第五篇、增值服务可行性分析
第一章 顺丰速运以传统项目开展公司业务
5.1顺丰速运开展的服务项目
顺丰速运（集团）有限公司是一家成立于1993年3月的港资速运企业主要经营国际、国内快递及报关、报检、保险等业务，为广大客户提供快速、安全、优质的服务。
长期以来，顺丰专注于满足市场需求，不断拓宽服务区域，逐渐搭建起来立足华南，供连华北、华东，拓展华中的战略网络格局，为客户提供快速安全的速运服务。
17年来，顺丰不断投入巨资加强公司基础建设，不断提高运营设备和信息处理系统的科技含量，不断提升员工的专业技能和服务意识。经多年的努力，顺丰在中国速运领域取得了令人瞩目的成绩。
顺丰速运不断加强核心竞争力，以强大自有网络、高效营运速度和优质的客户服务为后盾，力图将“顺丰”品牌塑造成为中国民族速运企业的“百年老店”，为中国速运行业的发展做出贡献。
顺丰速运现有开展的服务项目主要有同城件、国内异地件、香港件、台湾件、韩国件以及新加坡件。在开展这些服务项目形式大多基本相同，客户通过电话或网上自助下单公司收派员上门收件，操作完快件从点部发出中转再到收方客户地点上门派件。现有业务形式单一没有显示突出顺丰速运公司的服务特色。不具备市场竞争力。
5.2快递开展增值业务的必要性
企业主要以营利为目的在服务好客户的同时要考虑公司的收入，顺丰速运的服务费用按不同服务项目可以分为江浙沪皖同省跨市件首重为10元续重每公斤2元，江浙沪皖跨省件首重12元续重每公斤2元，浙沪皖与连云港互寄首重为15元续重6元每公斤，浙江始发寄湖北、江西、河南首重均为20元续重为8元。要比同行快递公司的运费高出一倍多。公司的利润主要体现在业务量的增长上（客户寄发快件），但高额的运费使得许多客户承受不起，宁愿选择价格低廉服务较差的快递公司，顺丰速运从而减少了利润减少了市场占有率。
在于同行业的快递公司比较中发现顺丰的快递服务费用要比其他的民营快递公司费用高出近一倍，然而消费客户对价格上差异是非常敏感的。在同一市场条件下获得更多的客户必须要有与费用同等的服务和具有特殊的增值服务。
顺丰快递目前主营物品的收发业务，随着社会经济的发展，快递行业也迅速的发展起来。各种快递、物流公司就像雨后春笋一样破土而出，在激烈的市场竞争中，要想占领市场必须要具有特色性的服务项目，顺丰快递要在市场立足增值服务显得尤为重要。
第二章 顺丰快递的现有业务及存在问题
5.1 国内标准快递
国内标准快递的收派业务及内容，客户确定和预约需要快递物品的日期；整理物品、做物品清单（可由顺丰代为包装和免费提供物料，需提前预约）；装备收方信息，包括收件人姓名、地址、电话等；致电顺丰公司接线员（以下简称A）并告知需寄达目的地国家和城市，收听报价并同意由顺丰公司提供服务；顺丰公司安排收件人员（以下简称B）上门收取包裹、客户提供收件方信息详细填写托运单据、提交所寄的文件或物品，双方确认重量、结算，B提供结算票据和包裹追踪条码；B返回公司，包裹交由操作部（以下简称C）并交接清单，由C签字后交于B，C部门开始操作入单并把入单数据传给A，在把寄件物品分拨出去，全程跟踪；B将交接清单交给A，A通知客户包裹已入库操作部并已分拨出去；目的地送件人员（以下简称D）将包裹派送至收件人处，收件人确认包裹内物品完好同意签字接收；D返回公司，将回执单交由目的地的操作部（以下简称E），E将数据输入电脑；A根据E输入的信息，反馈给寄件方客户（客户也可以自行上网查询）包裹已送于收件人手中。
