于xxxxxx广场，共计5个网点，建筑面积约1.2万平米(以最终签订合同网点\\面积为准)，预计员工人数为350人左右。xxxx物业服务，包括但不限于内部保洁、内部线路、办公家具的维修、接待、会务、餐厅等内容。 二、前期物业管理的总体目标
根据项目的特点、物业管理需求分析和我公司物业管理经验，我们将xxxxx管理标准定位在专业物业管理服务标准上。我们设计了本套管理方案，通过高水平物业管理配合开发商的开发设计思路，实现高价值体现。本方案同时能够体现我公司的专业水平，符合我公司一贯的“质价相符、质高于价”的优质物业管理服务原则。
我们认为采取专业物业管理的关键在于高标准安全与交通秩序管理、配套设施的建设，并重点倾力于“服务”----实践“不是我有什么服务你就只能享受什么服务，而是你需要什么服务我就提供什么服务”这一众源物业管理特点。为此，我们集中众源物业在管理方面的思路与理念，提炼出为业主营造安全 (Secuity)、优美(Elegancy)、舒适(Comfort)、方便(Conveience)的环境的总体思路。我们将对照国家物业管理的法律法规和颁布的系列标准，针对业主的特别需求来确定客户（业主）服务的项目、内容和标准。
一流的物业需要一流的管理，一流的管理出一流的质量。长沙众源物业管理有限公司秉承“服务创造价值，品质成就未来”经营理念，从满足业主生活需求、促进物业保值增值两个方面着手，努力通过“更周到、更细致、更规范”的物业管理服务服务营造“安全、文明、优
美、舒适”的工作环境，让客户安心、放心的同时，加强物业设备设施的维护和完善，保持网点面貌日久常新，用卓越品质打造北京银行物业品牌形象。 三、管理方案
1、实施“八化”高标准、高水平的管理措施
1.1 组织专业化
xx物业管理公司在长期物业管理实践中，已形成专业化物业管理组织，建立起一支专业化管理队伍。对于xxxx的管理，我们将发挥和完善“专业化”优势，为业主提供各种细致、周到的专业化服务。同时培育出一批“协调是行家、服务是专家” 的专门人才。 1.2运作规范化
“管理按制度办事、运作按规范进行”，对北京银行长沙分行的管理服务，我们将严格按照公司质量管理体系运作。公司从上而下、从小事到大事，都有一整套的规范化的运作模式，为高标准、高水平的管理提供保障。 1.3控制程序化
为保证工作无盲点与缺点，我们将采取“前期目标控制、中期过程控制、后期反馈控制”的方式，依照我公司长期以来较为完善的程序体系标准实施管理。如我公司已实行“首问责任制”的模式，去控制部门与部门之间、员工与员工之间可能出现的一些盲点、不足，用程序控制保证管理处与业主之间的沟通顺畅和保证顾客信息处理完善，取得了很好的效果。 1.4作业标准化
我公司各项管理、各个岗位都实行标准化作业，并在接管项目的实际运作中不断改进。我们不仅要求管理按程序控制，而且操作按标准进行，不仅对机电、消防等工作按标准进行，而且对清洁过程与效
果、对安全护卫礼节与交通指挥等行为都要求按标准进行，这从根本上保证了公司服务水平的稳定和高效。 1.5服务人性化
以人为本一直是我公司倡导的服务宗旨，“xx物业 情真意切”的口号也成为我公司服务人性化的标志。根据“以人为本”的思想，以及我公司“以业主为关注焦点”的管理原则，把业主的需求放在首位，切实在“情”和“真”上下功夫，加强服务意识，提高服务质量与水平。
1.6管理立体化
xxxxx分行配备了部分智能化安防设施，我们将在充分利用现有的智能化系统的基础上，运用合理有效的管理手段及管理设备加以改进和完善，使人防和技防有机结合，形成立体化的管理模式，提高管理效率。
1.7成本合理化
由于物业管理行业特点，我们既要为业主提供高质量、高水平的管理服务，又要从业主的长远利益出发，开源节流，合理使用成本，实现北京银行长沙分行可持续发展。 1.8经营市场化
