销售技能培训手册
（一）商务礼仪----打造个人形象
1 仪表
1.1 头发
应保持适当长度，整洁、干净；保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶；不要染成除黑色以外的颜色；不应有头皮屑等。
男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处。头发不得盖住耳朵，鬓角不要过长；
女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理；不要留怪异的发型；头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。
1.2 脸部
男士：尽可能不要留胡子，即便留也应整齐。脸部应保持干净,注意鼻毛不要露外；
女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。
1.3 口腔
口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。
1.4 指甲
不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。
1.5 香水
男士：应尽量使用名牌的男士专用香水；
女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。
2 男士服饰
2.1 帽子
商务工作不可戴帽子、围巾。
2.2 服装
正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带。
西服：西服一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西服；新西装袖口的标签要拆掉；一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可扣前两个扣子；坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。
衬衣：衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地较好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出一公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。
领带：领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣打白领带；不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）；领带下摆应长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。
2.3 腰带
一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。
2.4 裤子
裤子不得有褶，要有裤线；裤子不要太短，应盖住鞋面。
2.5 鞋
男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色。不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。
2.6 袜子
应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑色或灰色。不要穿质薄透明的袜子，尤其不能穿白袜子。
3 女士服饰
3.1 帽子
女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。
3.2 服装
女士应以职业装为主；穿套装时上衣不要脱掉；商务场合不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或是露脐；
3.3 裙子、裤子
不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，顺溜；不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或是三五裤。
3.4 鞋
鞋子应与服装相配；不要穿露脚趾的鞋；尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无鞋跟会使女士缺少女人味。
3.5 袜子
必须穿袜子；高筒袜的上端应被裙子盖住；袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配；不要穿带花的、白色、红色或其他鲜艳颜色的袜子；长筒袜不能有破损。
3.6 提包
女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重并与服装相配；不能拎纸袋或塑料袋；不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。
4 行为举止
4.1 要
4.1.1 与人交流要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微笑点头；
4.1.2 保持同他人1米的距离；
4.1.3 说话、交谈与对方视线应经常交流（每次3~5秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。
4.1.4 语速适中；
4.1.5 手势明确、适度。指示物体时要并拢手指导引他人的目光；
4.1.6 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂；行走时身体略微前倾、视线注视前方，步伐沉稳；
4.1.7 坐在办公桌前姿势应人人以精神饱满、积极的印象。
4.2 不要
4.2.1 视线游移或面无表情；
4.2.2 大声笑闹或窃窃暗笑；
4.2.3 精神萎靡不振；
4.2.4 语速过快；
4.2.5 手势过于夸张；
4.2.6 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；
4.2.7 坐姿懒散、翘脚或抖动；
4.2.8 走路时后仰或眼向下看，走路摇晃、跳动。
5 电话礼仪
5.1 拨打前
5.1.1 时间与时机的选择得当；
5.1.2 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。
5.2 接通后
5.2.1 对相识的人，简单问候即谈主题；
5.2.2 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题；
5.2.3 用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。
5.3 拨打中
5.3.1 表达全面、简要扼要（有的公司规定交谈时间一般不超过3~5分钟）；
5.3.2 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；
5.3.3 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解；未讲清的事情，要再约时间并履行诺言；
5.4 情况处理
5.4.1 如所找对象不在，应委托他人简要说明原由，主动留言，留下联系方式和自己姓名；
5.4.2 记住委托人姓名，致谢。
6 拜访礼仪
6.1 联系拜访：确定访问目的，约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份；
6.2 确认拜访：提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方；
6.3 准备：出行前再次检查所需的名片、公司材料、会谈文件等资料；应检查是否携带笔、本等记录用品
6.4 赴约：准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型；如有可能，见客户前应进洗手间检查整理衣服、发型；重要约会应提前5分钟到达；
6.5 结束拜访：致谢；重要会面应在结束以后写一封感谢函或会议纪要，或两者兼有（特别是重要的销售会面）。
7 其它常见礼仪
7.1 使用通讯工具礼仪
7.1.1 重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机或改为震动方式；
7.1.2 尽量不要接听手机，如有必要接听手机电话，一定要离位；但有一点要注意，与客户谈话做此举动往往会引起客户的不满，尽管他并不表示出来；