者满意离去。需要进一步检查或治疗者应简述其必要性、依从性（诊疗活动带来的不便而导致患者依从接受的程度）以及费用情况，并指导或护送患者进入下一个诊疗程序。
（4）住院收费处：当患者办理住院手续、补缴预交款、进行结算、查询费用等情况时，工作人员应向患者介绍我院的物价执行标准，并说明费用发生的原因和记帐流程，消除患方误会。如有争议，工作人员应主动与费用发生科室的工作人员联系，由费用发生科室给予沟通解释。如系住院收费处记帐录入错误，应主动赔礼道歉。
（5）病区：①入院时沟通：病区工作人员对新入住患者，均应主动、热情，并联系值班护士予以接待。在安排病床以后及时向患者告知住院须知、注意事项、生活指南等内容，并帮助患者熟悉就餐、用水、入厕等事宜。确定经治医师、责任护士后应告知患方经治医师、责任护士姓名、称呼，并在门口标识牌上予以注明。②病区首诊医师：病区首诊医师依照《首诊医师负责制度》接诊。当班医师（含进修、实习、新毕业轮转医师）发现新患者入住护理程序尚未结束之前应主动与患者打招呼，告知住院诊疗程序，消除着急、紧张情绪，取得患者配合。接诊前先向患者介绍自己姓名，态度要热情、诚恳。首次病程记录书写完成以后应立即与患者及家属就初步诊断、可能的病因诱因、诊疗原则、进一步检查的内容、饮食、休息、注意事项等进行初步沟通。对急诊入院患者，在办理住院的同时即应开始进行诊疗抢救等活动，并及时告知相关内容（诊断、危险、风险、最佳诊疗措施）以及书写危重告知书。危重告知书应由其近亲属或委托代理人签字并同意拟定的诊疗方案。由于风险、费用等原因，患方不同意最佳诊疗方案时应拟定次选方案，并就患方不同意选择最佳方案而选择次选方案由患方签字认可。③入院三天内的沟通：医护人员在患者入院三天内必须进行充分沟通。医护人员应向患方介绍疾病诊疗情况、主要诊疗措施、取得的预期效果以及下一步治疗方案、需要患方在哪些方面予以配合、以及患方对诊疗的意见体验等进行广泛沟通，密切医患关系。④住院期间的沟通：包括病情变化、有创检查及有风险处置前后、变更诊疗方案、贵重药品使用、发生欠费、急危重疾病转归的及时沟通、术前、术中改变手术方式、麻醉前、输血前以及超医保范围药品、项目等时机的沟通。以上情况沟通要及时。消除患方不良情绪对诊疗造成不利影响。⑤出院时沟通：医护人员除正常出具出院证明、出院记录外，应向患方明确说明患者在院诊疗情况、出院医嘱及出院注意事项，随诊及随访时间。需要时应为患者出具诊断证明以及病历复印件。诊断证明盖章和复印病历应由经治医师负责办理。⑥医技科室及其他协助诊疗科室的沟通：包括放射影像科、超声影像科、内窥镜室、电生理室、功能检查室、检验科、病理科、细菌室、手术室、特殊治疗室、康复治疗室、针灸理疗科及其他门诊专科等。上述科室应主动热情招呼患者进入诊疗程序，说明注意事项，在本科室业务范围内回答患方提问，介绍诊疗方法及目的。沟通口径应与申请医师一致，以免引起异议而导致不良后果。必要时与相关临床医师沟通。⑦药房：药房药剂师调配处方时应主动热情做好窗口接待工作。处方存在问题时应向患者说明情况，并主动找相关医师进行修改，不可让患者往返纠正。发出药品时应向患者交待清楚每种药品使用方法及注意事项，直到患者满意离去。
3、沟通注意事项
（1）沟通应力求使用表达贴切的通俗语言。
（2）沟通要注意内容的层次性。要根据病情的轻重缓急、复杂程度以及预后，由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者及其近亲属的文化程度和要求，采取不同方式沟通，如已经发生纠纷苗头，要重点沟通。
（3）对带有共性的多发病、常见病、季节性疾病可以进行集体沟通。
（4）对于疑难、危重患者，由患者所在科室或治疗小组共同与家属正式沟通；对于治疗风险大、效果不理想及预后不良者，应由科主任主持科内会诊讨论后由科主任为主集体与患者沟通。
