实训3：交际与沟通能力训练 ●交际与沟通能力的表述 1.含义
交际与沟通能力：是指人与人之间往来接触、有效交流信息，通过观察人的心理，满足人的需求，融通感情、构建和谐人际关系的能力。
2.理解
（1）交际与沟通能力是按照一定的交际与沟通原则，运用一定的
交际与沟通技巧，实现有效的信息交流和人们需求满足的能力。 （2）交际与沟通能力手一定的先天素质影响，但更主要的是靠熟练掌握交际与沟通的相关知识和基本技能与技巧。
●相关知识连接
一、礼仪的含义、功能、修养方法 1.礼仪的含义
礼仪是人类文明的标尺与先导，作为一个整体概念，，礼仪成了当今社会上广为六行的各种礼节和仪式的总和。
2.礼仪的功能
●塑造形象●有助于人际交往●助于增强组织凝聚力 ●提高文明水准●传递组织信息 3.礼仪修养方法
●自尊自爱，自我约束●遵守规范，尊重他人●顾全大局，求得和谐●学习礼仪，贵在实践
二、社交礼仪与公务礼仪基本知识 1.社交礼仪
●社交礼节的形式与介绍礼节●社交中的交谈艺术和礼节●社交中的交往礼节●人际交往的艺术和礼仪
2.公务礼仪
●办公礼仪及其规范●会议礼仪与办公文书礼仪●请示汇报礼仪●接待迎送礼仪
三、掌握语言交流的艺术和与顾客交流时应注意的问题 1.语言交流的艺术
●开口的艺术●说话的艺术●倾听的的艺术●提问的艺术●说
服的艺术
2.顾客交流时应注意的问题
●避免与顾客发生争执●排除干扰因素●把观点表达清楚 四、沟通的有效性及主要沟通技巧 1.沟通障碍与有效沟通原则
●管理沟通的障碍。⑴物理方面的沟通障碍。⑵管理方面的沟通障碍。⑶心理方面的沟通障碍。⑷语言方面的沟通障碍。
●有效沟通的原则。⑴明确沟通的目标。⑵具备科学的思维。⑶管制信息流。沟通过程中，信息不足不行，而信息过多也不行。⑷选择恰当的沟通渠道与方式方法。⑸讲究语言艺术。⑹了解沟通对象，增强沟通针对性。⑺及时地运用反馈。
2.主要沟通技巧 （1）信息沟通
●沟通主体方面。沟通主体对沟通效果的影响主要表现为两个方面：一是发出的信息是否清楚、有效，其要领如前所述；二是在沟通对象看来，沟通者及其发出的信息是否可信。这主要受以下一些因素影响：沟通主体的专业权威性、对该事物的熟悉程度、其提供信息的动机，以及与沟通对象的相互关系等。管理者正确把握与运用好这些因素，就能进行有效的沟通。
●沟通对象方面。来自沟通对象方面的影响因素主要有：沟通对象对信息的需求、接收信息的能力，以及价值观、知识、思维特点等。沟通者必须研究沟通对象的上述因素，以便有针对性地应对。
●沟通渠道方面。主体与对象之间的沟通渠道，如沟通的方式、途径、时间、地点、手段等，都将影响沟通的效果。要根据沟通的需要，灵活地加以选择及运用。 （2） 情感沟通
●研究并尽可能满足沟通对象的社会心理需要。管理者在与下级情感沟通的过程中，注意观察和研究下级的这些方面的心理需要，然后，有针对性地加以满足，“投其所好”，就一定会赢得下级的真实情感，就会在彼此之间建立十分融洽的关系。
●真诚、热情、助人为乐。管理者在沟通过程中，必须出于高尚
的目的，出自真诚地交流信息与思想，实实在在地帮助下级排忧解难，真正达到互助、友谊、双赢的效果。
●运用心理规律，促进情感融通。(1)相似性原则。这是指在人们交往的过程中，存在或具备某些相同或相近属性或特征的人们之间容易相互喜欢与吸引。管理者在与下级沟通的过程中，注意寻找并强化与其具有共同性的一些因素，如老乡、同龄人、共同经历，共同的爱好等，这就会增加双方的喜欢与吸引程度，促进感情的加深。(2)互补性原则。人们有时愿意与某些与自己存在不相同属性与特征的人相处，以寻找某种互补效应。(3)相近性原则。这是指人们由于在地域或空间的接近，而是人们之间容易形成密切的关系。⑷相互性原则，也称报答性原则。它是指在沟通、交际过程中，一方对另一方面的看法与态度直接地决定着另一方对这一方的看法与态度。管理者在沟通中要善于发现对方的长处和优点，形成并表示出来对对方的好看法和愿意接近的态度。
