2011 长安铃木客户服务系统操作手册 2011年我们共进步 长安铃木客户服务管理系统 http://csc.changansuzuki.com/csc
目录
前言 关于长安铃木客户服务系统..................................................................................... 5
一、目的................................................................................................................... 5 二、适用对象............................................................................................................ 5
三、系统配置要求..................................................................................................... 5
(一)、硬件配置 .................................................................................................. 5 (二)、软件要求 .................................................................................................. 5
第一章 系统调试与系统登陆............................................................................................ 6
一、系统调试步骤..................................................................................................... 6
（一）、浏览器使用IE6.0以上版本 .................................................................... 6
（二）、浏览器调整 ............................................................................................ 6 二、系统登陆............................................................................................................ 7 （一）、登陆地址 ............................................................................................... 7
（二）、登录操作 ............................................................................................... 7 （三）、注意事项 ............................................................................................... 9
第二章 服务管理具体业务流程操作 ..............................................................................11 一、作业流程...........................................................................................................11
（一）、维修流程操作图： ................................................................................11
（二）、具体操作 ............................................................................................. 12 二、费用结算.......................................................................................................... 25 1、道路救援申报单 .......................................................................................... 26 2、索赔费用申报单 .......................................................................................... 26 3、其它费用单 ................................................................................................. 27 4、包装费用申报单 .......................................................................................... 27
5、纳整单 ........................................................................................................ 28 6、纳整确定单 ................................................................................................. 29 7、奖励费用单 ................................................................................................. 30 7、善意索赔单 ................................................................................................. 31 8、开票通知单 ................................................................................................. 31 三、旧件流程.......................................................................................................... 32
1、旧件清单 .................................................................................................... 32 2、旧件装箱单 ................................................................................................. 34 四、维修看板.......................................................................................................... 34
1、工位看板 .................................................................................................... 35 2、班组看板 .................................................................................................... 35
3、客户看板 .................................................................................................... 36 五、质量分析.......................................................................................................... 36
1、技术咨询申请表 .......................................................................................... 37
2、质量信息申报表 .......................................................................................... 37 3、维修案例分析表 .......................................................................................... 38 六、服务活动.......................................................................................................... 38
服务活动策划单 ............................................................................................... 38 第四章 部品管理具体业务流程操作 ............................................................................... 40
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一、采购流程.......................................................................................................... 40
（一）经销商部品采购..................................................................................... 40 （二）经销商向总部采购 ................................................................................. 45 二、经销商零售 ...................................................................................................... 50
1、经销商部品零售单 ...................................................................................... 50
2、经销商部品出库单 ...................................................................................... 52 三、其他出入库 ...................................................................................................... 52
1、部品其他入库单 .......................................................................................... 53 2、部品其他出库单 .......................................................................................... 54 四、部品盘存.......................................................................................................... 55
1、盘盈单 ........................................................................................................ 55
2、盘亏单 ........................................................................................................ 56
第五章 客户服务具体业务流程操作 ............................................................................... 58
一、客户关怀.......................................................................................................... 58
1、客户来电 .................................................................................................... 58 2、抱怨登记单 ................................................................................................. 59
3、抱怨处理单 ................................................................................................. 60 4、抱怨关闭单 ................................................................................................. 61 5、投诉登记单 ................................................................................................. 62 6、投诉处理单 ................................................................................................. 63 7、投诉关闭单 ................................................................................................. 64 二、知识库 ............................................................................................................. 64
知识库维护 ...................................................................................................... 64 三、服务回访.......................................................................................................... 65
1、回访类别 .................................................................................................... 66
2、回访环节 .................................................................................................... 66 3、回访评价 .................................................................................................... 66 4、回访模板制作 ............................................................................................. 67 5、客户回访 .................................................................................................... 67 6、回访结果单 ................................................................................................. 68
四、公告................................................................................................................. 69 第六章 基础数据 ........................................................................................................... 71
一、部品库 ............................................................................................................. 71 二、产品管理.......................................................................................................... 71
1、 车辆客户信息导入 ................................................................................... 72 2、部品库存导入 ............................................................................................. 73
3、维修历史导入 ............................................................................................. 74 4、自定义维修项目工时 ................................................................................... 75 5、自定义部品价格 .......................................................................................... 77 6、经销商部品成本维护 ................................................................................... 79 三、附属资料.......................................................................................................... 80 四、帐号角色配置................................................................................................... 81 第七章 用户报表 ........................................................................................................... 82
一、维修................................................................................................................. 82
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二、结算................................................................................................................. 82 三、部品................................................................................................................. 83 四、DCRC ............................................................................................................. 84 五、索赔................................................................................................................. 84 常见问题解答（FAQ） .................................................................................................. 85
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前言 关于长安铃木客户服务系统
一、目的
本书作为长安铃木客户服务系统终端用户的培训教材，是为了让长安铃木合同服务单位相关人员结合当前业务，能够快速、熟练掌握长安铃木客户服务系统的操作，提高工作效率。
二、适用对象
长安铃木汽车总部、服务商的维修服务、配件采购以及客户服务等业务、管理人员。
三、系统配置要求 (一)、硬件配置
硬件推荐配置： 奔腾4处及以上理器，256M内存，512K以上宽带网络接入。安装本地系统的服务商要求保持本地服务器7*24小时开机和网络畅通。
(二)、软件要求
操作系统：Windows XP及以上版本。 浏览器：Internet Explorer 6.0 以上版本。
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