（5）对于在医疗活动中可能出现问题的患者，应立即将其做为重点对象有针对性的进行预防性沟通。预防性沟通应记入病程记录，必要时由患方签字。
（6）经治医师与患方沟通困难或障碍时，应更换其他医务人员（尽可能由上级医师）沟通。
（7）诊断不明或病情恶化时科室医务人员应进行讨论，再行沟通，避免患方不信任或产生疑虑。
（8）沟通时可以借助于实物、图谱、标本、模型等对照讲解，增加患方感性认识，便于患方对诊疗过程的理解和支持。
4、沟通技巧
与患方沟通应尊重对方，耐心倾听对方的倾诉，同情患者的病情或遭遇，并本着诚信的原则，同时应掌握：
（1）一个技巧：多倾听病人或家属诉说，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确解释。
（2）两个掌握：掌握病情、检查结果及治疗情况；掌握医疗费用给患者造成的心理压力。
（3）三个留意：留意沟通对象的受教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。
（4）四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医师的意见和事实。
5、沟通记录
医护人员的每次沟通都应在病历的病程记录或护理记录中有详细记载。记录的内容有：时间、地点、参加的医护人员以及患者、亲属姓名、实际内容、沟通结果等。重要的沟通记录应当由患方签署意见和签名。
6、评价
（1）医患沟通作为病历记录的常规内容，纳入医院质量考核体系并独立做为质控点。 （2）因没有按照要求进行医患沟通或沟通不当引发投诉或纠纷者，承担相应责任，并按医院服务质量管理奖惩细则处理。
（四）门诊工作制度
1、副院长分管门诊工作。各科高年资医师指导本科业务技术。医务人员在医务处和门诊部的统一领导下进行工作。
2、按序就诊，做到合理检查，准确诊断，合理用药，尽可能减轻病人负担，认真书写门诊病历及各种检查申请单，严格按处方制度要求输入电子处方。
3、门诊医师严格执行首诊负责制和会诊制度，对疑难病症不能确诊和两次复诊不能确诊者，应及时请上级医师会诊。对某些慢性疾病和专科疾病，应根据医院具体情况设立专科门诊。
4、严格掌握入院适应症，门诊手术应根据条件控制范围，对病情不适宜于在门诊处置的病人要收治入院。医师要加强对换药室、治疗室的检查指导，必要时亲自操作。
5、对急重、高龄病员、离休干部、军人、残疾人、高级知识分子及远地病员等病人，优先安排就诊。
6、负责门诊医疗质量和病历书写质量，定期督查各科业务学习情况。 7、严格执行消毒隔离制度，防止交叉感染。
8、做好分诊工作，督促病人遵守公共秩序，保持卫生，检查督促开诊情况及工作秩序，保证门诊工作运转正常。
9、要提供便民服务，便利病人选择医师就医，设立病人意见箱及投诉电话，接待和受理门诊的群众来访工作，妥善处理医疗纠纷。
10、开展导医服务，运用多种形式进行健康宣教工作。
11、门诊部的医护、医技、收费等各类人员由各科室派出并相对固定。
（五）就诊卡办理工作制度
1、工作人员每天提前半小时上班，根据初诊病人填好的基本信息为病人办理病历、就诊卡；复诊病人持病历、就诊卡直接到相关科室就诊。
2、按要求填写病历和输入就诊卡基本信息，不能缺项，包括姓名、性别、年龄、职业、籍贯、住址。
3、工作人员应态度和蔼，语言文明，服务热情，并能够耐心解答病人询问。 4、遵守财经纪律，收款及时上交。
5、就诊卡办理服务窗口病人等候时间≤10分钟。
（六）专家、专科门诊工作制度
1、资格准入：专家门诊的医师应为临床科室的正、副主任医师；专科门诊应为高年资的主治医师，由医师本人提出申请，科室同意，经医院学术委员会同意，门诊部统一安排。外聘专家需报上级卫生行政部门备案。门诊部负责人员审核及推荐工作。
