情绪劳动策略对工作倦怠与离职意向的研究
综述
一、摘要
近年来，随着中国服务业的快速发展，服务行业在经济增长中扮演的角色越来越重要，更多的人从事服务性质的工作。如何提高服务水平，成为服务型企业热切关注的问题。服务性行业要求员工不仅要付出一定的体力劳动和脑力劳动，还需要员工参与相当强度的情绪劳动( 李红菊，许燕，张宏宇， 2005) ，于是，情绪劳动的问题渐渐凸显出来。情绪劳动不但关系到个人和组织的绩效，而且影响到员工的心理健康，造成工作倦怠，离职意向等各种问题的产生。现阶段对情绪劳动的研究已经有了较为丰富的成果，例如在中国知识资源总库中以“情绪劳动”为关键字的文章在2005年只有一篇，而从2006 年至今已达38 篇，尤其是与顾客频繁接触的服务行业。情绪劳动有助于工作的完成，能提高组织绩效；员工通过有效地表达组织要求的情绪，获得组织和工作上的认可，有利于保持良好的心态，避免和减少压力感，提高员工的工作满意度。
关键词：情绪劳动、表层策略、深层策略、工作倦怠、离职率
二、情绪劳动概念及其策略的引入和完善
最早提出“情绪劳动”概念的是美国社会学家 Hockschild,他于1979年提出此理论。她在《情绪管理》一书中正式提出“情绪劳动”这一概念,并且将其定义为“管理自己的情绪以便创造一个公众可以观察到的面部表情和肢体语言。” Hockschild认为, 员工从事情绪劳动的目的是为了与雇主交换而获取工资, 因而情绪劳动具有交换价值。
Hochschild 于1983年根据戏剧表演理论提出, 员工在其内心的情绪发展与组织要求的情绪表达标准不一致时, 会用不同的情绪劳动策略来调节自己的情绪以达到与组
织标准相统一的原则。一种方式是通过调节内心的情绪去感受事件所传达的情感, 从而使自己的情绪与组织要求的外在情绪表现相符合, 再通过行为表现出来, 称为深层表演；另一种策略是通过调节公众可见的情绪表现, 但是内心的真实情感并未受事件感染而发生变化, 称为表面表演。由于员工的情绪表达行为与内心的真实情绪感受并不一致, 所以会出现自我异化现象, 长期的过度情绪劳动会导致员工情绪枯竭, 产生工作倦怠等问题产生。
Hochschild的贡献在于首先提出情绪劳动这一概念,描述工作场所中个体情绪商品化的现象。但是, 作为一个社会学学者, 她主要是从社会学角度对情绪劳动进行分析，而不是从组织和管理的角度来分析情绪劳动的问题。
在Hochschild以后, 陆续有学者针对情绪劳动的现象,在不同的职业人群中开展质化研究, 其中包括超市收银员、银行柜员等等(Rafaeli, 1989; Rafaeli & Sutton, 1991)。这些研究发现, 员工在工作中由于组织或工作要求的限制, 无法自由的表达自己的情绪。这些后续的质化研究进一步表明了情绪劳动作为一个科学概念所指代的一种现象的普遍性; 并通过对组织的情绪表达规则、工作中存在的情绪管理现象及其对员工的影响等的深入分析, 揭示了情绪劳动在组织管理领域的研究价值。
三、情绪劳动内涵的争议和完善
从90年代中期开始, 情绪劳动逐渐成为了组织和管理领域的一个热门话题。学者们从组织和管理中的多种角度对情绪劳动进行探讨, 提出了各种关于情绪劳动定义的不同观点, 对Hochschild提出的情绪劳动的定义进行批评与完善。同时, 由于量化研究的需要, 学界涌现出了各种对情绪劳动进行测量的方法。
关于情绪劳动内涵的不同观点
情绪劳动定义 情绪表达行为 情绪感受管理/情绪调节 AshforthHumphreHochschild (1983) Grandey (2000) 情绪感受管理/情绪调节 Morris & Feldman (1996) Grandey (2000) Schaubroec & Jones (2000) 表面表演 深层表演 表达正面情绪 压抑负面情绪 服务接触的频率 持续时间 情绪表达的强度 多样性 情绪失调 情绪表达工作特征 情绪表达规则 Schaubroec & Jones (2000) 情绪劳动工作要求 代表人物y (1993) Morris Feldman (1996) 情绪劳动的测量 情绪表达行为 Brotheridge & Lee (2003) 表面表演 深层表演 服务接触的频率 持续时间 情绪表达的强度 多样性 G lomb (2004) 真实情绪表现 伪装情绪表现 压抑情绪表现 Diefendorffetal (2005) MartinezTotterdel (2007) 表面表演 深层表演 自然表演 Zapf (2006) 表达正面情绪的要求, 表达负面情绪的要求, 体察客户情绪的要求
到目前为止, 学者Hochschfld ( 1979 , 1983) 、Ashforth &Humphrey ( 1993 ) 、Morris & Fledman ( 1996 ) 、Schaubroeck &Jones ( 2000) 、Zerbe ( 2000) 、Zapf ( 2001) 、都把情绪劳动看作其它组织变量 (如工作倦怠、满意度、情绪失调、压力等) 的自变量。Ashforth、Humphrey(1993) 认为“情绪劳动是一把双刃剑”,它对员工的
影响既有消极的一面,也有积极的一面。Zapf 等学者(2001)用多元回归比较了任务特征、社会工作条件和情绪劳动对工作倦怠的影响。
四、情绪劳动策略与工作倦怠与离职率关系的探究
美国临床心理学家Freudenberger 一直被认为是现代心理学关于倦怠研究的创始人。1974 年,他在“Journal of Social Issues”上发表了一篇名为“人事倦怠”的文章,首次采用“倦怠”一词来描述工作中的个体所感受到的一组负症状,如长期的情感耗竭、身体疲劳、工作投入程度降低,对待服务对象不合理的态度和较低低的工作成就感等 。Maslach 、Jackson 将工作倦怠定义为“在以人为服务对象的职业领域中,个体的一种情感耗竭、人格解体和个人成就感降低的症状”。情感耗竭是指个体的情感资源过度消耗,导致疲乏不堪,精力丧失；人格解体是指个体对待服务对象的负性的、冷淡的、过度疏远的态度；个人成就感降低是指个体的胜任感和工作成就感的下降。科学技术的发展,经济全球化的架势,工作的本质发生了本质上的变化。随之而来的是工作倦怠问题的进一步加剧,Maslach 和Leiter (1997) 认为,工作倦怠已经成为追求美好工作和生活的严重碍。
(1)、情绪劳动策略与工作倦怠的关系。
Brotheridge和Zammuner等学者的研究均发现，表层策略和工作倦怠、人格解体呈正相关，表层策略是工作倦怠和人格解体的一个有效预测源。表层策略与工作成就感降低相关显著。但新一种研究方式解释：如果员工把表层策略当成一种有效地情绪管理方法或是工作所必需的一部分，积极利用表层策略，就可能从中获得成就感；但若员工把表层策略当做具有欺骗性质的情绪行为或是给自己带来压力的不良的情绪表达方式，那么表层策略就可能会降低个人成就感。关于深层策略和工作倦怠的关系Brotheridge