物业管理水平与服务质量如何，应取决于业主需求和“满意度”，因此，xx物业历来坚持在市场中求生存、求发展，把企业经营置于市场中，使服务质量、服务价格、服务方式在开放市场中得到比较、得到改进、得到发展。“发展一个项目、回报一份效益、建立一处典范、树立一面旗帜、开拓一片市场”。
2、推行“九项工程”拓展物业管理深度和广度 2.1推行培育“精、专、勤、能”的人才工程
现代企业的竞争，关键是人才的竞争。同时，由于物业行业 “管
理的是物，服务的是人” 的特征，众源物业将采取“引进一批、培训一批、委派一批、淘汰一批”的人才运作模式，从“道德、精神、技能”等多方面、全方位在深度与广度上加强员工队伍建设，培育一批“业务精通、技术专业、勤恳任劳、多才多能”的管理与操作人员，切切实实为北京银行长沙分行提供高质量、高水平服务。 2.2实施“全民参与”互动工程
现代物业管理不同于企业内部管理，它包含了“管理处的显性管理与业主的隐性管理”。因此，在北京银行长沙分行的整个物业管理中，我们将实施“全民参与”的互动工程。具体表现在物业管理方面我们遵循“专业化管理与业主自治”的原则，充分调动广大业主参与管理的积极性。在业主委员会协助管理的同时，成立由业主参与的“管理智囊团”，群策群力，搞好北京银行长沙分行的全面管理。在社区文化建设方面，我们倡导管理处与业主互动、业主与业主互动、邻里互动的泛化社区文化建设理念。
2.3完善落实“首问责任制”运作工程
“首问责任制”是服务行业比较有效的管理办法，我公司在接管的项目中采用获得了良好的效果，也赢得了业主的一致好评。我们将在北京银行长沙分行小区完善和落实“首问责任制”的运作工程，严格按照“首问人责任到底”的原则和要求，强化服务意识，提高工作效率，为业主提供更便利、快捷、优质的服务。
2.4全面启动“DIS”（社区形象设计与建设）形象工程 “DIS”（社区形象设计与建设）是继“CIS”（企业形象识别系统）之后的更富时代特色的新概念。通过延伸北京银行长沙分行设计理念，完善社区“硬件”建设（如VI标识系统、区徽、区旗、增设休闲设施等），加强社区“软件”建设塑造北京银行长沙分行文明新形象，“xxxx分行成为物业管理的一个典范与标志”。
2.5逐步实施ISO质量管理体系工程
引入ISO质量管理体系，树立“依法管理、顾客至上、服务第一”的宗旨，控制好管理服务的各个过程及要素，管理规范化，操作程序化，并通过各种途径强化全员服务意识，使北京银行长沙分行最终实现应有的效果。
2.6大力促进“零发案率”安全工程
物业管理实践中，“安全”工作是一项最基本、最重要、较复杂的一项内容。我们历来追求“刑事案件的零发案率”的管理指标。根据“保安清洁是脸面，安全文明是关键”的思想，通过技防、人防、物防的结合；全面防范与重点防范的结合；安全意识的培养和安全制度的健全；应急分队的建立；与公安消防部门的互助；邻里守望的开展；社区老人“义务联防队”的协助；智能化系统的完善与有效利用来杜绝刑事治安案件的发生。 2.7启动“降解风险”保险工程
由于物业管理的特殊性，物业管理企业高风险、低收益，为解决此问题，我司进行了深入的调研，并借鉴其他物业公司的做法，在北京银行长沙分行的管理服务中将通过鼓励业主购买 “人身安全、意外伤害”险，管理处逐步购买投保小区“第三责任险”、主要的“公共财产险”来降解风险，为物业管理保驾护航。 2.8全面运作“公开透明”阳光物管工程
在一些物业管理纠纷中，业主对物业公司财务账目不透明的投诉占有一定的比例。我司在对北京银行长沙分行的管理中将实行“公开透明”的阳光操作。主要做法是：
（1）实行“财务报表每6个月公开”制度； （2）管理服务收费标准全面公开； （3）管理制度和管理行为全面公开；