2、专家、专科出诊人员定期出诊，保证准时上岗，如有特殊情况（出差、开会、会诊、休假等），事先与门诊部联系，安排其他专家代为出诊或停诊。
3、实行首诊负责制，对病人要认真诊治，耐心解释。认真书写门诊病历，正确完成电子处方。
4、有责任指导门诊年轻医师，帮助解决疑难病症。
5、保证门诊的质量，对专家门诊实行资格否决制。对医疗技术水平进行定期考核，对发生医疗事故或经常不能保证门诊时间及脱岗遭病人投诉者，均取消专家门诊资格。
6、 诊部负责专家门诊的日常管理工作。
（七）首诊负责工作制度
1、首诊负责制是指第一位接诊医师（首诊医师）对其所接诊病人，特别是对急、危重病人的检查、诊断、治疗、会诊、转诊、转科、转院等工作负责到底的制度。
2、首诊医师按要求进行病史采集、体格检查、必要的辅助检查，并做好详细记录，对诊断已明确的病人应及时治疗或收住入院；对诊断尚未明确的病员应边对症治疗，边及时请上级医师会诊或邀请有关科室医师会诊，诊断明确后即转有关科室治疗。
3、如遇危重病人需抢救时，首诊医师应首先抢救并及时报告相关诊疗小组，上级医师，科主任应主持抢救工作，不得以任何理由拖延和推诿抢救。
4、诊断明确须住院治疗的急、危、重病人，必须收入住院，如因本院条件所限确需转院者，按转院制度执行。
5、对已接诊的病人，需要会诊及转诊的，首诊医师应写好病历，检查后再转到有关科室会诊及治疗。
6、 不执行首诊负责制发生医疗差错、事故、医疗纠纷造成医院经济损失，对当事人按医院有关规定处理。
（八）会诊讨论制度（门诊）
1、在门诊三次就诊未确诊的病人或其它疑难病人，必须实行会诊讨论制度。 2、多次在我院门诊就诊的病人，最后一次接诊的医师为责任医师，责任医师必须及时向科室提出讨论、会诊，讨论由科室负责人主持。
3、由于病情的需要，要与其他科室一起会诊讨论的病人，由就诊科室负责人向门诊部申请，由门诊部协调，邀请相关科室人员参加。
4、有关讨论的意见，责任医师负责实施，并对下阶段的检查、治疗及有关注意事项，向病人进行交待，并做好跟踪随访工作。
5、 诊讨论后，意见不能统一或诊断仍不能明确的病人，尽可能收住相关病区进一步诊疗。
（九）门诊导医工作制度
1、门诊导医人员必须熟悉本院门诊各科就诊情况及常规开展的服务项目，专家、专科门诊情况，正确引导病人就诊。
2、对待病人要热情、礼貌，有问必答，并能主动向病人介绍医院有关情况。做到准时上下班，不串岗，不脱岗，不闲谈。经常巡视大厅，为病人提供主动服务，引导患者挂号、候诊、检查、配药等。
3、对残疾人，高龄老人，久病体弱患者主动搀扶到诊室就诊，免费提供车、床，轮椅等服务。
4、为病人免费提供开水，免费发送有关卫生宣传资料和就诊指南，发放征求病人意见表，及时收集病人对医院的各种服务和人员的意见。
5、维持大厅医疗秩序，做好卫生宣教。 6、护送病人入病房，并做好交接班工作。 7、每周一、五更换宣传窗栏目的内容。
（十）门诊分诊工作制度
1、门诊分诊人员由一定临床经验的护士担任。
2、分诊人员不串岗，不脱岗，不闲谈。接待病人站立服务，要热情，有礼貌，有问必答，做好解释工作，做好健康宣教工作。
3、严密观察候诊病人的病情变化，对病情较重的病人提前安排诊治或送急诊室处理。 4、维持就诊秩序，合理安排就诊及检查，尽量缩短候诊时间。协助病人选择医师，为病人联系专科医师。遵守医疗保护性原则，尽量维持一医一患，保持诊室安静及良好的就诊环境。
5、负责领取、保管物品。每周二、五领取消毒液。 6、每日更换体温计消毒液、并及时登记。 7、做好住院病人的护送工作，并做好交接班。
8、严格消毒隔离制度，防止交叉感染。下班前用消毒剂擦洗台面，清理杂物。 9、下班前关好诊室、候诊室的门窗、自来水龙头、电灯、电扇、空调等各种电器。
（十一）急诊室工作制度