登录门户解决方案-2014.02.21 - 图文(5)

培训内容： 通过本模块技术培训，使培训对象能够 ? 了解认证网关系统操作系统的操作，能够掌握认证网关系统操作系统基本操作 ? 了解认证网关系统的安全问题，掌握操作系统的安全技术 ? 学会认证网关系统的安全配置，能够分析并解决操作系统的安全问题 培训方式 技能实训：采用实例操作方式。 模块2 应急事件处理技能 培训内容： 通过本模块技术培训，使培训对象能够 ? 掌握磁盘、E-PORTAL系统、数据备份和恢复的基本操作 培训方式建议 技能实训：采用实例操作方式。 十一、技术服务、支持、保修 11.1技术服务、支持 ? 根据实际需要，城市热点可向买方提供远程通信维护方式（采用电话指导或远程维护终端）和现场故障抢修两种技术支持方式。 ? 城市热点每天设有24小时值班的（RSC）支援中心，买方如有任何问题，可随时进行咨询并得到答复；城市热点根据故障报告内容并考虑用户观点进行电话直到或远程维护 ? 城市热点设有用户服务数据库，用户可进行有关问题的查询，并将有关问题通报城市热点，以便提高服务请求的追踪和反应工作 ? 城市热点设有技术服务中心，配备足够数量的经验丰富的工程师 21 ? 当城市热点与买方协商后，如果以下各方面已提供了措施，则用户服务请求被认为已经解决： 故障部分的更新或修改可以解决问题或修正错误 在故障部分做特殊处理，再在以后的定期或专门软件更新中来改正 ? 申告的故障或问题没有严重到需要立刻修复的程度，但日后的定期或专门软件更新中可以解决（若用户要求，城市热点可以提供预先解决办法，但费用不包括在本协议所规定的费用中，而应按城市热点当时的价格另行支付） ? 提供定期或专门更新软件包即可排除故障或解决问题 ? 系统运作已达到设计要求，用户的要求可在将来版本满足 ? 申告的故障或问题不是系统本身的问题，如有可能，指出问题或故障的来源 ? 申告的问题无法得到解决，并作出解释（不影响系统的正常运行） 如果城市热点地区用户服务中心无法解决用户服务请求，将有城市热点进行支援服务，如果需要派人到现场解决，考虑到交通和出入境或问题本身的复杂程度等客观因素，支援服务时间和期限后双方协商确定，买方对此应全力配合 在现场故障抢修过程中，城市热点如需使用买方现场器材时，买方应配合提供城市热点将对系统的运行、维护情况进行跟踪记录并存入重点用户档案。 在系统运行期间，城市热点技术服务中心工程师将定期走访或电话询问用户，以了解系统运行情况。并向用户提供定期报告，总结报告期内发生的服务请求解决活动、系统运行情况和必要的技术建议等。根据具体情况，必要时城市热点技术服务中心工程师到现场指导维护工作 城市热点的现场支持服务根据城市热点的四级故障级别划分来确定响应时间： 故障级别 一级故障 二级故障 现场响应时间（非偏远地区） 乘坐最快的交通工具 12小时内 22 三级故障 四级故障 一天之内 不到现场，电话指导服务、远程终端指导服务 城市热点系统的四级故障划分界定如下，详细的故障分类见下面表格。 ? 一级故障：系统在任何环境中运行出席那的紧急系统中断或服务中断，导致系统的基本功能不能实现或全面退化 ? 二级故障：指系统或服务中出现的较严重的性能退化 ? 三级故障：指系统或服务中出现的较一般的性能退化 ? 四级故障：不会对系统或服务功能带来直接影响的故障 故障等级划分 故障现象 不能处理任何接入 用户验证无法通过 记账包丢失 路由失败 被动掉线频繁 死机 局部功能不能实现 其他故障 一级故障 ★ ★ 完全 二级故障 10% ★ ★ 经常 部分用户不能 三级故障 偶尔 ★ 用户使用不正常 四级故障 不影响用户使用 11.2维修保证及保修期限 系统为系统终验之日起十二个月 软件的质量保证期为终验通过之日起十二个月 保修期外如需维修，需收取一定的费用 服务范围： ? 技术支持服务 ? 电话咨询服务 23 ? 功能支持服务 ? 受理服务 ? 信息资料服务 ? 维护服务 11.3产品质量保证 ? 系统保证网上运行的系统符合买方的技术规范要求 ? 系统保证在网上运行系统软件的一致性 ? 系统承诺对软件的完善、升级负责 11.4保修期内产品质量保证 在保修期内：买方应派受过培训的合格热源按照维护手册对系统维护操作。由于城市热点提供的系统或软件有缺陷，城市热点负责更换有缺陷的系统和软件。由于火灾，水灾，磁电串入，强雷击，强电等不可抗拒原因造成产品系统损坏，城市热点负责维护，费用有买方承担。 11.5保修期已满后质量产品保证 在保修期满后，城市热点保证继续为系统提供修理和维护，对软件的完善，升级负责。服务方式，内容及费用可由双方签订支持服务协议来保证。 24