从现有业务流程中不难看出顺丰速运的各个部门责任明确，分工合理，工作效率高。并且服务及时，客户满意度高，市场占有率加大。但是经营操作流程成本高，经营观念很不明确，做好服务的同时没有很好的把握利润的空间，快递服务的价值在于为客户抢占商机，赢得竞争优势，创造更多的价值。因此，对于快递企业而言拥有自有的一套运输资源显得尤为重要。人员安排难度大，服务水平有待加强，地区网络还不够普及应加大力度发展，像一些不容易到达的镇、乡以及偏远山区或村庄和西部地区。信息更新不及时，网络结构还不健全，送件人员D部门送完快件以后如能把反馈信息马上发布在网络上，这就提高了A部门跟客户第一时间的反馈，也减少了E部门的这一环节。
5.2当天件业务
同省同城即日到、航空即日到、国际快递收派方式与国际标准快递基本一样，区别在于客户通过支付额外费用来享受比标准快递更好的服务，主要表现在同省、同城或跨省客户当天上午寄件，收方客户能当天下午收到快件的超快捷服务。在提供高效快捷服务的同时没有很清晰的考虑自然因素和突发事件因素，特别体现在航空即日到。此服务项目把时间和距离压缩到最低线，在寄收双方距离几千里把快件在极短的时间里完成收派。在通常理想状态下大多可以完成航空即日到的特殊服务，但在有些特殊的外在因素中就难以实现，如天气、人为等因素。同城即日到相对航空即日到而言受外在因素要少一点，一般体现在交通堵塞、车辆自身故障，即便出现故障同城也比较容易解决。
务设计
5.4.1开展等通知派送业务
收件员按标准快件收取快件后，寄件客户选择“等通知派送”服务并支付相应费用；快件收取后，在寄件方顺丰营业网点把单号及相关资料输入系统传给寄方所在客户部，同时进行把快件分拨至一级中转场；一级中转场通过分拣识别代码分拣至二级中转场，二级中转场分拨至收方顺丰营业网点；到件后，通知寄收双方寄收双方协商确认达成交易，寄方提供寄件单号及有效证件发传真至寄件方客户部，客户部电联收方顺丰营业网点派件；派件员仓库取出快件派送至收方客户手中并签字，派送成功。
单纯的快件寄发业务已成为微利行业，随着新快递企业的迅速发展提高，消费者选择增加，单个服务业务的销售利润不断减少。另外其他快递企业的服务网点快速扩展，每家快递公司业务量在不断的降低。开展增值业务提高客户的满意度，提供专业化的品牌服务。专业化“一站”式的服务，专业化的4008111111客服人员咨询服务，帮助客户提高市场应变能力，让客户感觉物有所值。提高服务收益，增加单票快件的人均收入。增加员工的收入和凝聚力，员工的收入随着增值项目的开展而得到提高，员工的满意度也自然得到提高，从而达到多赢、多收益的目的。
首先是快件寄发的基本费用，按照客户要求发往目的地产生的费用。托寄物的品质规格条款是指快件寄托物具有内在质量与外观形态，寄方必须提供寄托物的品名、规格或品牌；同时在寄托面单签字，顺丰负责寄托物在到达目的地后与寄方提供的货物品质完全一样。托寄物的装运条款主要有装运时间、运输方式、装运地与目的地，根据托寄物来定。不同物品不同的运输方式特别是航空件，航空违禁品一律不得寄发。不可抗力条款是指不能预见的、不能避免的、人力不可控制的意外事故，导致不能履行等通知派送服务，顺丰公司有权提出更改服务形式。
5.4.2开展代收货款业务
代收货款是按照寄件方（卖家）与收件方（买方）达成交易协议的要求，为寄件方客户提供快捷物品专递，同时带寄件方向收件方收取货款的服务。客户在选择代收货款服务时，先于顺丰签订快件费用月结协议和代收货款协议；寄件方客户在发代收货款快件时砸在面单上标注代收金额；收件员收取快件后按标准快件操作后，并邮件知会相关人员，在分拨场单独建包分开放置；快件到达收件方后，电联收件方约定派送时间，当面开箱检查快件确认无误后收方支付货款金额，派送成功；派件员将货款带回点部交于收款员，收款员将当天所有的代收货款全部存入公司财务帐号，财务第二天按照单号核销，打印代收清单金额寄发寄件客户并确认签字；第三天财务将货款按照代收货款协议上的帐号为客户打款。