（3）行为（态度）沟通
?要掌握态度变化机制。态度是指对客观现象的一种认知、感情表达和行为倾向的相对稳定系统。态度改变是一个说服性刺激——反映的过程。如下图：
传播者 交流信息 受传者 抵制说服 态度 图5.9态度改变机制
改变态度 ?把握与运用影响态度改变的因素。⑴对传播者的估价。即能否说服成功，首先取决于受传者对传播者的估价。⑵交流信息差异。这是指发自传播者的交流信息与受传者原有态度观点之间的差异。⑶受传者特征。主要包括：态度本身的因素，如态度形成的基础、形成期的长短，态度的一致程度、强度，态度与自身的利害关系等。⑷社会压力。主要包括受传者所属的群体的规范，以及组织的各种行政、经
济手段对态度改变问题的压力。⑸情境。这是指在劝说过程中，会受到受传者心理、相关人之间的关系与态度、所处的时间与空间环境等因素的影响。
?善于运用说服技巧与策略。⑴在把握态度改变机制的基础上，还要掌握一些社会心理规律。这是正确掌握与运用劝说技巧与策略的基础。⑵运用巧妙的导入策略。为了防止受传者从一开始就抵制交流信息，应采用一些容易为对方所接受的话题或举动。⑶正确地运用诱导技巧与策略。主要是正确地把握与运用前面介绍的影响态度改变的五方面的因素。此外，还要注意劝说的思维逻辑过程、劝说的语言艺术等。
（3）沟通的语言艺术
●倾听的技巧。一个善于沟通的人，首先必须善于倾听，倾听是有效沟通的关键性环节。⑴倾听是多重沟通的过程。⑵以真诚的态度倾听，并运用体态语言去“恭听”。⑶要适时进行必要的提问或回应，引导对方讲下去。
●会话的技巧。⑴要言之有理，并有足够信息量。⑵选择对方感兴趣或擅长的话题谈。⑶尊重与赞美。⑷回避忌讳的话题。⑸传递信息的语言要准确、简明，生动。⑹善于运用体态语言。⑺运用幽默。⑻要注意说话的数量、速度与声调控制。
●训练项目1.3.1：案例分析——为什么沟而不通？ 【背景资料】
某公司每年二月宣布优秀员工升职名单，人事部门通常在一月确定初步人选。人事部职员A与销售部职员B闲聊时，在B的一再追问并承诺不外传的前提下，被迫透露了升职人选的一些内幕，不久，公司内有关升职的传闻沸沸扬扬。员工门纷纷向部门经理抱怨，部门经理纷纷向人事部经理询问，公司正常的工作气氛受到很大影响。
【实训目标】
1.培养发现沟而不通问题的能力；
2.训练针对实际进行有效沟通的能力与技巧。 【实训内容与组织】
1.本案例分析的重点是找出沟而不通的原因，明确沟通渠道的恰
当选择是有效沟通的保证。提出此案例问题的解决建议，以保证沟通的效果。
2.以组为单位讨论正式沟通与非正式沟通方式的不可替代性，总结错误选择沟通渠道可能造成的影响，形成交流总结。
【成果与检测】
1.每个人的发言提纲可作为一次作业，评定成绩；
2根据班级讨论中的表现评定成绩（可由主持讨论的轮值公司负责评定）。
附作业：
一、概括职业经理们沟通的主要障碍
答：职业经理们没有掌握好沟通的技巧，在信息不清楚、明确的情况下进行询问，首先他们没有对信息的来源进行确认和分析。其次经理之间也没有进行有效的信息交流就纷纷上报，造成议论纷纷。最后这些无效信息进行肆意传播更损坏了公司的办公环境表明了经理
二、若你是A该如何处理后面的问题？
答：如果我是A，首先向人事部门经理处承认错误，因为是我首先泄漏的信息。然后向公司其他部门及公司职业宣布之前传言是自己的主观臆断，并不一定是客观事实，请大家不要相信并产生误会。最
三、若你是公司老板该如何处理该问题？
答：如果我是公司老板，我首先会宣布人事的升迁暂时没有确定，一切还在商榷之中，公司里的传言都是谣言，是虚假信息，不要
们没有考虑到事态的后果。
后质问B不应该散布传言，并公开道歉。
相信。然后找到散布传言者批评教育，进行处罚，以防下次此类事件的发生。