目 录
1、营运车辆管理制度；
2、驾驶员管理制度；
3、企业值班制度；
4、投诉处理制度；
5、票务登记管理制度；
6、车辆维修保养制度；
7、定期学习培训制度；
8、营运车辆定期安检及驾驶员安全例会制度；
9、企业安全生产制度；
10、服务质量管理制度；
11、应急保障制度；
12、企业人员管理制度；
营运车辆管理制度
一、建立健全营运车辆档案，一车一档，做到内容详实、完整、连续，整齐美观；
二、车辆必须保持内外卫生、整洁、车容美观、车况良 好，运营服务设施及标志齐全统一，计价器功能正常、座套 干净，符合营运出租车管理规范；
三、不准带病投入营运，车辆的制动、轮胎、转向、灯 光、雨刮器、传动系统等必须随时处于良好技术状态；
四、按时按规定进行车辆的维护保养，按时参加车辆的 年审，未检车辆或逾期保养车辆和存在安全隐患不得参加营 运；
五、车辆自检应真正落实到每次的出车前、行车途中和 收车后的车况检查，对发现的隐患和问题，应及时排除故障，使车辆随时保持技术状况良好；
六、营运车辆严禁无本车服务资格证人员驾驶；
七、符合其它有关规定。
驾驶员服务质量管理制度
为了使我公司客运出租汽车驾驶员服务规范，按照城市
客运管理部门要求、和国家法律、法规的相关规定，特制定本制度。
一、建立健全公司驾驶员服务质量信誉考核档案，做到
一人一档，内容要真实有效；
二、保持良好的精神面貌，做到精力充沛，微笑服务，
亲切和蔼，端庄稳重，落落大方；
三、做到面容清洁，发式大方，男驾驶员不留长发、小
胡子，女驾驶员不浓装艳抹，不留长指甲，不使用香味很浓 的化妆品；
四、营运服务中按季节穿着工装，保持服装干净整洁；
五、言谈举止文明得体，不说脏话，严格使用规范用语，按要求使用普通话服务；
六、按规定携带、放置营运证件，做到亮证服务，服务
监督牌必须面对乘客摆放，以利于乘客监督；
七、严格按照计价器显示金额收费，按规定使用票据，
并主动向乘客出具；
八、遵守站点秩序，服从站点管理人员管理，爱护站点
卫生；
九、严格遵守交通法规，执行驾驶员安全操作规范，严
禁酒后驾车和疲劳驾车保证安全行车；
十、出车前必须仔细检查车辆，保持车辆性能良好，不
开带病车；
十一、按规定使用计价器、GPS、等无线电通讯设施，
保持设施正常使用，不得对已安装好的专用设施设备擅自改动或毁损；
十二、待客营运时打开空车标志灯，载客营运时放下空
车标志灯，非营运时间不得使用空车标志灯；
十三、载客营运时遇到单行道路、禁行道路、道路施工
等情况需要绕道行驶时，应主动向乘客讲明情况，协商最佳 行车路线，如果意见不统一，按乘客要求路线行走；
十四、对老、弱、病、残、孕以及急需抢救的人员，优
先供车，并根据乘客的身体状况妥善安全地做好服务；
十五、营运过程中应提醒乘客文明乘车，注意安全；
十六、严禁向车外吐痰、乱扔废弃物等不文明行为；
十七、严禁在营运过程中吸烟、吃东西、打电话等影响
营运安全的行为；
十八、流动揽客时，应减速靠边停车上客，严禁逆向揽
客，在禁停路段应在规定的地点上、下乘客；
十九、满足乘客询问地址、了解情况、中途停车办事以
及对车上音响、空调等服务设施提出的启用或关闭等要求；
二十、接揽出城长途业务时，应严格执行公安局的有关
规定，必须到公安局指定登记地点进行登记。
二十一、乘客上车时应主动问候乘客，提醒乘客遗失物
品应及时设法归还失主，如与失主联系不上应及时上交本公司或城市客运行业主管部门；
二十二、在营运过程中，计价器因故失准，驾驶员应及
时向乘客说明情况并按照实际里程收取车费，不得多收，完成本次营运后应立即到计量测试部门检修，合格后方可重新投入营运；
二十三、严禁在计价器上作弊。
二十四、未严格遵守行业管理规定和企业管理各项规章
制度的，经查实，公司将建议行业主管部门注销其《从业资格证》。
企业安全生产制度
为了积极响应国务院、省政府安全年活动，切实做好公 司生产工作，防止和减少生产安全事故，努力推进我公司出 租车安全生产管理工作的制度化、规范化、标准化，特制定 以下安全管理制度：
一、坚持“预防为主，安全第一”的方针，认真贯彻落 实《安全生产法》 ，建立安全管理领导小组，设立安全科， 落实专职安全员、车检员和安全器材管理员。
二、牢固树立“安全工作责任重于泰山“的思想，落实 安全管理责任，做好车辆运输安全工作，把安全工作的各项 制度落实到实处。
三、开展安全宣传教育工作，增强安全意识，组织客运 驾驶人员每月的 25 日参加一次安全教育学习。
四、必须参加车辆保险，包括交强险，保险与审车时间 必须同步，驾驶人员按时审车，审证和车辆维修保养，及时 整改隐患，杜绝重大交通安全事故的生产。
五、与驾驶员签订好行车安全合同，做好安全会议学习
记录。
六、出租车辆驾驶员必须有 2 年驾龄以上，持本地驾
驶 证和资格证上岗，按核定人数载客，严禁超员，严禁违章操 作，服从公司统一调度，严格执行例检和严禁“三品”
上车。
七、对于不服从安全管理的，包括脱保、不年审车、不
年审证、不整改隐患和证照不齐的人和车，管理人员有权更 换驾驶员和暂扣车辆。
投诉处理制度
一、要求建立 24 小时值班制度，确保投诉渠道畅通；
二、受理人员（包括接待人员和电话接线员）应当做到 服务热情，用语规范，表述清晰，耐心听取并认真记录投诉 人的基本信息和反映事件的有关情况；
三、受理人员要熟练掌握和运用行业管理相关的各项政 策法规；
四、受理人员要掌握一定的沟通和询问技巧，通过与投 诉人的沟通，较为准确地判断投诉的性质，并通过询问，详 细了解与投诉密切相关的要点和细节问题；