代收货款时顺丰速运在快件送达后代寄件客户收取相应的货款，并限时返还给寄件客户的服务，以降低客户远程交易风险，加速市场经济客户资金的流通。
代收货款快件的费用计算为快件的基本费用加上代收货款金额的5%。比如一个发往杭州的代收货款重量为1公斤金额为1000元的快件，顺丰公司从中提取基本快件费用10元加上1000元的5%合计为60元。与此同时，为了让客户更省心省力，顺风推出信息服务，当收方客户签收后，即可短信通知。
寄件网点在输入运单时，如有代收货款的运单必须输入取件员、寄件客户名称及准确输入代收货款金额。这样在退款时可以按照业务员、寄件客户分类，以简便操作。在派件网点派件过程中如有对货款进行修改应与寄件公司联系确认。派件业务员在回网点交款时，派件网点输单员要在阿波罗系统中的“代收款”下的“派件收款登记”中对业务员的交款做收款等记；做收款登记首先选择业务员，然后可以通过扫描运单也可以输入运单编号，如果货款金额有变动，需在“实收货款”栏处修改货款金额，注意如果收的是支票需要在“首款类型”栏选择支票。做完一个业务员的收款后，点击保存，可以打印交款清单，然后保存；收下一个业务员时点“新增”按钮即可。派件网点必须在每天上午10点前将前一天派件的货款做完收款登记，以便中心做预冲；派件网点对实收货款进行更改后需要寄件网点进行确认，寄件网点在“代收款”下的“寄件货款差异记录确认”中通过寄件日期查找需要确认的运单，在选择栏中进行勾选，然后点击上面的“寄件确认”按钮即可；寄件货款差异记录确认需要在每天上午11点前做完，如果未做确认的运单，派件网点不返还货款；中心货款部在每天上午11时至12时进行货款的对冲确认；在每天中午12点后，所有网点可以在“代收款”中的“站点代收货款对冲报表”中点击查询。看到当天本网点和中心对冲的数据，网点需按此表对冲后的金额进行转款；之后网点可在“代收款”中的“派件网点返中心代收款清单”中打印出当天应返中心的清单；第二天上午中心做付款登记，将第一天返到网点的货款状态栏改成“已退寄方”，之后做收款登记，将第一天晚上网点返到中心的货款状态改成“已返中心”，然后对已返中心的数据进行审核，这些工作在每天上午11时完成。
完成后，在11时开始当天的预冲；中心做完付款登记后（第二天11时后），寄件网点需要做寄件网点收款登记，确认已收到中心货款。在“代收款”中的“寄件网点“收款登记”中日期可选昨天到今天，状态选“已退寄方”点击查询，然后在运单编号处扫描可输入运单号，也可直接对选择处勾选，这样会选择全部运单，然后点击第一个按钮的“确认货款”。
第五章.小结
通过对增值服务的开展首先为公司增加了业务量和利润，从而增加了市场占有率。快递，是指承运方将托运方指定在特定时间内运达目的地的物品，以最快的运输方式运送和配送到指定的目的地或目标客户手中。企业最终已盈利为目的，除通过快递业务来盈利以外还可以通过增值业务来盈利。基于对顺丰快递的分析，充分掌握其快递业务的一般流程。对此，顺丰在国内快递增值业务上肯定
需要一定的投入。不过公司不会只追求短期的收益，而是从长远发展着手，加强自身的软硬件，搭建好服务平台，确保市场占有率，提高服务效率和质量，打造顺丰第一服务品牌.
试分析顺发速运公司在物流网络上的优缺点，并提出你的观点和建议。